Food delivery грозит вытеснить с рынка «обслуживание в номерах»

Полученная на днях статистика от iSeatz - компании, предоставляющей услуги онлайн-бронирования, интегрированного с программами лояльности и обеспечивающего начисление соответствующих бонусов – подтвердила, что спрос на доставку еды в номер отеля от сторонних компаний демонстрирует пугающий рост. Так что гостиничный room service рискует остаться «не у дел».

Новое исследование под названием «Будущее обслуживания номеров: стремление к обеду в номере, доставке еды и онлайн-доставке продуктов среди путешественников из США» подтвердило, что туристы очень охотно прибегают именно к такому варианту. Основные его выводы: 
- 67% деловых путешественников и 48% отдыхающих уже использовали приложение для доставки еды во время недавней поездки;
-  семь из десяти респондентов проявляют большой интерес к местным блюдам во время путешествий (в том числе заказывая их с доставкой в отель);
- «легкость и удобство» являются ключевыми мотивирующими факторами для заказа как традиционного room service, так и онлайн-доставки еды;
-  проблемой № 1 большинство туристов считает «соотношение цены и качества»: при заказе через room service еда неоправданно дорогая. Любопытно, что с точки зрения отеля обслуживание в номерах также нерентабельно и малоэкономично;
-  так называемые «сторонние платформы» доставки еды предлагают возможность дополнить / заменить традиционное обслуживание номеров в городских районах - что успешно и делают;
- в результате 67% деловых путешественников и 48% так называемых «рядовых туристов» из США (путешествующих с целью досуга) прибегают к варианту доставки еды в номер, причем заказывая ее «на стороне», а не у отеля.

 Эксперты прогнозируют, что объемы трат на сопутствующие сервисы по всему миру скоро достигнет $93 млрд. И ряд сфер уже давно делает на это ставку: например, авиакомпании вроде Allegiant получают изрядную своего дохода благодаря кооперации со сторонними компаниями. Отели же в этом смысле оказались более неповоротливыми, и с трудом переключаются на подобную стратегию.

Впрочем, «зубры» отельной индустрии уже  приняли ее во внимание. Так, например, в ноябре 2017 года Intercontinental Hotel Group (IHG) стала первым гостиничным брендом, который запустил партнерство по доставке еды c Grubnhub, что позволило участникам зарабатывать баллы IHG за эти заказы. А в апреле 2019-го Wyndham Hotels & Resorts «отметился» аналогичной «дружбой» с DoorDash, чтобы обеспечить едой постояльцев номеров в отелях с лимитированным набором сервисов – поскольку они занимают около 80% портфеля гостиничной группы.

Вполне возможно, что за подобной кооперацией – будущее. Ведь, согласно ряду исследований (упомянутому выше в том числе), обслуживание в номерах большинству средств размещения приносит больше хлопот, чем дохода. Например, в 2018 году средняя прибыль департаментов F&B составила 28,4% для всех гостиниц с полным спектром услуг в США, при этомтолько 23,2% для отелей со значительным доходом в номерах: то есть, делать ставку на эту услугу нерентабельно.

Несмотря на это, room service часто поддерживается из-за устаревших стандартов бренда. Или - в меньшей степени, - чтобы оправдать ожидания клиентов элитного сегмента. Хотя и они, надо сказать, в последнее время не гнушаются доставкой пиццы или суши в номер, так что подобной «рокировке» - замене доставки блюд из ресторана при отеле на аналогичную, просто из сторонних кафе и ресторанов – скорее обрадуются, чем огорчатся. Ведь в любом случае ассортимент станет больше, а цены, скорее всего, окажутся ниже, чем на то же самое, но made by hotel. 

 Ситуацию резюмировал директор департамента F&B известной нью-йоркской гостиницы, воскликнувший: «Зачем мне продвигать еду в номере? Я теряю состояние на каждом заказе!» Вполне возможно, он прав. 

Основатель и генеральный директор iSeatz Кеннет Перселл предлагает пересмотреть «…наши истоки представления о технологически продвинутых возможностей «кормления» гостей отеля только посредством заказа в номерах». По его мнению, в первую очередь нужно как следует понять потребности и интересы современных путешественников в этой сфере, а также потенциальные решения, позволяющие снизить эксплуатационные расходы, с которыми сталкиваются владельцы средств размещения при традиционном обслуживании номеров. «Наша (iSeatz  - Прим.ред.) цель – в том, чтобы помочь автоматизировать и упростить поиск сопутствующих товаров и услуг, предложить инновационные способы их приобретения, собрать и обобщить ответы потребителей и оптимизировать взаимодействие с ними».

И отелям имеет смысл подключиться к этому процессу: ведь то, что нельзя предотвратить, - гораздо разумнее возглавить.

Кристина Голубева, перевод специально для Frontdesk.ru

Источник: insights.ehotelier.com