TripAdvisor: ответы на отзывы гостей повышают процент бронирований

Недавнее исследование в области репутационного менеджмента отелей было построено на анализе таких показателей как число отзывов об отеле, фотографии, ответы руководства и т.д. Задачей исследования было показать, какие факторы влияют на мнение гостей при выборе отеля, когда они используют TripAdvisor. Ключевым выводом явился тот факт, что отели, обеспечивающие ответ на отзыв гостя в 21% случаев получают больше шансов на бронирование, нежели те, кто игнорирует отзывы гостей. Если отель отвечает более, чем на 50% отзывов, вероятность бронирования увеличивается до 24% (по сравнению с теми отелями, которые не реагируют на оставленные гостям мнения). Основные факторы, стимулирующие гостей к позитивному восприятию отеля: 1. Количество фотографий 2. Общее количество отзывов 3. Ответы руководства отеля за последний год 4. Количество отзывов за последний год

Чем больше фотографий, тем лучше

Фотографии требуются не только для большего вовлечения гостя в изучение отеля, но и для того, чтобы повысить процент конвертации просмотров в фактические бронирования. Наличие фотографий повышает долю бронирований на 138% по сравнению с отелями, которые не размещают фотографии. Степень интереса гостя к отелю напрямую зависит от размещенных фотографий. По сравнению с отелями, фото которых отсутствует, можно наблюдать линейную зависимость: • Отели с одной фотографией – просматриваемость увеличивается на138% • Отели с более, 100 фотографиями – просматриваемость увеличивается на151% • Отели, имеющие более 1000 фотографий – просматриваемость увеличивается на 203% Также существует прямая зависимость процента конвертации просмотров в бронирования от количества фотографий: • Отели с одной фотографией – повышение вероятности бронирования на 225% • Отели с более, чем ста фотографиями – повышение вероятности бронирования на 238%

Отвечать на запросы выгодно

Участие в дискуссии и ответы на отзывы выгодны с нескольких точек зрения: чем чаще менеджер отеля отвечает на отзывы гостей, тем выше его средний рейтинг. Частота ответов на отзывы гостей повышает просматриваемость отеля. Если менеджмент ответил хотя бы на один отзыв гостя, количество просмотров возрастает на 17% по сравнению с теми отелями, которые игнорируют общение с гостями онлайн. Те отели, которые отвечают более чем на один отзыв показывают на 21% большее количество просмотров. Ниже приведена статистика, согласно которой существует прямая зависимость рейтинга отелей от количества реакций на отзывы гостей. Средний рейтинг по отношению к количеству ответов на отзывы • 0% ответов на отзывы – средний рейтинг 3,81 • 5%-40% ответов на отзывы – средний рейтинг 4,04 • 40%-65% ответов на отзывы – средний рейтинг 4,05 • Более 65% ответов на отзывы – средний рейтинг 4,15 «Глядя на результаты исследования становится очевидно, чем больше менеджмент отеля вовлечен в общение с путешественниками, тем больше отель интересует потенциальных гостей“ – говорит Марк Чаррон, Президент бизнес – направления TripAdvisor. «Не секрет, что гостя хотят получить картинку и прочитать отзывы об отели перед тем как принять решение о бронировании. Ключевым является тенденция, что последнее время, наряду с рейтингом отеля, гости обращают внимание на то, как часто руководство гостиницы реагирует на отзывы и общается с потенциальными гостями. Участие в дискуссии и демонстрация заинтересованности в обратной связи имеют реальный и измеримый эффект в проценте конвертации просмотров в гостей. «Работа с отзывами гостей стала частью нашей корпоративной культуры, это приоритет для нас. Наши управляющие читают и реагируют на каждый отзыв об отеле, оставленный гостями» - говорит Хавьер Карацо, вице-президент NH Hotel Group. «Мы не только отвечаем на запросы или жалобы гостей, но и просто благодарим их, если они оставили положительный отзыв о наших отелях. Мы убеждены, что такие действия оказывают крайне положительное влияние на наших постоянных и потенциальных гостей и увеличивают количество бронирований. Им действительно приятно видеть, что нас волнует их мнение, которым они делятся, например, на TripAdvisor».

frontdesk.ru по материалам TripAdvisor