"Интернет вещей" в гостиничном бизнесе

Автоматизация номеров обеспечивает возможность создать более комфортную обстановку в гостиничном номере, особенно это касается искушенных туристов, уже пользующихся системами умного дома. Кроме того, интеллектуальные автоматизированные системы могут обеспечить для отеля экономию ресурсов - начиная от энергии, заканчивая снижением нагрузки на сотрудников. Экономия, за счет внедрения подобных систем может повысить экономическую эффективность гостиницы.

«Интернет вещей (IoT) открыл возможности автоматизации дома. Любой человек может купить интеллектуальный термостат, лампу, меняющую яркость освещения, умный замок и т.д. В результате потребители начинают требовать, по крайней мере, того же уровня технологий в гостиничных номерах», – сказал Кен Фримен (Kenneth Freeman), старший вице-президент Legrand. С ним согласен его коллега Флориан Кричбаумер (Florian Kriechbaumer), директор по операционному бизнесу и развитию Interel. По его мнению, подключение к IoT таких объектов, как мини-бары, замки, кухонное оборудование, смесители для воды и т.д., позволяет отелям собирать данные и обеспечивать обмен информацией между устройствами, системами и заинтересованными сторонами.

«К примеру, термостат способен определить температуру в помещении, и, если она ниже заданной, включить кондиционеры. Автоматизированные термостаты сообщат о неисправностях оборудования или о необходимости провести обслуживание. Открыть дверь в комнату, уже заселившись, можно с помощью смартфона, минуя стойку регистрации», – пояснил он. Флориан Кричбаумер добавил, что эффективность работы инфраструктуры отеля значительно возрастает, растет и экономия коммунальных ресурсов.

В ноябре 2017 года Marriott представила интеллектуальную лабораторию, которая тестирует прототип умного гостиничного номера. В лаборатории IoT Roomroom, принадлежащей Marriott, площадь которой чуть больше 900 кв.м., используются как собственные разработки компании, так и решения Samsung и Legrand. Сеть отелей представила два варианта: подключение комнат с нуля и после ремонта. Умный номер разработан таким образом, чтобы гости смогли контролировать многие параметры комнаты: от температуры до уровня освещенности. 

Номер гостиницы управляется мобильными приложениями. Системы отеля «запомнят» предпочтения посетителя на основе предыдущих визитов (температура, яркость, открытие штор). «Мы используем мобильные и голосовые технологии, чтобы предоставить нашим гостям возможность создать комнату, наилучшим образом отвечающую их потребностям», – сообщала главный коммерческий директор Marriott International Стефани Линнартц (Stephanie Linnartz)
К примеру, голосовой ассистент Amazon Alexa сможет выполнить такие команды, как «нагрев воды в душе до нужной температуры», «настроить оптимальное освещение для чтения» и т.д. Кроме того, предустановки можно задать на сайте программы лояльности Marriott. Внедрять новшества планируется в течение следующих пяти лет.

Marriott также задействовала гарнитуры с поддержкой технологий виртуальной реальности Oculus Rift, чтобы гости еще на этапе бронирования могли оценить интерьер понравившегося номера.

Не отстают и другие гостиничные операторы. Так, сеть отелей Hilton разрабатывает "умные номера", которые учитывают предпочтения гостей. Об этом в сентябре 2017 года рассказал генеральный директор Hilton Кристофер Нассетта (Christopher Nassetta), выступая на глобальном форуме Skift. «Персонализация проникает во все сферы жизни, в том числе и индустрию гостиничного бизнеса. Hilton тестирует концепцию умных номеров в нескольких своих гостиницах», – отмечал он. 

Известно, что Hilton использует самостоятельные разработки. Ранее представленные на рынке решения показались руководству Hilton сложными. «Технология, которую мы разрабатываем, должна быть интуитивно понятной, простой и быстрой. Ведь гости обычно проводят ограниченное количество времени в своих комнатах. Мы хотим, чтобы они наслаждались этим временем, а не решали бытовые проблемы», – рассказывал Нассетта. Уже в декабре 2017 года Hilton представила решение Connected Room – это высокотехнологичная платформа, которая позволяет гостям контролировать различные параметры в номере (температура, освещение, положение штор, управление телевизором с помощью мобильного телефона и т.д.).

С помощью мобильного приложения и сервиса Hilton Honors можно управлять освещением, кондиционированием и медиаконтентом. В сервисе Hilton Honors можно предварительно, до заселения в номер, настроить все параметры.
В бета-версии Connected Room используется физический пульт дистанционного управления. Умные комнаты тестируются лишь в одном отеле, расположенном в Мемфисе. Представители сети сообщали о реализации подобной концепции по всем странам присутствия. До конца 2018 года умные номера должны появится во многих гостиницах Hilton в США.

В компании планируют реализовать голосовое управление функционалом умного гостиничного номера. В 2014 году сеть Hilton представила решение «цифровой ключ», но менее 2⁄3 его отелей установили технологию. В марте 2016 года сеть нанимала на работу роботов-консьержей.

В настоящее время множество инженерных и программных решений известны в России. Так, планшет в номере или приложение в смартфоне позволит гостям регулировать температуру в помещении, освещенность, доступ к услугам в номерах и уборку, управлять телевизором, управлять шторами, бронировать спа-салоны и т.д. Приложения выступают в качестве виртуального консьержа. Инфракрасные датчики позволяют узнать персоналу, когда гости покинули свои комнаты и начать уборку. Зеркало в ванной комнате кроме основной функции работает и в качестве интерактивного дисплея, на котором выводят информацию о новостях, погоде и т.д. Умные подушки с электрочувствительными волокнами контролируют кровяное давление, структуру сна и уровни стресса.

• Сеть Starwood Hotels and Resorts Worldwide (ею с 2016 года владеет Marriott International) в 2016 году оснастила некоторые гостиничные номера умными зеркалами.
• Сеть The Peninsula Chicago позволила управлять гостям с помощью планшета различными вещами в номерах.
• Wynn Las Vegas в 2017 году стал первым отелем, оборудовавшим все 4,4 тыс. гостиничных номеров голосовым ассистентом Amazon Alexa. Задача цифрового помощника – проконтролировать освещение в номерах, комнатную температуру и т.д.
• Отель Henn-na, открывшийся 17 июля 2015 года в японском городе Сасебо, префектура Нагасаки, сократил число «живых» работников, заменив их на роботов. «Железные леди» могут вести диалог на японском, корейском, китайском и английском.

Одной из проблем для подключений гостиничных номеров остается фрагментация. Многие современные системы IoT настроены под отдельные решения экосистем конкретных производителей (Apple, Google, все Amazon и т.д.). Кроме того технологии голосового управления до сих пор не очень надежны. «Бесшовность - очень важный фактор. Бренды должны использовать технологии для эффективной работы различных IoT-устройств», – полагает Макаранд Моди (Makarand Mody), ассистент профессора в Школе гостиничного бизнеса Boston University. Еще одна проблема – это безопасность в IoT. Большинство устройств сконструированы без учета базовых принципов безопасности, таких как возможность изменять пароли по умолчанию, устанавливать безопасные обновления и аутентифицировать устройства. 

Поэтому, при внедрении подобных технологий, менеджмент отеля должен принимать решение в каждом случае самостоятельно - в зависимости от возможностей обслуживания систем, ее экономической эффективности и целесообразности использования в конкретном отеле, регионе или сегменте рынка.