Продажи в сети: мониторинг отеля онлайн

О роли Интернета в формировании доходов гостиницы было сказано достаточно. Фронтдеск.ру неоднократно публиковал отчеты, статьи и прогнозы, которые четко дают понять, что любой отель не может нормально функционировать, не будучи представлен в глобальной сети. Однако, для того, чтобы эффективно использовать ресурсы Интернета, за ними необходим постоянный контроль. Каким образом происходит сетевой мониторинг маркетологами отеля рассказывает эта статья.
Конечно, описанные в статье действия не требуется выполнять ежедневно. Однако, любая неточность в продвижении по электронным каналам продаж оборачивается потерянным доходом, размер которого так и останется для Вас неизвестным. Поэтому, рекомендуется проводить мониторинг web – продвижения отеля хотя бы раз в одну – две недели:
- убедитесь, что для онлайн бронирования выделено достаточный процент Вашего номерного фонда. Распределение продаваемого номерного фонда по всем каналам продаж должно быть оптимальным. В случае, если Вы не используете инструментарий онлайн бронирования и выделяете квоты для онлайновых заказов, убедитесь, что эта квота соответствует спросу. Для этого необходимо снять статистику по бронированию через Интернет и сопоставить процент от выбранного количества номеров с запланированной квотой. Бронирования с Вашего собственного сайта или сайта сети, если отель принадлежит какому-либо бренду – наименее затратная бронь с финансовой точки зрения, поскольку в цепочке «гость – отель» отсутствуют посредники.
- сделайте тестовое бронирование по каждому из электронных каналов продаж. Если отель представлен в GDS или IDS – сформируйте тестовую бронь по каждому из каналов, чтобы проверить факт бронирования, время, которое оно занимает и отправку подтверждения по электронной почте. Не стоит объяснять, что если гость с первого раза не сможет провести онлайн заказ номера в Вашем отеле, следующим его шагом будет поиск альтернативного варианта.
- проведите мониторинг конкурентных предложений по существующим электронным каналам продаж. Проведите анализ спецпредложений, которые заявлены на рассматриваемом канале продаж – по каким ценам предлагается размещения в отелях, имеющих похожие условия и близких к Вашему отелю по местоположению. На сегодняшний день существуют даже специализированные системы, которые проводят подобный анализ за Вас и выдают данные в виде таблицы сравнений.
- проверьте, по каким ценам идут продажи Вашего номерного фонда по каждому из электронных каналов. Понятие «rate parity» хорошо знакомо на Западе и если на разных сайтах цена Вашего номера существенно отличается от опубликованной, – на большой поток клиентов из-за рубежа можно не рассчитывать. И наоборот – соблюдение единой ценовой политики для конечного клиента существенно увеличивает доверие потенциального гостя.
- учитывая, что электронные каналы продаж, включая глобальные системы бронирования, онлайн турагентства и т.д. всегда получают процент от каждой брони, на Вашем сайте всегда должно быть спецпредложение или программа, с помощью которой Вы будете привлекать гостя напрямую. Фактически, вместо комиссии агенту Вы предлагает дополнительную скидку гостю.
- отслеживая продажи по каждому из каналов, следует еженедельно снимать отчетность по бронированию через эти каналы и сравнивать результаты. Постоянный мониторинг помогает выявить, какой из каналов работает с наибольшей отдачей. Разумеется, что помимо фактического количество реализованных броней необходимо анализировать и полученный с каждого из каналов доход.
- снимите статистику по Вашему сайту, чтобы проследить динамику его посещений, учитывая уникальных посетителей, популярность ссылок с внешних источников и количество броней, пришедших напрямую через Ваш вебсайт. Зная доход, который принесли Вам гости сайта, Вы можете легко рассчитать его ROI (возврат от инвестиций), для того, чтобы понять, требуются ли дополнительные вложения в его развитие и окупается ли он на текущий момент. 
- снимите статистику по бронированию через сайт специальных предложений, программ или пакетного проживания. Возможно, продажи подобных предложений через сайт существенно Выше, чем через Вашу службу бронирования и в дальнейшем это можно будет использовать для создания пакетов или промо-акций.
- анонсируя промо-акции в Интернете, включите в стандартный диалог службы бронирования вопрос об источнике информации. Сняв статистику по ответам, Вы сможете отследить какой из каналов всемирной сети привлекает наибольшее количество гостей.
- разместите во всех анкетах гостей поле для указания адреса электронной почты. База данных по таким адресам должна быть разделена на две части – для гостей, который уже проживали в отеле и гостей, которые могли просто заинтересоваться, указав свой электронный адрес для рассылки новостей или промо-акций. Соответственно, по каждой базе осуществляются свои рассылки.
- создавая промо-акции или спецпредложения, продвигаемые через Интернет, сформируйте план на ближайшие мероприятия или события в зоне доступности отеля. Это может быть выставка, семинар, конференция или спортивное событие в Вашем городе, районе, округе и т.д. В зависимости от того, какое событие планируется в ближайшее время, разместите рекламу и/или ссылки на отель на сайтах соответствующей тематики. Продвигая свой отель по тем же каналам, по которым информация о событии доходит до участников, Вы охватываете целевой сегмент, который в дальнейшем может принести дополнительный доход.
- удостоверьтесь, что по всем каналам продаж и сайтам, где размещена информация об отеле, описание присутствует именно в том виде, который был запланирован. Проверьте качество картинки. Исключая стоимость, нет ничего, что имело бы бОльшее влияние на выбор гостя, чем изображение отеля. Некачественное фото с низким разрешением способно заставить гостя навсегда закрыть страницу с Вашим отелем, невзирая на количество звезд рядом с названием.
- обязательно проверьте статистику по ключевым словам поиска, которые выводят гостей на Ваш сайт.
- проверяйте сайты, на которых публикуются отзывы об отелях. Любой негативный отзыв может существенно пошатнуть весь Ваш маркетинг в сети и поэтому на любую критику должна быть реакция со стороны отеля. Это поможет Вам удержать Вашу репутацию на нужном уровне.
- для оптимизации и продвижения сайта в поисковых системах старайтесь обеспечить максимально количество ссылок на сайт Вашего отеля. Отправляйте новости в онлайн СМИ, публикуйте максимальное количество релизов и договаривайтесь о размещении ссылок с наиболее популярными у Ваших гостей сайтами.
- постоянно обновляйте содержание сайта. Любой свежий контент хорошо индексируется поисковыми системами и обеспечит Вам наилучшее продвижение. В низкий сезон экспериментируйте с акциями и дисконтами – любой обновление программ может привлечь на сайт потенциальных гостей.

- обеспечьте наличие на сайте ключевых слов для поисковых систем.

Выполняя вышеописанные нехитрые действия, можно добиться существенного увеличения отдачи от электронных каналов продаж и повышения эффективности их работы. Во всяком случае, если ранее Вы задавали себе вопрос «чем занимается отдел маркетинга?», сейчас Вы можете обеспечить сотрудников еженедельной работой по web-маркетингу.

 Фронтдеск.ру