Отель начинается с front desk

О том как эволюционирует гостиничная сфера как вид бизнеса можно ежедневно писать массу статей. Появляются новые технологии работы, новые формы отчетности, новые подходы и требования к сервисному обслуживанию. Остается неизменным одно: отель начинается с front desk. Кто-то называет его reception (что не совсем верно, поскольку Back Office тоже относится к reception, но font desk не является). В России обычно говорят о стойке размещения или портье. Front desk уже давно и прочно является визитной карточкой отеля, основным местом общения гостей с персоналом, местом расчета, решения проблем, заказа услуг и многого другого. Так ли неизменна роль front desk в том виде, в котором мы привыкли его видеть? Сохраняется ли потребность в его консерватизме и традиционности. А может быть вообще стоит полностью перевернуть концепцию отеля и вообще отказаться от него?

А была ли стойка?
В мировой гостиничной практике неоднократно предпринимались попытки изменить концепцию самой процедуры размещения гостей. Так, в планы отеля Indigo в Северной Каролине, входит принимать гостей за низкими столами, подобными журнальным, что, по мнению авторов проекта расположит к себе гостей, вместо стойки, которая напротив, создает искусственный барьер к общению. Кстати, похожую схему применил один из российских отелей – бутик отель «Родина» в Сочи. Это удобно в том случае, если человек, который регистрирует поселение гостя, мог бы проводить его до лифта. В случае со стандартной стойкой это гораздо сложнее сделать, а между тем, подобное внимание со стороны персонала увеличивает степень лояльности гостя.
Сеть отелей Wyndham планирует вообще отказаться от front desk. Вместо этого, гостей будут встречать сотрудники отеля с карманными компьютерами (т.н. наладонниками), регистрировать их прямо в холле отеля и сразу провожать их к гостиничным номерам. Целью в данном случае является стремление отеля приблизить комфорт проживания к ощущению, что гость находится в частном пансионе, где его встречает хозяин, жмет руку и выдает ключи. Подобная атмосфера может положительно повлиять на восприятие гостем отеля, особенно, если отель правильно позиционируется и работает на свой, лояльный к подобным вещам, сегмент рынка.

Гостиничный автопилот
Обратимся к технологиям, которые применяются во многих отелях. На сегодняшний день они во многом определяют развитие и трансформацию front desk. Если раньше сотрудник стойки был прикован к рабочему месту, отвечая на телефонные звонки, охраняя кассу или ключи, то в настоящее время ситуация меняется в противоположную сторону. Выписка счета, являющаяся по сути механическим действием, может быть организована в рамках киоска самообслуживания. Современные self check-in киоски могут позволить гостю самому получить счет, оплатить номер и забрать ключи. Не стоит говорить о том, что каждое нововведение должно быть оправдано, в данном случае, сотрудник стойки не только не освобождается от своих обязанностей, но и напротив, должен обратить особое внимание на общение с гостем по интересующим его дополнительным вопросам, не касающимся размещения. В России подобные технологии пока не нашли своего применения, однако нет никаких сомнений, что спустя некоторое время это приобретет популярность. В американском городе Cary, отель сети Embassy Suites вместо front desk оснащен тремя киосками самообслуживания и это полностью удовлетворяет потребностям отеля и позволяет обрабатывать поток гостей полностью. Сейчас подобными системами оснащено около четверти гостиниц сети Embassy Suites и планируется, что вся сеть будет переходить на автоматическую форму работы. По словам сотрудников отеля, идеология подобного подхода весьма схожа с идеологией супермаркета. Если человек в состоянии сам разобраться с предложенным товаром (в данном случае гостиничном номере или услугах), то сотрудник выполняет функции консультанта, который может разъяснить или помочь в любом возникшем вопросе.

Стойке быть?
Конечно есть и спорные моменты, особенно если мы говорим о России. Во-первых любой скептик может привести массу аргументов касательно уровня образованности наших гостей или же профессионализма персонала. Возможно, что в рассмотренных вариантах есть существенные недостатки, в том числе и касающиеся нашего, сугубо специфичного менталитета. Может быть и так. В любом случае, перед нами стоит выбор и выбор интересный. Оставить ли классический вариант front desk, должен ли он выделяться, либо напротив, не бросаться в глаза? Должен ли он существовать как стойка или же это будет несколько журнальных столиков? Выбор за каждым отелем свой. И скорее всего, в ближайшие годы front desk так и останется одним из самых традиционных составляющих гостиничной сферы.

Фронтдеск.ру