Сейчас нам нужно изменить мышление, чтобы повысить ценность гостиничной сферы в будущем

Frontdesk.ru продолжает делиться мнениями экспертов на тему функционирования гостиничной индустрии в период форс-мажора. Сегодняшний наш спикер - профессор Питер Джонс - декан Академии eHotelier. Г-н Джонс принимал участие в национальных и международных образовательных гостиничных поектах, руководил профильными школами Edge Hotel, Wivenhoe House Hotel. Также он является обладателем Ордена Британской империи за заслуги в индустрии гостеприимства.

Вот о чем говорит Питер Джонс: «Сегодняшний мир сильно отличается от того, каким он был всего неделю назад. И через полгода мир тоже будет совсем другим. Потрясение – а вернее, вынужденное разрушение – всей социальной «ткани», структуры общества полностью изменило всю нашу жизнь. Сегодня «нормального», увы, не существует: и те, кто сейчас обещает «быстрое возвращение к нормальному состоянию», мало чем отличаются от участников шоу экстрасенсов. Разработанные бизнес-модели за последние десятилетия сломаны, неактуальны и должны быть полностью пересмотрены в мире «после COVID-19». Тут гораздо более близкой к истине будет аналогия выживания бизнеса в ситуации мировой войны.

Так как все-таки индустрии гостеприимства выйти за рамки сиюминутных вопросов выживания и понять, как ее долгосрочные интересы совпадают с интересами правительства и общества? Как отрасль может помочь преодолеть «чрезвычайное положение» в мире?

Ожидая помощь от Правительства, отельеры тоже должны задать несколько вопросов, от которых зависит выживание отрасли. Какую моральную и социальную ответственность несем мы? Как мы можем помочь и своим коллегам, и обществу в целом?

И вот тут стоит сделать шаг назад и задуматься, что же мы понимаем под термином «гостеприимство». Гостеприимство - это больше, чем производственная характеристика сервиса, включающего в себя предоставление кровати, еды и напитков. Гостеприимство - это «концепция» и «обязательство», а не просто слово. Увы, последнее время под «гостеприимством» начали понимать чисто коммерческие сделки. Тогда как изначально этот термин подразумевал щедрость, теплый прием, особую заботу о госте, а также добрые намерения и готовность помогать другим людям в принципе.

Вряд ли найдешь лучшее время для отрасли, чем сейчас, продемонстрировать свои основные ценности. Уже есть примеры отелей и ресторанов, предлагающих услуги по поддержке уязвимых групп населения: бездомных, имигрантов и т.д. Такой альтруизм нужно признать и поприветствовать.

К сожалению, не обходится и без увольнения сотрудников в гостиничной сфере, которое можно в чем-то списать на отсутствие поддержки власти, а также недостаточную или медленную помощь. Однако увольнения создают очень плохое впечатление о нашей отрасли, считает профессор.

То, что нам нужно сегодня, - это четкие моральные ориентиры и внятные лидерские указания, которые подскажут, как позитивно отреагировать на беспрецедентную социальную потребность. Кто-то должен объяснить, как именно гостиничная индустрия может - и должна! - внести свой вклад в общество, отчаянно нуждающееся в поддержке, чтобы помочь смягчить последствия кризиса, с которыми сейчас сталкиваются абсолютно все. Процитирую тезис, встречающийся сейчас во многих источниках: «это марафон, а не спринт», отмечает профессор.

Каковы сейчас ключевые потребности общества, помимо услуг и предметов медицинского характера? Безопасность, жилье и питание. Власти предпринимают определенные меры, но все равно далеко не все 100% населения могут получить три базовые вещи. Особенно, когда доходит до требования самоизоляции, социального дистанцирования и реализации мер карантина для защиты населения.

Как же реализовать имеющиеся у отельеров возможности снабжения едой, напитками и жильем, если основная клиентская группа – туристы – в этом больше не нуждается, по причине того, что сейчас никто никуда не ездит? Как использовать эти сервисы на благо общества, если основной профиль деятельности гостиниц не востребован?

Нагрузка на службы здравоохранения сейчас крайне велика. При этом уже на сегодняшний день есть много пациентов, которым нужно подолгу где-то находиться, но медицинская помощь им уже практически не требуется: люди на карантине, выздоравливающие больные и т.д. А уж что гостиницы имеют в изобилии, - это комнаты и кровати. А также достаточно персонала, чтобы обеспечить чистоту, минимальный уход и базовое качественное питание «обитателям» этих кроватей. Напомню, что в ходе мировых войн владельцы многих отелей превращали их в помещения для больных и раненных на войне. Сегодня, во время пандемии, некоторые гостиницы в ряде стран мира уже предоставляют жилье медицинским работникам. Так не пришло ли время для того, чтобы отели начали активно предлагать свои услуги тем, кто не нуждается в интенсивной медицинской помощи, но кому так или иначе требуется госпитализация – для выздоровления и в тому подобных ситуациях? Да, придется позаботиться о том, чтобы обеспечить социальное дистанцирование; но тем не менее, для средств размещения эти варианты вполне реальны.

Как быть с F&B? Такие компании должны объединить ресурсы и работать вместе, чтобы обеспечить питание уязвимым слоям населения. Тем более что обслуживание на выезде или предоставление еды «на вынос» для них – обычная практика и в рамках своей традиционной коммерческой модели. А поскольку со стороны клиентов (фирм и предприятий) спрос сейчас снизился практически до нуля, то вы можете использовать свои производственные мощности и персонал на благо обществу.

Да, юридические моменты и договорные обязательства осложняют реализацию такого «альтруистического подхода». Тем не менее, нынешнее время нельзя назвать «нормальным». Поэтому, считаю, мы можем – и должны – скоординировать действия сейчас, а финансовую модель и документальное оформление проработать несколько позже. Это будет возможно, если правительства хотя бы отчасти финансируют некоторые затраты, включая расходы на персонал.

Ибо попытка сохранить чисто коммерческий подход в нынешних условиях не кажется устойчивым вариантом; более того – она кажется провальной. Нам нужно изменить мышление, вернувшись к традиционным ценностям гостеприимства, и продемонстрировать роль, которую гостиничная отрасль может сыграть в период кризиса, тем самым повысив ее ценность для общества в будущем.

Однако не забывайте один из важнейших принципов: постарайтесь сохранить свои гостиницы и рестораны для мира «после COVID-19», ведь когда-нибудь это время все же наступит. И когда страх перед социальным контактом уменьшится, естественным образом – и резко - вырастет спрос на путешествия, отдых и развлечения со стороны людей, желающих выйти из социальной изоляции и начать общаться и жить полноценно. Поэтому предпримите усилия, чтобы сохранить свои объекты – хотя бы законсервировать – и позаботьтесь о сохранении необходимого штата сотрудников.

От редакции Frontdesk.ru: Для России на текущий момент, к сожалению, многие советы Питера Джонсона не так актуальны, так как для большинства российских отелей сейчас остро стоит вопрос выживания. В условиях отсутствия какой-либо поддержки от государства, руководители и собственники отелей остались один на один с кризисом. Им нужно одновременно и сохранить бизнес, и при этом не потерять команду, которая сложилась за многие годы. Несмотря на это, дух гостеприимства очень силен в России, и мы верим, что если отели смогут получить от государства хоть какую-то помощь в виде отмены налогов на определенный период, субсидирование ФОТ сотрудников, а также возможных других необходимых антикризисных мер, у отелей появится возможность проявить свою социальную ответственность и вернуться к базовым ценностям.

По материалам ehotelier.com

Перевод и адаптация - Кристина Голубева, специально для Frontdesk.ru