Безопасность в гостинице

Создание комплекса безопасности гостиницы — один из тех случаев, когда система контроля доступа, охранно-пожарная сигнализация и система видео наблюдения служат не только для охраны помещений, но и для контроля за постояльцами, посетителями и персоналом. Разумеется, и подходы к ее построению во многом отличаются от других объектов.

Особенности «Открытого дома»

Специфика обеспечения безопасности в гостиничном бизнесе проста. Как правило, гостиница представляет собой отдельное многоэтажное строение с одним парадным входом и несколькими служебными. Кроме жилых номеров, в здании часто размещаются ресторан и бар, игровые залы и салоны красоты, иногда казино. Обычно несколько этажей отводятся для деловых целей: там размещаются администрация гостиницы, частные офисы, конференц-залы и залы для совещаний. На остальных этажах расположены жилые номера. Таким образом, основная сложность при разработке системы безопасности гостиницы связана с хаотичными перемещениями большого количества посетителей.

При этом необходимо соблюдать главное условие. Принятый комплекс мер должен не только обеспечить клиентам гостиницы и ее сотрудникам защиту от возможных чрезвычайных происшествий, но и позволить им чувствовать себя уверенно, спокойно и комфортно.

Гостиницы, как объекты безопасности, имеют принципиальные отличия от промышленных или режимных объектов. Администрация крайне заинтересована в создании имиджа «открытого дома» с обеспечением режима наибольшего благоприятствования для максимального числа гостей, поэтому любые устройства безопасности не должны привлекать внимание посетителей, но, в то же время, обеспечивать чувство личной безопасности и комфортности.

Гостиницы, чаще всего, находятся в городской черте, в среде активного движения транспорта и пешеходов. Система прохода в гостиницу и в номера должна быть предельно простой и не создавать для гостей больших затруднений.

По отношению к гостиничному комплексу понятие безопасности включает в себя не только защиту от криминальных посягательств, но, еще в большей степени, создание предупредительных мер обеспечения защиты от пожара, аварийных ситуаций, необоснованного вмешательства в личную и деловую жизнь гостей, злоупотреблений персонала, других факторов дискомфорта. Кроме того, оптимальное решение в сфере безопасности должно способствовать совершенствованию технологии гостиничного обслуживания.

Тесное Взаимодействие

Работа персонала гостиницы предполагает индивидуальный подход к каждому посетителю. А в сфере безопасности ключевое значение приобретает правильный выбор технических средств, оптимальное проектирование систем, их монтаж и обслуживание.

Технические средства являются основой системы безопасности гостиницы по нескольким причинам. Во-первых, техника не подвержена усталости, невнимательности, болезням, сиюминутным чувствам, погодным условиям. Во-вторых, к ней неприменим подкуп, шантаж и запугивание, и неспециалисту сложно ее обмануть. Ну и, в-третьих, в ней изначально предусмотрены мгновенная реакция и точность выполнения заданных алгоритмов. Однако эти преимущества должны в обязательном порядке дополняться возможностями сотрудников службы безопасности. Только тесное взаимодействие специалистов и техники способно обеспечить оперативное реагирование на тревожную ситуацию и комплексно разрешить возникающие проблемы.

Среди приоритетных направлений обеспечения безопасности современной гостиницы следует назвать контроль доступа на объект, комплекс мер по противопожарной защите, охранную сигнализацию и видео наблюдение.

Знай меру

Прежде всего, устанавливаемый комплекс средств и систем защиты должен соответствовать возможной угрозе. Невозможно исключить все возможности нанесения ущерба, хотя бы по финансовым соображениям.

Используемая аппаратура не должна создавать дополнительных препятствий и больших затруднений нормальной работе гостиницы: ни обслуживающему персоналу, ни гостям. Излишняя секретность, жесткий режим, постоянная демонстрация охраны и подозрительности может отпугнуть клиентов и лишить отель имиджа «открытого дома».

Система должна быть сбалансированной, т. е. средства защиты должны распределяться по возможности равномерно в соответствии с важностью защищаемых зон.

И последнее. Все применяемые меры и средства не должны создавать дополнительной опасности здоровью и жизни гостей и сотрудников гостиницы. Это касается в первую очередь обеспечения экстренной эвакуации при чрезвычайных обстоятельствах.

Горим? Да ни за что!

Система пожарной безопасности должна обеспечить: эффективное и своевременное обнаружение угрозы возгорания с точным указанием места; оповещение службы безопасности, всех сотрудников и посетителей гостиницы (и службы пожарной охраны тоже) о пожаре; принятие мер по предотвращению распространения огня и дыма, дымоудалению; организацию эвакуации людей из горящего здания, включая разблокировку всех дверей с автоматическим управлением, в том числе лифтовых, включение светозвуковых указателей.

Для обнаружения факта возгорания используются различные типы пожарных датчиков:

- дымовые (оптические, ионизационные, радиоизотопные, линейные и др.) — используются в наиболее важных, пожароопасных зонах, а при возможности — во всех помещениях;

- Aтепловые (магнитные, с применением легкоплавких материалов, термометрические и пр.) — используются в менее ответственных зонах и как вспомогательные;

- ручные сигнализаторы пожара — располагаются, как правило, вблизи запасных пожарных выходов, в местах курения и т.д.

Для оповещения используются специализированные громкоговорители, световые табло с фиксированными надписями «Пожар», «Выход» и т.п., пиктограммами или светодиодные табло. Кроме того, необходимо предусмотреть автоматическую разблокировку всех дверей в случае пожарной тревоги.

Системы активного пожаротушения в гостиницах применяются редко.

Обнаружив, обезвредить…

Назначение охранной сигнализации — эффективное и своевременное обнаружение факта несанкционированного проникновения в охраняемые помещения (площадки, зоны) с точным определением места, безотлагательное оповещение сотрудников службы безопасности и милиции.

Защите с помощью средств охранной сигнализации подлежат внешний периметр гостиничного комплекса (окна, двери), ответственные служебные помещения, такие, как касса, камера временного хранения ценностей, кладовые, кабинеты администрации гостиницы, разного рода аппаратные и пультовые. В гостиничных номерах охранные датчики, как правило, не ставятся.

Вследствие огромного разнообразия существующих типов датчиков, кратко упомянем лишь наиболее распространенные типы, сгруппировав их по классам защищаемых объектов:

- датчики, сигнализирующие об открывании или разрушении дверей, окон (магнито-контактные, вибрационные, инфракрасные активные и пассивные) применяются для охраны дверей здания, в том числе лифтов, предоставляют информацию для системы управления доступом;

- датчики, реагирующие на разбитие стекла (акустические);

- датчики, реагирующие на проникновение в помещения (инфракрасные пассивные, микроволновые, ультразвуковые, комбинированные, барометрические и др.);

- датчики, охраняющие отдельные предметы (емкостные, вибрационные и др.), используемые для охраны отдельных, особо ценных объектов: сейфов, витрин с ценностями и т.д.

Конкретные модели и марки датчиков подбираются специалистами монтажной организации исходя из важности охраняемого помещения, поставленных задач и финансовых возможностей заказчика.

Варианты использования охранных датчиков могут быть различны. Например, крючки для ключей на стенде у консьержа могут быть оснащены сенсорами давления, подключенными на сервер системы безопасности отеля. Алгоритм их работы простой. Если ключ висит на своем месте, значит, номер свободен от постояльцев, и пользование телефоном, Интернетом, телевизором становится недопустимым.

Велено не «пущать»

Системы контроля и управления доступом (СКУД) призваны обеспечить беспрепятственный санкционированный доступ в помещения и предотвращение несанкционированного доступа, учет рабочего времени сотрудников и времени пребывания посетителей, документирование информации.

В здании гостиницы контролю доступа подлежат номера (офисы), служебные помещения, лестничные площадки. Последние оборудуются СКУД выборочно. Скажем, карточка гостя может предоставлять доступ на свой этаж, этаж администрации, в развлекательный комплекс и VIP-помещения. Жилые зоны должны быть полностью ограждены от появления там случайных посетителей.

Наиболее распространенным в современной гостиничной практике является использование автономных замков с пластиковой карточкой. Существует много вариантов карточек доступа: контактные магнитные, тач-мемори, чип-карты, бесконтактные проксимити. Конкретный выбор зависит от концепции обслуживания и охраны, а также финансирования.

Как правило, в гостиницах устанавливаются односторонние системы контроля, требующие подтверждения права доступа только при входе. Чтобы разблокировать дверь изнутри, достаточно просто нажать кнопку открытия.

Вариант организации односторонней точки прохода изображен на рисунке 1. В целях упрощения на функциональной схеме не отражены элементы питания электрозамка и модуля RCP.

Постоялец для открытия двери на входе кратковременно подносит карточку к считывателю. Процесс разблокировки проходит в несколько стадий. Считыватель производит «съем» кода с карточки и переносит его в устройство обработки — модуль RCP. Модуль проанализирует полученный код и, если данное лицо обладает правом доступа, выдаст команду разблокировки на механизм удержания двери — электромеханический замок. Считыватель осуществит индикацию разрешения доступа в данное помещение. Если права доступа нет, то производится индикация об отказе в доступе.

При таком подходе построения доступа контролируется только вход в помещение, что значительно удешевляет систему. Выход из помещения не контролируется. Недостатком данного метода является отсутствие возможности контролировать нахождение физических лиц в помещении и производить учет рабочего времени по временным критериям. Но по отношению к посетителям этот вопрос не актуален. Более интересным может стать решение, когда вход по карточке автоматически задействует отдельные устройства внутри номера: включается свет, телевизор, музыкальный центр, открываются дверцы бара.

Часто карточка преподносится гостю на память как сувенир. Надо учитывать данный аспект. При вручении карточки администратор СКУД «прописывает» в системе безопасности гостиницы такие параметры, как идентификация владельца, разрешение доступа к конкретным помещениям, период ее действия. По истечении срока действия система самостоятельно исключит увезенную карточку из действующего списка. В случае увеличения срока пребывания гостя в апартаментах, действие карточки может быть продлено. Таким образом, выбираемая система доступа должна иметь возможность программирования и гибкого подхода к осуществлению контрольных функций.

Обслуживающий персонал гостиницы, сотрудники службы безопасности имеют персональные карточки, разрешающие доступ в определенные (или во все) номера. При каждом факте входа в номер центральная станция фиксирует, кто и когда вошел. Таким образом осуществляется контроль внутренних перемещений персонала и учет его рабочего времени.

В отечественных гостиницах в номерах чаще используются обычные механические замки. Они дешевле и проще в эксплуатации. Однако, электронные системы открывают дополнительные возможности. Во-первых, легко предотвращаются попытки так называемых «левых поселений», ведь администрация всегда сможет проверить правомерность использования того или иного электронного ключа. Сколько денег теряет от этих нарушений — может определить лишь руководство гостиницы. По оценкам специалистов, эта цифра колеблется в пределах от 5 до 20%. Причем, чем больше гостиница, тем больше процент потерь и тем сложнее контролировать отель без специальной техники.

Во-вторых, будут предотвращены возможности кражи из номеров; повысится дисциплина, и сотрудники не будут смотреть телевизор в номере; не будет телефонных звонков из незаселенного номера; можно сэкономить на персонале, так как после установки подобных систем отпадает необходимость в поэтажных дежурных, выдававших ранее ключи и многое другое.

Обычно, для большей эффективности системы контроля доступа на особо важных объектах (банки, фабрики драгметаллов и т.д.) применяются шлюзовые или тамбурные проходные кабины, которые практически исключают любую возможность несанкционированного прохода и блокируют нарушителя в замкнутом объеме кабины. Однако применение подобных устройств в гостиницах вряд ли целесообразно, так как создает массу неудобств для клиентов и их гостей.

Вижу, знаю, помню

Во всех современных концепциях безопасности общепризнанным считается положение о высокой эффективности применения систем видео наблюдения. Поэтому практически все комплексы технических средств безопасности крупных объектов, установленные в последние годы, оснащаются различными по сложности системами телевизионного наблюдения.

Применительно к оснащению гостиничного комплекса рекомендуются следующие принципы установки камер:

• открыто (без маскировки): по периметру здания, на парковках автотранспорта (если таковые есть), в зоне центрального входа, зале регистрации, в крупных холлах, помещениях особой важности, в служебных и подсобных помещениях;

• скрыто (маскировка в часы, светильники, предметы интерьера, замуровывание в стену) в коридорах жилой зоны, в помещениях особой важности (дублируются открыто установленные камеры).

Вообще, при выборе типа установки нужно учитывать следующее обстоятельство: открыто установленная камера, с одной стороны, отпугивает потенциального преступника, с другой стороны, создает определенный моральный дискомфорт для клиентов. Естественно, установка видеооборудования в номерах является недопустимым даже (и особенно) в скрытом варианте.

Хотя, в некоторых случаях отдельные функции видеосистем можно использовать и для привлечения посетителей. Например, в салоне красоты или модном бутике, который расположен в здании гостиницы, можно установить телекамеры и мониторы в демонстрационных зонах. Специальная конфигурация системы позволит посетительницам любоваться результатом труда дизайнеров, стилистов и визажистов во всех возможных ракурсах собственными глазами.

Подходы к установке камер разнятся в зависимости от того, где они устанавливаются. Так, для внешнего теленаблюдения за парковкой целесообразно использовать панорамные телекамеры с широким (более 90є) углом обзора. Поскольку на автостоянке желательно распознавание не только марки и номера, но и цвета автомобиля, лучше в данном случае использовать цветную видеоаппаратуру. Количество камер определяется исходя из размера зоны наблюдения.

В фойе достаточно установить две цветные длиннофокусные камеры с узким углом обзора и высоким разрешением (470-560 ТВЛ), способные четко зафиксировать лица посетителей. Одна должна быть направлена на вход, другая — на зону регистрации (рис. 2).

В коридорах лучше использовать черно-белые узкообзорные камеры, поскольку они дают лучшую картинку при плохой освещенности. В отличие от фойе, которое всегда ярко освещено, коридоры часто находятся в полумраке. При этом разрешение видеоаппаратуры может быть не слишком высоким — в пределах 470-560 ТВЛ. При установке камер в поле обзора обязательно должны попадать выход на лестничную площадку, лифт и все двери номеров. При этом наблюдение должно быть двунаправленным.

Чтобы более эффективно использовать память системы наблюдения гостиницы, имеет смысл установить режим, при котором запись ведется только при изменении картинки, то есть, когда в поле зрения камеры появился посетитель или кто-то из персонала.

Главное — связь иметь

В современной жизни без связей и связи — никуда. И гостиничный бизнес, в этом плане, — не исключение. В основном, гости отеля — это деловые люди, умеющие ценить свое время и свои деньги. Поэтому администрация гостиницы должна позаботиться не только о комфортном отдыхе, но и о комфортной работе гостей-бизнесменов.

Минимальный пакет услуг связи должен включать телефон и доступ к Интернету. Каждый из этих пунктов задания можно решить двояко. В частности, телефонная система гостиницы должна решать две задачи. С одной стороны, предоставлять клиенту надежную связь как с городскими, так и с междугородными абонентами. С другой стороны администрация должна контролировать расходы на телефонные переговоры, чтобы со всей возможной точностью оценить комплекс предоставленных клиенту услуг.

В такой ситуации существует два решения. Во-первых, в каждом жилом номере устанавливается отдельный телефон, имеющий прямой выход в городскую сеть. С оператором связи заключается договор об учете всех телефонных звонков с этих аппаратов. Подсчет времени разговора, удаленности абонента и тарифов осуществляется этим оператором автоматически с оперативной распечаткой счета сразу после завершения телефонного разговора.

Второе решение — это установка гостиничного коммутатора на базе мини-АТС и биллингового комплекса, например, на базе аналитической системы для тарификации телефонных переговоров. Подобные автоматизированные системы расчетов предназначены для поставщиков интернет-услуг, операторов традиционной и IP-телефонии и обеспечивают тарификацию предоставленных услуг связи. Благодаря такому комплексу технических средств администрация всегда будет знать, кто звонил, куда, с какого аппарата и как долго осуществлялся разговор. Аналогичная система способна осуществлять контроль и тарификацию интернет-трафика постояльцев.

Все вышеперечисленные системы должны не только обеспечить безопасность гостей, посетителей и персонала, но и повысить экономическую эффективность работы гостиницы. А при творческом подходе к созданию системы безопасности, она способна поднять уровень обслуживания посетителей на новую качественную ступень.