Нужны ли в отельной индустрии «переворачиватели пингвинов»?

San Juan Mariott Resort & Stellaris Casino, расположенный в Пуэрто-Рико, включил в свое штатное расписание YouTube-консьержа. Плохо знакомым с технологиями гостям консьерж помогает залить «видеоотчет» об отдыхе на YouTube, записав, смонтировав ролик, выложив его куда гость пожелает; еще в «пакет» входит рассылка ролика друзьям и знакомым.

В нынешний век соцсетей, когда очень многие не просто ведут каналы на TikTok, Instagram и YouTube, а еще и монетизируют их, превращая это в статью доходов, предлагаемая услуга по качественной съемке и обработке видеороликов вкупе с подробным инструктажем, что именно можно снять в отеле, где самые привлекательные фото- и видеолокации – это просто «курица, несущая золотые яйца». По сути, за нее даже можно не брать деньги, а просто предлагать ее постояльцам в качестве бонуса в обмен на обязательную отметку отеля в соцсетях. Вы представляете, какие могут быть охваты, если каждый день минимум 10 гостей снимут о вашем средстве размещения ролики, тэгнут и перепостят везде где только можно?

Причем затраты на такого специалиста невелики: вполне можно нанять начинающего SMM-менеджера – но, как говорится, «с горящими глазами»: ему – небольшая зарплата и колоссальный опыт, вам – бесплатная реклама сродни «ковровой бомбардировке».

В Madeline Telluride (США) предусмотрена должность «стабилизатора давления». Это, к слову, - люди с медицинским образованием, которые отвечают за то, чтобы у гостей, обратившихся с жалобами на повышенное либо повышенное давление, все нормализовалось. Гипертония, гипотония, завышенная одна «планка» давления из двух, непонятные скачки давления – по нынешним временам, особенно в пандемию и особенно – после перенесенного вируса, увы, не редкость.

При этом люди, соскучившиеся по поездкам, стараются выезжать почаще. Долгая дорога, перелет, смена часового пояса и климатической зоны – и вуаля: полночи в обнимку с тонометром. Прихваченные с собой в аптечке лекарства, кстати, не всегда помогают; к тому же – а если давление скакнуло впервые в жизни (это случается), и таблеток под рукой нет? Портить же поездку вызовом «скорой помощи» не хочется. Поэтому Madeline Telluride, потрудившийся нанять специалистов, который умеют приводить давление в норму не таблетками, а мазями, растираниями, массажем и иглоукалыванием, придумали просто гениальное решение.

Услуга эта крайне востребована. И гарантированно будет пользоваться спросом и в российских средствах размещения, если продумать условия: фиксированный небольшой тариф. Оказывать же ее может врач, приходящий, допустим, по вечерам – например, с 8 до 11 вечера. Почасовая оплата специалиста в данном случае – невелика трата; сложности разве что с юридическим оформлением.

В дублинском отеле Shelbourne есть «дворецкий по генеалогии»: сертифицированный именно по этому профилю специалист помогает постояльцам отыскать их ирландские корни, разобраться в паутине генеалогических записей в архивах и составить «семейное древо».
Сейчас услуга «возвращения к корням» почему-то очень востребована и в России; так что, возможно, имеет смысл договориться с каким-то из бюро по генеалогии и в период пребывания гостя в отеле – особенно когда он приехал не по работе, а на отдых – предлагать мини-расследование на эту тему. Разумеется, за дополнительную плату, красиво «упаковав» эту услугу и договорившись с генеалогическим бюро о комиссионных. Не говоря уже о том, что предложение подобного сервиса гостям наверняка запомнится.

В Four Seasons (Вашингтон, США) в штате есть сигарный сомелье – разумеется, сертифицированный. С учетом того, что в российских гостиницах класса «люкс» все чаще появляются сигарные либо хьюмидорные залы, эта услуга тоже может пригодиться. Особенно для постояльцев, которые хотели бы «распробовать» сигары, но не знают, с чего именно начать. Напомним, в Москве очень популярен City Space Bar&Restaurant в бар Space в Swissotel Красные Холмы – во многом потому, что бармены там еще и тщательно подбирают коктейли для растерявшихся на предмет «что бы сегодня попробовать» гостей и проводят подробнейшие экскурсы в историю любого напитка: любой визит в бар – сродни экскурсии. То же самое можно организовать и в сигарных.

В некоторых отелях сети The Ritz-Carlton есть специальный человек, который готов идеально завязать гостю галстук или бабочку перед важной встречей. В российских реалиях штатную единицу «бабочкозавязывателя» заводить пока что нерентабельно; но вот выделить это в отдельную платную услугу, обучив «сервису» не только консьержей (к которым, к слову, зачастую и обращаются за помощью по подобному вопросу) или хостесс, а и другой персонал, готовый прийти на помощь в любое время дня и ночи – почему нет? Потому что хоть прогресс наук и достиг сияющих высот, а Илон Маск запустил автомобиль в космос, красиво и быстро завязывать галстуки (особенно «бабочки») до сих пор умеют не очень многие…

В гостинице Terme Di Saturnia (Тоскана, Италия) предусмотрен специалист, который подберет термальную воду из многочисленных источников: она будет идеально соответствовать и состоянию здоровья гостя, и его цели визита в термальную зону. Эту услугу российским отельерам действительно стоит взять на вооружение: сеть оздоровительных – в частности, термальных – отелей и санаториев в стране активно расширяется.

РОССИЙСКИЕ ИДЕИ «НА КАРАНДАШ»

Столичный The Ritz-Carlton после некоторого перерыва вернул в штат вакансию «лифтера» - сотрудника в лифтовом холле, который помогает гостям сориентироваться с лифтами (которых сразу четыре), этажами и т.д. На английском эта должность звучит как lift lady или lift/elevator attendant. С учетом того, сколько в отеле проходит деловых мероприятий, без работы лифтеры, прямо скажем, не сидят (в смысле, «не стоят»). На этапе запуска услуги «лифтерами» работали четыре леди; сейчас «штат» подсократили, однако услуга очень нужна. И станет еще нужнее, когда московский отель откроется после масштабной реновации – а это случится уже в ближайшие месяцы.

А в Radisson Collection Hotel, Moscow  Frontdesk.ru обнаружил должность штатного реставратора.

Поскольку отель, по сути, - чуть ли не музей, и там очень много ценнейшей мебели, люстр и т.д., то менеджмент уже давно столкнулся с ситуацией, когда что-то из оснащения нужно привести в порядок. Менеджмент принял решение нанять талантливого реставратора, чья ежемесячная зарплата окупается восстановлением считанных предметов интерьера (царапины, сколы) – а в некоторых случаях реставрацией даже одного кресла или стола. При том что мелкие «травмы» дорогой мебели, зеркал, статуй случаются то и дело.

Штатный же специалист, в отличие от компании на аутсорсинге, способен исправить ситуацию в считанные часы; никаких дополнительных затрат на вывоз-упаковку-распаковку и т.д.

В сети апарт-отелей YE`S, политика которой – обеспечивать проживающим еще и качественный досуг, задача перед менеджментом стояла непростая. Составить календарь мероприятий – чуть ли не на каждый день – найти ведущих шоу, ведущих мастер-классов, лекторов, экспертов в разных сферах, учителей, аниматоров и т.д. В итоге в штатном расписании организовали должность «коммьюнити-менеджера». Который не просто отвечает за досуговую программу – ищет исполнителей, следит за расписанием, за тем, чтобы все прошло без сучка-без задоринки и т.д. – но еще и общается с резидентами апарт-отелей на тему предпочтений по проведению свободного времени, с блоггерами  - на тему коллабораций и т.д. Тут тоже отдельно взятый специалист на зарплате способен сэкономить тому же отделу продаж и маркетинга колоссальное количество времени и сил, не говоря о нервных клетках.

Курортные отели в России все более востребованы; но если термальные источники есть далеко не везде, то баня с купелью – в российских традициях – в наличии почти везде.

И в некоторых гостиницах, которые предпочли себя не называть, в штатное расписание официально включена должность «банщика»: специалиста по температуре, веникам, похлопыванию этими вениками... Да, с зарплатой. Другой вопрос, что это может быть совместительство – в том плане, что сотрудник гостиницы занимается, например, параллельно и техническим обслуживанием спа-комплекса. Для «повышенной мотивации» - поскольку гостиничные зарплаты невелики, тем более на полставки – сотруднику одного из загородных гостиничных комплексов предложили финансовый бонус за каждый сеанс в парной, когда услуга эта для компании платная.

В результате неожиданно для себя менеджмент «открыл» талантливейшего продажника: «банщик», следя за вверенной ему территорией, распродавал «сеансы посещения бани» так лихо, что даже местный спа-центр с тайским и прочими массажами далеко не дотягивал до таких показателей. А ведь не предложи руководство процент работнику «средней руки» - не было бы у гостиницы и стабильной статьи доходов. Которая окупает теперь и баню, и зарплату банщика, и еще приносит деньги «сверху».

Еще минимум в двух российских гостиницах (пожелавших остаться неизвестными, но охотно поделившихся опытом) есть должность «игрока в бильярд». Очень полезная, хотя неофициальная и не числится в штатном расписании. При баре-ресторане стоят бильярдные столы; и гости нередко спускаются туда погонять шары. Однако в гостинице  проживает много индивидуальных гостей, которые «индивидуальные» во всех смыслах слова: приезжают и живут поодиночке. Друзей прямо в гостинице заводить некогда, да порой это и неуместно, а поиграть в бильярд и снять стресс после напряженного рабочего дня очень даже хочется.

В итоге на официантов и барменов возложили обязанность, если они не слишком заняты, составлять гостям компанию в игре на бильярде. С учетом того, что официантов достаточно, а барменов на смене – тоже минимум трое, свободный работник, как правило, есть. В одном отеле бильярдом можно пользоваться бесплатно; в другом руководство установило чисто символический тариф за партию в бильярд, из которых свои «три копейки» идут и «партнеру»-сотруднику – чтобы получше играл (или, наоборот, максимально незаметно проигрывал).

Одна из гостиниц, решившихся на такой подход к бильярду, с удивлением обнаружила, что хотя партии в бильярд погоду в финансовом смысле совершенно не делают - гости проводят в баре за игрой намного больше времени. И продажи кофе, а заодно крепких спиртных напитков вроде виски и коньяка резко рванули вверх.

Нестандартные профессии не только дают гостям незабываемый опыт, но и дополнительный доход. Повод задуматься о новых вакансиях в вашем отеле?

Кристина Голубева, специально для Frontdesk.ru