Гарантированное бронирование - задачи и возможности

Все больше людей предпочитает организовывать поездки самостоятельно, касается ли это отпуска или визита по делам. Но если с покупкой авиа- и ж\д билетов проблем обычно не возникает, то с проживанием все не так просто. Практически все отели так или иначе используют различные варианты гарантии бронирования и снижения процента no-show. Как все это выглядит с точки зрения клиента?

Негарантированное бронирование

При негарантированном бронировании номер резервируется для клиента на фамилию, «под честное слово». В этом случае отель оставляет за собой право продать его после определенного часа (например, 16.00 или 18.00) в день заезда. Но по-прежнему далеко не все гостиницы соглашаются на такой вариант. Да и клиенту это не всегда удобно. Если у туриста, допустим, задержался рейс, а человек едет на выставку в Москву в «высокий» сезон и появляется на стойке регистрации в отеле в 18.15, то он рискует остаться без комнаты на ближайшую ночь. Поскольку номер переходит в категорию «свободных», и гостиница вправе распоряжаться им по своему усмотрению.

Риск есть у обеих сторон: клиент из-за форсмажорных обстоятельств может лишиться крыши над головой, а искать другой номер не всегда удобно, да и цена может быть принципиально иной. Отель же рискует тем, что номер останется пустым, если гость не заехал, а кому-то уже было отказано в расчете на его прибытие.

Гарантированное бронирование

Многие российские средства размещения требуют каких-то гарантий, зачастую в виде предоплаты. А наши соотечественники, особенно часто ездящие за границу и привыкшие бронировать отель за секунды через booking.com и подобные ресурсы, не горят желанием тратить несколько часов или даже дней, чтобы «по старинке» отправить письмо или факс с запросом, получить реквизиты, оплатить счет через бухгалтерию или в банке. Смех смехом, а такие методы до сих пор используют многие региональные гостиницы.

Да и с оплатой банковскими картами не все так однозначно: на туристических форумах сотни комментариев, где обиженные туристы делятся опытом, мол, «боимся сообщать номер кредитки из-за незаконных списаний после бронирования через онлайн-системы». И как быть?

Наиболее распространенные проблемы с бронированием по банковским картам:

- уже упомянутое несанкционированное снятие денег. Причины могут быть разные: сбой в работе системы онлайн-резервирования, когда клиент отменил бронь, а в отель информация почему-то не поступила (как правило, в таких случаях деньги практически всегда удается вернуть, но много времени тратится на переписку и звонки менеджерам). К сожалению, случаются и списания в стиле «а вдруг не заметят». Если же речь идет о международных онлайн-ресурсах, то сказывается и языковой барьер: не во всех call-центрах есть русскоязычные сотрудники.

- «заморозка» денег за весь период проживания. Человек бронирует номер загодя, и неожиданно обнаруживает, что этой суммой на карте распоряжаться не может. Представьте, что на несколько месяцев ваши кровные несколько сотен (а то и тысяч) евро превратились в кота Шредингера: вроде они и есть, а по факту их нет. Что особенно раздражает, когда срочно понадобились деньги на какие-то другие расходы. Что характерно, даже при благополучном заселении в гостиницу и оплате проживания наличными «замороженная» сумма, судя по отзывам на форумах, поступает в распоряжение туриста не сразу: пройти может и день, и неделя, и месяц. А порой даже приходится разбираться с банком по возвращении.

- несмотря на заверения, что «данные вашей карты в полной безопасности», время от времени они все-таки куда-то просачиваются. Чем вовсю пользуются интернет-воры.

Ну а более традиционные варианты бронирования откровенно изжили себя, однако упорно продолжают применяться. Гостиницы требуют прислать факс с реквизитами организации, подписью и печатью и письменным подтверждением «в случае незаезда обязуемся оплатить проживание в размере 1 суток». Другие – особенно этим грешат санатории, - настаивают на обязательной авансовой предоплате от 30 до 100% всей суммы, что при бронировании из другого города превращается в вынужденный визит в банк. На что у деловых людей просто нет времени.

Иногда заявки принимаются только от юридических лиц – и что, простите, делать физическому? Обращаться в агентство по бронированию туров и платить еще и им, только за возможность не связываться с безналом? Тогда, если поездка отменится, возврат денег превратится в целое приключение.

А самое печальное – многие гостиницы, особенно в регионах, побаиваются «новомодных» технологий, и избегают любых контактов с системами онлайн-бронирования. И это в наши дни, когда чуть ли не у каждого второго школьника есть смартфон.

Альтернативные варианты

Пожалуй, наиболее распространенный сейчас вариант – сотрудничество отеля с онлайн-системами, позволяющими зарезервировать номер по карточке без авансового списания денежных средств. Но он не слишком популярен среди россиян, поскольку опять-таки связан с отправкой персональных данных через интернет К тому же, многие наши соотечественники, особенно в глубокой провинции, до сих пор не имеют банковских карт или не удосужились научиться заказывать товары и услуги онлайн.

Чтобы не рисковать «заморозкой» крупных сумм или несанкционированным снятием денег с карты, туристам можно предложить воспользоваться либо международным сервисом PayPal, либо т.н. виртуальными картами в рублях, долларах США или евро, которые сейчас выпускает каждый крупный банк. На них можно перевести любую сумму, которую не жалко потерять, с расчетом, чтобы ее хватило для бронирования первых суток проживания, на случай авторизации гостиницей карты или снятия «штрафной» суммы в случае незаезда.

Можно пользоваться сайтами-агрегаторами, но это довольно хлопотно: предстоит отправить заявку, в ответ на которую вам предложат альтернативные варианты оплаты, но на это уйдет до нескольких дней.

Еще вариант – выбрать гостиницу, не требующую финансовой гарантии брони, а их не так много. Либо на свой страх и риск искать комнату уже на месте. Например, Ostrovok.ru недавно запустил интересный сервис «отель на ближайшую ночь», охвативший довольно много отелей России и СНГ и позволяющий резервировать номер чуть не за полчаса до заезда. Правда, он тоже требует предоставить данные карты, но тут уж турист по крайней мере может не волноваться на тему «а вдруг планы изменятся или визу не дадут», поскольку уже стоит на вокзале с чемоданом.

Кроме того, недавно появился новый сервис, направленный на упрощение процедуры гарантированного бронирования. Нишу резервирования номеров с помощью наличных средств давно нужно было заполнить. Но российские средства размещения практически не предоставляли такой возможности. А требования оплатить счет в банке или в лучшем случае переводом через Western Union не очень удобно гостю. Суть в следующем: в гостинице устанавливают модуль бронирования, который интегрируется с системой управления отелем. Систему предлагает компания «Резерв Мастер». Вся процедура похожа на оплату мобильной связи: клиент выбирает подходящий отель и номер, ставит пометку «оплатить наличными» и получает номер брони смс-сообщением на сотовый телефон. После чего вносит деньги через любой терминал экспресс-оплаты, оказавшийся поблизости. Есть и альтернативный вариант для тех, кого пугает «общение» с бездушными железками: по номеру брони можно оплатить проживание и в кассах «Евросети» или «Связного».

Расчеты проводятся в течение суток: и поступление денег в отель, и (в случае необходимости) возврат денег клиенту. Вопросы смены дат заезда-выезда, штрафных санкций (удержание стоимости первых суток в случае незаезда и т.д). средство размещения и клиент улаживают в личном порядке. Сколько держать бронь – день, два или неделю – тоже выбирает гостиница. Средства размещения не облагают «данью» в виде скрытых комиссий и абонентской платы. Стоимость обслуживания 3,5% от суммы предоплаты.

Очевидно, что гарантированное бронирование упрощает жизнь и гостиницам, и их постояльцам. Ну а в свете многообразия методов, которые сегодня есть на рынке, вполне реально подобрать себе вариант «на вкус и цвет», учитывая к тому же интересы вашей целевой аудитории. И, конечно, имеет смысл предложить клиенту альтернативы, которые обеспечат отелю преимущество перед конкурентами.

Компания Резерв Мастер специально для Фронтдеск.ру