Каким видят гости наш сервис?

Логично, что все мы понимаем какой сервис может считаться приличным, какой достойным, а какой - низким. А если посмотреть на это со стороны гостей. Оторвитесь от профессионального подхода и попробуйте представить себя в качестве гостя, а не гостиничного профессионала.

В каталогах нет ни слова о том, что при входе вам предложат вытереть руки нагретой салфеткой, а возле бассейна девушка специальной мягкой тряпочкой протрет ваши солнечные очки. Или, скажем, что в холле отеля по утрам подают шампанское с икрой. Проснешься поутру после бурно проведенной ночи, накинешь махровый халатик и, аккуратно придерживаясь за стеночки, под звуки классической музыки проследуешь в гостиничный холл. А там прямо у входа стоит шампусик во льду. Аристократично, не правда ли? Это она и есть, редкая птица под названием тонкий сервис.

Театр начинается с вешалки

Опытным путешественникам даже дверь отеля скажет о многом. Как она открывается? Легко ли поддается, бесшумно ли "разъезжается", подмигнув фотоэлементом? Правда, в современных отелях двери уже давно не открываются, а вращаются. Так вот, двигаться они должны именно в том темпе, который удобен входящим, особенно вновь прибывшим, с чемоданами. Не должно быть такого, что ты три круга обежишь, как белка в колесе, пока успеешь выскочить из этой адской машины.

Впрочем, в приличных заведениях чемоданы от автобуса или машины тащить не приходится: бой подскакивает к дверям и вытаскивает багаж сам. А вам остается лишь чинно проследовать в лобби отеля.

И вас тут ждут. Это чувствуется во всем: в улыбке девушки, вся работа которой состоит в том, чтобы говорить "здравствуйте!" новоприбывшим гостям. В услужливости официантов, которые сразу предлагают вам приветственный напиток. (Недурственно, если это бокал охлажденного шампанского, или сидр с подмешанным смородиновым соком, или холодненькое белое вино, если речь идет о жарких странах.). В живой музыке, которая в высококлассных отелях звучит не только по вечерам, но даже и днем. В огромной цветочной композиции в холле. Конечно, это должны быть живые цветы! Например, в отеле Martinez в Каннах букет обновляется каждый день. Там работает флорист, который ежедневно создает недолговечный шедевр, вкладывая в него какую-то художественную идею.

Момент регистрации в отелях с тонким сервисом превращается в приятное общение со служащим на ресепшн. "Как вы добрались?" - "Ах, спасибо, путешествие так утомительно!" - "Конечно, перелет - это ужасно. Но зато теперь вы получили возможность прекрасно отдохнуть в нашем отеле." Взаимные улыбки. "И вам спасибо."

Это в дешевых отелях в случае проблем с бронью менеджеры меняются в лице, просят извинить и потерпеть какое-то время, пока вопрос уладится. В дорогих гостиницах персонал должен решить проблему в пять секунд, улыбаясь клиенту все той же любезной улыбкой - "Никаких сложностей, мэм, не хотите ли еще чашечку чаю?".

Досадно, право, если вас, уставшего с дороги, тут же просят заполнить регистрационную карточку. В отелях, где понимают стиль, менеджер проходит с клиентами в номер и там уже заполняет за них документы, а в это время бои подвозят багаж. Правда, такой уровень сервиса возможен лишь в лучших швейцарских отелях, а также в ОАЭ.

В общем, в действительно хорошем отеле процедура регистрации протекает так: вы пришли, на минутку присели уладить формальности (а не переминаетесь с ноги на ногу у стойки), мгновенно получили ключи, освежились бокальчиком, поднялись к себе и через минуту получили багаж.

Если все вышеперечисленное наличествует, и даже к выражению лица боя, не получившего чаевых, невозможно придраться, - вынуждены констатировать, что вы не зря заплатили такие деньги!

Слуги прогресса

В современных отелях многие процессы автоматизированы. Для достижения высокого уровня безопасности гостям предлагают использовать электронные чип-ключи (они же являются гостевой картой). Только при их наличии можно войти в лифт и попасть на свой этаж (если в отеле нет лифтера, который даже кнопку за вас нажмет). Так вот, эти электронные ключи обязаны действовать с первого раза. Гость не должен нервно дергать ручку в ожидании, пока система сработает. И в коридоре, кстати, не должно быть этих дурацких лампочек на фотоэлементах, которые зажигаются и гаснут по мере твоего продвижения. Гость не должен чувствовать себя неуютно, выдвигаясь из номера в полумрак.

Технический прогресс дает хотельерам обширную почву для выдумки. Например, владелец отеля Herzog Tassilo Grand Club в Австрии очень хотел завести у себя что-нибудь этакое. И придумал: установил в номерах навороченные душевые кабины, где можно экспериментировать с разным напором воды, баловаться с душем Шарко и даже заниматься (не подумайте ничего такого) гидротерапией. Но это еще что: простую гигиеническую процедуру совместили с прослушиванием музыки, а вода из душа льется уже с эфирными маслами. А еще этот хотельер придумал изумительную вещь - вынес ванну-джакузи прямо в спальню. Она стоит рядышком с огромной кроватью с балдахином, а в потолок вмонтированы маленькие лампочки, переливающиеся всеми цветами радуги. Разумеется, такой отель навсегда запоминается постояльцам!

Обычной плазменной панелью в номере уже никого не удивишь. Но вот в отеле Le Meridien в Вене плазменная панель приветствует вас на родном языке каждый раз, когда вы входите в номер. К тому же, "в телевизоре" можно в любой момент посмотреть свой счет в отеле, введя определенный код доступа.

Некоторые отели пошли еще дальше. В Grand Hotel Wien (опять же в Вене) придумали занятную вещь: там пульт управления абсолютно всем в номере совмещен с телефоном и лежит на прикроватной тумбочке. Можно, не вставая с постели, раздвигать шторы, открывать двери посетителям, регулировать кондиционер и включать прогрев сауны. Даже японцы от такой мулечки в восторге.

Старина как признак стиля

Есть замечательные отели, которые в пику прогрессу воссоздают дух и атмосферу старых времен. Помните роман Агаты Кристи "Отель Бертрам"? Останавливаться там, где "за последние 200 лет ничего не изменилось", модно и стильно. Открывать дверь медным ключом с огромным брелоком, пользоваться спальней, обитой шелковой тканью с розочками, пить чай в специально отведенной комнате из тончайшей вустеровской чашки?

"Реле и Шато" (Relaix @ Chateaux) - система отелей-бутиков по всему миру, с особым подходом к гостиничному сервису. Они, кстати, могут быть категории -всего 4*. Отели отличает небольшое количество номеров, индивидуальное отношение к гостям, старинный антураж. Иногда они располагаются в древних замках и постоялых дворах. Эти гостиницы не гонятся за современными технологиями, а стараются сохранить аромат другой эпохи. Довольно часто эти бутики появляются в замках, в которых до сих пор живут их владельцы. Для хозяина замка это выгодный бизнес и способ заработка (представляете, сколько стоит поддержка такого родового гнезда хотя бы в относительном порядке?), а для туристов - возможность посидеть за столом с самым настоящим графом, выпить вина из настоящих винных погребов, устроить настоящую псовую охоту, и так далее - все настоящее?

Такого же рода цепочка гостиниц, претендующих на изысканность в стиле ретро, называется "Восточный экспресс" (Oriental Express). Сюда относятся как отели, так и некоторые круизные суда, а также знаменитый поезд-экспресс, который не меняется со времен Эркюля Пуаро.

И поверьте, старина эта стоит таких денег - что отели, ориентированные на технический прогресс, только диву даются: за что?

Банно-прачечный вопрос

Человек с тонким вкусом всегда заметит, что в изысканных отелях постельное белье не белое, а слегка кремовое. И сделано оно не из обычного сатина, а из более тонких и гладких волокон. И пахнет не агрессивным отбеливателем, а приятной отдушкой. В элегантных отелях недопустимы дешевые выкрутасы, вроде сложенных из полотенец лебедей на кровати. Место полотенца - в ванной. И не так уж приятно вытираться смятым полотенцем, над которым долго трудился уборщик. Все красивое должно быть функционально и гигиенично - это первый закон высокого класса.

Халаты и тапочки даже не обсуждаются - они должны быть и все. Н