«У гостя день рождения? Это не наша проблема!» - вредные советы для отельера

Мы собрали для вас подборку «вредных советов», которые помогут вам попрощаться с лояльностью гостя и сделать так, чтобы он никогда больше к вам не приезжал. Эта история о том, как обзавестись качественными негативными отзывами на сайтах и в конечно же сделать все возможное, чтобы стать «известными» в соцсетях. За щедрую фактуру искренне благодарим отели, в которых довелось побывать корреспонденту Frontdesk.ru.

Вредные советы сотрудникам стойки приема и размещения

• Портье, помни: ты ни за что не отвечаешь, кроме кассы и выдачи ключей. У гостя претензии к ресторану, горничным или фитнес-центру? Берем на вооружение практику автоответчика: спрашиваем номер комнаты, говорим «Я передам», и на этом процесс заканчиваем. Ничего никому передавать не нужно. После третьей-четвертой жалобы даже самый настойчивый гость поймет, что жаловаться бессмысленно и бесполезно. А в идеале – запомнит это настолько хорошо, что забронирует для следующей поездки другой отель. Вот пусть он теперь досаждает сотрудникам соседней гостиницы.
• Ваше главное слово – «Нет». Нет, вы не знаете, где ближайшая остановка общественного транспорта. Нет, вы в первый раз слышите, что она в ста метрах от отеля. Остановки отношения к гостинице не имеют. Как и к вашей работе. А если гость, не дай бог, еще и спросит, где б ему заказать экскурсии\что посетить - выразительно (и укоризненно) поднимите бровь. Если гость не понимает – поясните, что «экскурсий тут нет». Это не экскурсионное бюро, а гостиница.
• На стойке вчера лежали карты города, а сегодня куда-то делись? Так мы не знаем, когда будут. Мы вообще не знаем, откуда они берутся. Не отвлекайте нас.
• Гость попросил номер обязательно без запаха дыма, и по возможности тихий, - поселите его прямо над крыльцом у входа в отель, где круглые сутки гогочут и курят другие проживающие. Не нравится дым/шумно? Закрой окно. Люди – в отпуске в другом городе, имеют право в три ночи бузить под окнами сколько хотят.
• Если турист сообщает, что у него день рождения, - ни в коем случае не смейте его поздравлять! Нечего баловать. Пусть сам себя поздравляет, если в день рождения, вместо того, чтобы наслаждаться тортом в компании родных и близких, шляется не пойми где. И тем более не вздумайте предлагать ему чашку кофе или какой-нибудь сувенир в подарок, в честь праздника: это же колоссальные расходы для бюджета отеля! Ходят тут именинники толпами что ни день, на всех открыток не напасешься.
• …что? На сайте отеля написано, что при бронировании/проживании непосредственно в день рождения и соседние дни скидка – 15%? Где написано? Так вы же по брони с заранее установленной стоимостью заехали; о скидке не может быть и речи.
• Гость просит разрешения оплатить проживание по частям? Ни в коем случае! Заехал на пять дней – оплачивай пять дней; заехал на месяц – оплачивай весь месяц. Да, прямо в момент заезда — и не важно, какой у вас тариф. Никаких «по дням» или «по неделям». Турист говорит, что могут измениться планы, и не хочет потом с большими сложностями возвращать деньги на карту? Вас это не касается. Ваша задача – вытрясти всю сумму сразу и авансом.

Вредные советы службе горничных

• Ни в коем случае не следуйте стандартам. Гость заехал меньше чем на неделю? Полотенца и постельное белье не меняем, а при уборке просто аккуратно застилаем постель одеялом, а полотенца развешиваем на вешалке. Ну и что, что по стандарту в в вашем отеле положено менять полотенца и постель раз в три дня? Что, кто-то дома их каждые три дня меняет? Вот и в гостинице нечего требовать!
• У шкафа сломалась дверца, у стола – ножка, а в матрасе скрипят пружины? Вот когда кто-то будет скандалить, тогда и починим/поменяем. А так – авось не заметят. Или потерпят. Все равно проживают в основном командированные, которым номера оплачивает компания; они в поездках по России и не такое видали. Им неловко возмущаться. Горячая вода есть? Номер теплый? Дверь закрывается? Простыни в наличии? Ну и чудненько.
• Плесень на стенах в ванной нужно замечать только после минимум 10 упоминаний в отзывах в интернете. Все равно отзывы никто не читает: кому они сдались?
• Расставляя после ремонта мебель в номере, зеркало повесьте либо над телевизором, либо над изголовьем кровати. Чтобы смотреться в него можно было, только балансируя на тумбочке и максимально при этом изогнувшись. Это – намного изящное дизайнерское решение. В конце концов, краситься можно и перед зеркальцем в ванной.
• Кстати, еще элегантнее будет наполовину закрыть зеркало шкафом, а в идеале – еще и выключатель света разместить в шифоньере. Но это уж как получится — для гостей это не имеет значения.
• Электрические чайники в номерах? Пустая трата денег и лишняя головная боль: еще, глядишь, гостиницу по недосмотру подожгут. Поставьте по одному кулеру на каждом этаже — это достаточный минимум для вашей звездности. За нормальной работой кулера можно не следить, да и в розетку его необязательно включать: этого в требованиях классификации не написано! Главное – что? Чтобы гость не страдал от жажды; так вода - вот. А кипяток, если так уж припекло, - купит в ресторане. Там он по цене всего 40 рублей за стакан, как и чай. И вообще, нечего в номере чаи гонять! Пусть в ресторан идет: надо же ресторан финансово поддержать, у заведения и без того из-за пандемии выручка низкая. 

Вредные советы F&B департаменту

• Менеджер, никогда не следи за наличием продуктов! Гость спрашивает, где молоко к утреннему кофе? Его нет. Почему нет? Не привезли. Так что сегодня на завтраке молока не будет. Да, совсем не будет. Нет, купить не можем. И нас не касается, что за завтрак вы платите по 500 рублей, а в 50 метрах от отеля – супермаркет, набитый молоком «под завязку». Не нравится – пусть купит себе молоко сам. Да хоть сливки.
• Как сформировать меню комплексного завтрака, который входит в стоимость номера? Элементарно: из того, что осталось в холодильнике. Один помидор можно прекрасно разделить на 10 гостей. Как и один огурец. И случайно обнаруженный в морозилке пакет пельменей. Да, вот такой у нас необычный завтрак: четыре пельменя с мясом, тонкий ломтик помидора, два ломтика огурца, по два кусочка колбасы, крекеры и напитки. Фрукты? Ни в коем случае, это же дорого! Да и портятся они быстро… Кушайте кашу, она полезная. Кстати, каша всегда есть: овсяная или еще какая. Возможность выбора? Так вот же ваш «выбор»: чай или кофе, с лимоном или без… 

Вредные советы службе безопасности

• Сотруднику службы безопасности надлежит провожать всех входящих и выходящих тяжелым взглядом. Ни в коем случае не здороваясь. Чтобы не забывали, что они приехали в серьезное заведение, и не баловались.
• На шум и мат у крыльца не реагируем: это не ваша забота. Вы вход охраняете. Круглосуточно, между прочим. И не имеете морального права отвлекаться. 

Вредные советы отделу маркетинга и продаж

• Обязательно проследите, чтобы сотрудники службы приема и размещения наизусть выучили правила из этого списка. А еще лучше правила для всех департаментов. Ведь они – лицо гостиницы.
• Соцсети? Да, нужно обязательно завести официальные аккаунты. А вот вести их нет необходимости: по три-четыре поста в каждом аккаунте есть - Этого достаточно. И на отзывы отвечать нет необходимости — это заботы какого-то другого департамента, которого может у нас и нет. Мы гостиница серьезная — на отзывы не обращаем внимания.
• Нужна официальная информация об отеле – гости погуглят. Ну и что, что в поисковике первыми «выскакивают» агрегаторы и сайты-посредники? Тот, кто действительно хочет заселиться именно к вам, - не поленится пролистать 2-3 страницы в Яндексе и найти официальный сайт, а потом тщательно ознакомится со всем его содержимым. Прямых бронирований из Instagram с модуля бронирования сайта не бывает. Их развитие - пустая трата времени и сил.

Все события и герои вымышлены. Любые совпадения с реальными личностями случайны.

А если серьезно, всегда стоит взглянуть на свои действия со стороны и посмотреть на себя глазами гостя. А лучше подойти к этом вопросу системно: выстроить эффективную работу с отзывами, пересмотреть стандарты обслуживания, изменить корпоративную культуру и сделать много других полезных изменений, если уж решили работать в индустрии гостеприимства.

Кристина Голубева, специально для Frontdesk.ru