Борцы с предрассудками

В октябре 2007 года система онлайн-бронирования отелей HROS просила совета у читателей "Секрета фирмы", как приучить россиян резервировать места в отелях посредством интернета. Сегодня компания подводит итоги.

В Западной Европе и США почти каждый имеет кредитную карту, а вот в России, по данным на 2006 год, кредитками владели только 14 млн человек (менее 25% рынка пластиковых карт). Это тормозит рынок онлайн-бронирования в нашей стране, ведь именно карты используются для подтверждения брони через интернет. Но даже те, у кого они есть, не всегда готовы пользоваться картой онлайн. Одни опасаются мошенников, другие предпочитают по старинке бронировать отель через менеджеров и платить наличными.

Именно с этими проблемами столкнулась компания HROS, предоставляющая услуги онлайн-бронирования. При наличии больших рекламных бюджетов можно было бы донести до потребителей преимущества самостоятельного букинга. Но таких бюджетов у компании нет. В октябре 2007 года HROS обратилась к участникам "Банка решений" с просьбой подсказать, где искать клиентов и как изменить их отношение к интернет-бронированию.

Оказалось, что около 80% идей, высказанных участниками проекта, в компании рассматривали и до "Банка решений". Тем не менее, советы читателей принесли очевидную пользу. "По итогам круглого стола мы поняли, что стоит воплощать в первую очередь",— рассказывает Андрей Михайлец, директор по маркетингу HROS. Так, сразу после окончания проекта началась работа над созданием системы отзывов об отелях, как советовал победитель "Банка решений" Илья Коноплев.

Еще один совет Ильи Коноплева, "активнее развивать эмоциональную составляющую коммуникаций с клиентом", вылился в создание системы лояльности. Чтобы стать ее участником, надо сделать разовый заказ на сумму свыше 2 тыс. евро. В этом случае 2% от стоимости каждой последующей брони будет перечисляться на виртуальный счет клиента в HROS. И если сумма на счету превышает 50 евро, она списывается со стоимости очередного заказа. Сейчас у компании около 500 VIP-клиентов.

Завоевать интерес потребителей помогает и подборка новостей о туризме, обновляющаяся на сайте каждые четыре часа. Поиск отелей стал удобнее: можно отсортировать данные не только по городам, но и типу номера, доступности интернета, возможности проживания с животными и т. д.

Прислушались в компании и к рекомендации Ильи Коноплева использовать в качестве рекламных площадок сайты банков и личные кабинеты пользователей в системе интернет-банкинга. Правда, воплотить эту идею не удалось. "Банки против размещения на своих интернет-страницах любой информации, не относящейся к их деятельности",— рассказывает Андрей Михайлец. Однако HROS от сотрудничества с финансовыми институтами не отказывается: сейчас компания ведет переговоры сразу с несколькими банками о возможности интеграции своей системы с интернет-банкингом, что позволило бы оплачивать бронь прямо из личного кабинета.

Весьма понравился руководству компании и совет Евгения Ковалика и Евгении Шанторенко искать потенциальных клиентов среди секретарей и личных помощников топ-менеджеров. Однако рекламных площадок, нацеленных на эту группу, не существует. "Они не читают специализированные издания, у них нет тематических сайтов, где имело бы смысл покупать рекламу,— перечисляет Михайлец.— Выйти на них можно лишь путем прямого обзвона компаний. Но это слишком дорогой и малоэффективный метод".

В HROS согласились с мнением Павла Алюшина о необходимости развеять опасения клиентов по поводу возможного интернет-мошенничества. Еще до "Банка решений" на сайте компании упоминалось, что все данные о кредитных картах, переданные клиентами, моментально кодируются. Но даже в случае если мошенникам удастся воспользоваться информацией, пострадавшим будет возмещен ущерб в размере до $1 млн. Правда, эта информация была только на английском языке, и отыскать ее можно было, лишь специально задавшись такой целью. "Честно говоря, мы просто забыли об этой информации",— признавался тогда Андрей Михайлец. После круглого стола успокаивающие сведения перевели на русский и поместили на страницы сайта, которые открываются во время бронирования. Провели инструктаж персонала: теперь сотрудники компании обязательно информируют клиентов о гарантиях безопасности.

В целом, признаются в компании, благодаря "Банку решений" HROS смогла повысить информированность клиентов об особенностях работы системы. Люди постепенно привыкают бронировать отели в интернете. Это привело к росту числа лояльных клиентов. Так, количество повторных обращений от российских клиентов выросло с 14,5% осенью 2007 года до 25%. За счет этого и посещаемость русскоязычного сегмента сайта компании поднялась в среднем на 2 тыс. человек в день.

Источник: Секрет Фирмы и компания HROS