Кадровые проблемы киевских отелей: работа в гостиничном секторе

В Киеве в последнее время появилось немало суперроскошных отелей "5 звезд", в том числе и крупнейших мировых сетей, в которых останавливаются иностранные президенты, бизнесмены и звезды. Устроиться на работу туда, как представляется среднему украинцу - крайне тяжело, но и крайне престижно. Ведь плата за труды, как считается, будет очень достойной.
Но, когда корреспондент "Сегодня" пробилась таки на работу в один из этих отелей через кордон менеджеров по персоналу и поработав некоторое время там, мы обнаружили, что награда за труды там отнюдь не выше, чем во многих кафе.

День 1 - как в КГБ
Звоню в отель, предлагая себя в качестве официанта. Менеджер расспрашивает, откуда я узнала о вакансиях, и неожиданно переходит на английский: "А сможете общаться с посетителями в ресторане?" Я, при своей четверочке не растерялась: "Постараюсь". Пересказываю свое резюме, и меня переключают дальше. Вопросы те же, только еще и приглашение на собеседование: "Главное, не опаздывайте".
Прихожу секунда в секунду. Жду 10 минут, 20. Язык чешется кому-нибудь пожаловаться: "Мое время стоит дороже, чем вы думаете!" Через полчаса прошу перезвонить еще раз. Появляется моя долгожданная визави. Вручает англоязычную анкету. Я не помню одного: кажется, для "не замужем" придуман какой-то термин, а не мое надуманное "нот мерриед". Но, чтобы не упасть лицом в грязь, иду на обман - главное, что будет грамотно, и быстро черкаю "мерриед".
Попадаю в руки к следующему менеджеру в юбке. Та опрашивает еще троих - таких же соискателей на должность. Из-под стола видны ее босые ноги. "Интересно, что ей грозило бы за нарушение корпоративного этикета, если бы это увидело руководство?" Спросить не успеваю, меня отводят в комнату, в которой, кроме двух стульев, и не помещается ничего. Девушка начинает "грузить" корпоративной культурой: "У нас все по стандарту. В разговоре с клиентом вы должны назвать его по имени не менее трех раз. И использовать алгоритм: извиниться, попросить разрешения войти, при прощании спросить "я могу вам еще чем-нибудь помочь?" (отправляя меня позже на обслуживание номеров, этим "стандартным фразам" так никто и не научил). У нас 5 рабочих дней по 8 часов". Девушка обещает передать мое дело выше и перезвонить через неделю.

День 2 - слон без соуса
Так и не дождавшись в условленное время приглашения, напрашиваюсь сама. День такой же солнечный, как и в первый раз. Заходить в помещения, где свет только электрический, совсем не хочется. Меня отводят в кабинет, за столом - лысый улыбающийся дяденька: "Вы говорите по-английски? Боюсь, у нас нет выбора, поскольку мой русский очень плох". Дежа-вю - снова те же расспросы. "Мы не можем говорить нашим гостям "нет", - озадачивает мой потенциальный работодатель и тут же предлагает: - что если для начала мы возьмем вас на должность официанта в рум-сервисе? В этом есть преимущество для вас - вы можете постоять перед дверью, прежде чем войти к клиенту, подсмотреть в шпаргалочку текст, потом постучаться. А официантке нужно быть начеку всегда".
Я делаю разочарованное лицо, но соглашаюсь и, в свою очередь, задаю вопрос: "А как быть, если клиент делает мне, ну... нескромное предложение?" Мой собеседник путается в мыслях и немного краснеет: "Я не буду вам врать, такие случаи действительно бывают. Но вы всегда можете сказать: "Простите, я замужем" или что-то вроде этого. А если вы сами примете решение остаться с клиентом - тогда заявление мне на стол об увольнении. Под словами "не говорите "нет" я имел в виду, что когда клиент просит на обед ростбиф из слона, вы не должны говорить: "Это невозможно". Просто вернетесь через минут 10 и извинитесь: "Простите, слон был, но закончился. Но могу порекомендовать индейку под соусом".
Позже официантка Оля рассказывала, что клиенты со странностями бывают нечасто: "Есть у нас гость, который постоянно смотрит каналы для взрослых. И слышно его на весь коридор!"
Меня снова обещают взять и снова не звонят больше недели. И я снова напрашиваюсь сама. Ура! Завтра зовут на первый рабочий день.

День 3 - овчинка не стоила выделки
"Форму мы выдаем, девушки - только с собранными в пучок волосами и в закрытой черной обуви", - объясняют перед его началом. Брюки широковаты и коротковаты, так что в зеркале я сама себе не нравлюсь. Интересно, разве приятный внешний вид сотрудников не часть корпоративной культуры? Притом одели в обмен на паспорт. "На документе же написано, что его нельзя оставлять в залог!" Я обещаю, что не позарюсь на форму и не убегу в ней. Но девушка непреклонна: "Так принято", но для чего эта опасливость - объяснить не может.
"Тут вообще много вещей, которые можно объяснить только словом "стандарт", - откровенничала потом со мной официантка Настя. - Например, мы подаем джем в маленьких баночках. На крышечке каждой - наклейка с изображением того, из чего джем. И мы кучу времени тратим, чтобы эти самые наклеечки отодрать, прежде чем подать на стол. Или должны класть приборы четко на одной диагонали относительно угла тарелки с фруктами. У груш мы, кстати, обязаны отрезать хвостики, сливы натирать до блеска, а у бананов оставлять коротенькую ножку, чтобы клиенту было удобно его открывать".
В комнате рум-сервиса стоят холодильники с напитками, запертые на замки. "Мы здесь никому не доверяем", - с иронией комментирует Настя. Мне дали первое задание: полировать фрукты. Приятное такое несложное занятие, но через час мне уже надоело, а через полтора и вовсе готова была променять эту работу на что угодно.
Тем временем официанты принимают заказы. Давят фреш из ананаса в соковыжималке морковкой: "Просто где-то давилка потерялась", - объясняют находчивые девушки. "Ой, только не это! - вздыхает Оля, когда фреша немножко не хватило. - Придется соком доливать!" Возвращается вторая официантка: "Опять клиент из 106 жаловался, что яичницу пережарили, а пока я замену принесла, он предыдущую уже съел". Наверное, это такая экономия для богатых: ведь здесь даже тарелка овсянки стоит 60 грн.! (около 250 российских рублей - прим. редакции). В этот день я также узнала, что рабочий день таки не 8 часов, а 11, и не 5 раз в неделю, а 6. За это "удовольствие" мне сулят 1960 грн. "грязными" плюс чаевые. При этом чаевые надо сдавать в общий котел, а потом в конце месяца эти деньги "по-братски" делятся между официантами и кухней (это вполне официальная процедура). По словам Насти, в лучшие времена, когда заказов очень много, ей удавалось заработать до 600 долларов в месяц. Наверное, этим и обусловлена нехватка кадров. Признание Насти за обедом - тому подтверждение: "Жду не дождусь понедельника: это мой последний день здесь. Устала за целый год от кухни, гостей и указаний".
К слову, обед за счет отеля был вегетарианским: борщ, рис, перец фаршированный, салатик из консервов, тушеные овощи. А еще мне крупно повезло - именно по средам на обед дают мороженое!
Время обеда закончено, но из-за стола встать сложно, ноги ходить отказываются. "Вот в таком номере у нас недавно жил Венсан Кассель, - проводит мне экскурсию по отелю начальница. - Это номер класса "дипломат", стоит порядка 800 евро в сутки". Рум-сервис делает в таких номерах дополнительное аминити - кроме положенного минимума фруктов, воды, вина здесь также есть кофе, чай, молоко, дорогое спиртное. А вот заказы приносить официантам не всегда доверяют: знаменитости предпочитают прислать в кухню своего человека. Если же вас все-таки вызвали в комнату, стандарт предписывает относиться к известным гостям так же, как к остальным постояльцам, не требовать автографы и не приставать с расспросами.
"И снова седая ночь..." - заходит с песней в комнату официантка Оля. И сообщает: "К нам Юра Шатунов приезжает!" Но что потребует "вечный мальчик", пока неизвестно. До конца рабочего дня еще далеко, поэтому Настя тянет меня курить: "Я бы даже не курила,