Well-being гостиницы: новое слово в организации отдыха

Well-being гостиницы: новое слово в организации отдыха

Стрессы и ритм современной жизни вынуждают гостей задуматься, как совместить отдых и заботу о здоровье. Такой спрос рождает предложение: набирает популярность новый формат отелей – wellness hotels\well-being hotels, или «оздоровительные отели». Он направлен на гостей, которые на хотели бы собирать для отпуска выписки из медкарт, не следовать нудному расписанию водных процедур, не ограничивать себя сугубо диетической едой и т.д. При этом ненавязчиво заботиться о здоровье там и тогда, когда это удобно. Причем так, чтобы большинство услуг были включены в стоимость проживания.

Речь - не просто о термальных курортах, где нечем больше заняться, кроме как есть, пить целебную воду и лежать в бассейнах с минеральной водой (хотя «воды» зачастую – важная, если не ключевая составляющая wellness-отелей). Мы говорим о целой концепции well-being на отдыхе – реализованной в гостиничном формате. 

Wellness-отели могут включать в себя самые разные оздоровительные «компоненты», обеспеченные соответствующей инфраструктурой: джакузи и бассейны с термальной водой, ингалятории, талассотерапию, всякие «сенсорные» дорожки (хождение по камням), цвето-, звуко-терапию и т.д. Во многих из них большое внимание уделяется и заботе об отдыхе для нервной системы – расслаблении, медитациях; предложены комплексные релакс- и антистресс-программы.

ЧТО В МИРЕ?

Некоторые известные спа-отели популярных городов Европы переквалифицируются на well-being: например, во Франции это – Париж или побережье: Ницца, Нормандия. Как раз в Нормандии разместился центр талассотерапии «Альготерм», спасающий от «последствий цивилизации» - стресса и переутомления. Похожий есть и в Монте-Карло.
В Австрии подобным подходом славится горнолыжно-тусовочный Ишгль (не следует путать с Бад-Ишлем, хотя и там что-то подобное потихоньку появляется). Любопытный вариант сочетания отдыха и оздоровительных программ уже предлагает и альпийский термальный курорт Бад-Кляйнкирхайм в Каринтии.

Италия тоже не ограничивается термальными курортами: Искья активно развивает wellness-отели. И Испания взялась предлагать релакс-туры на базе лучших спа-гостиниц страны. Не отстает и Швейцария: городок Бад Рагац в немецкой части Швейцарии на базе Grand Hof Ragaz 4* имеет собственный термальный источник, над которым были «надстроены» римско-ирландские бани. Помимо 20+ вида массажей, в отеле доступно посещение арома-грота, где  для гостей есть возможность дышать запахом трав, рекомендованных от бессонницы и стрессов.

Одним из лидеров в формировании гостиничного well-being можно назвать Венгрию - «страну термальных источников»: многие отели – даже рядовые – стоят прямо на них, и бассейны при гостиницах заполнены целебной термальной водой. Про лечебные курорты Эгер и Хайдусобосло все слышали, но именно сейчас стремительно набирают популярность гостиницы, переориентировавшиеся именно на wellness-концепцию, при этом размещенных в ключевых локациях. Тут можно упомянуть гостиничную сеть Danubius с несколькими объектами в Будапеште – одной из самых популярных туристических дестинаций на планете. Однако признанный фаворит well-being концепции – Aquaticum Debrecen Thermal&Wellness Hotel в Дебрецене. В нем полдюжины открытых и закрытых бассейнов с разной температурой – все с термальной водой, - спа-центр и собственный аквапарк. Многие услуги включены в стоимость проживания, питание – исключительно «здоровое»: шеф-повар отбирает лучшие продукты.

Европа – очевидно, лидер; что до других регионов вроде Северной Африки и Ближнего Востока – о well-being формате там до недавних пор особо и не слышали, если не брать в расчет ассортимент спа-услуг в известном талассотерапией Тунисе, и некоторые фешенебельные отели Турции, где предлагаются все мыслимые варианты оздоровления. Но таких – единицы. Однако в апреле 2019 года на российский рынок вышла девелоперская компания R Hotels, владеющая и управляющая отелями в ОАЭ, первой в том регионе предложившая россиянам wellness-концепцию на упомянутом направлении, представив комплексный оздоровительный отдых в Дубае.

Флагманский отель The Retreat Palm Dubai MGallery by Sofitel, на островеа Пальма-Джумейра, - первый оздоровительный курорт в Персидском заливе для поклонников здорового образа жизни. Причем «исцеление» начинается чуть ли не с пребывания в номере, дизайн которого тоже «нацелен на достижение гармонии души, тела и разума» благодаря использованию натуральных материалов – дерева и камня, - и «дополнению» в формате панорамных видов из окон на Персидский залив. Концепция здорового питания представлена блюдами и напитками из натуральных ингредиентов и свежих продуктов от местных фермеров. Тут найдется что угодно, от натурального кофе и 100% веганского послеобеденного чая в кафе Chapters в лобби до детокс-напитков из натуральных соков и здоровых перекусов в снэк-зоне Ripples у бассейна. Кстати, «снэк-зона со здоровым питанием» - это вообще, можно сказать, инновация компании R-Hotels, пришедшая на смену чипсам, жареной картошке и кетчупу. А ресторан Vibe All Day Dining предлагает веганские блюда и блюда модной сегодня палео-диеты. Все это - далеко не полный перечень F&B предложений от гостиницы.

Помимо обязательных спортивного и пляжного клуба, бассейнов, джакузи и т.д., список «wellness-процедур» пополнила каменная акупрессурная дорожка для точечного массажа, кондиционированные шатры у бассейна, теннисный клуб, центр водных видов спорта. Spa-центр Rayya предлагает детокс-программы и программы по коррекции веса, омолаживающие процедуры, криотерапию жидким азотом, аюрведу, кварцевание. есть хаммам, паровая комната, сухая сауна, кислородные комнаты отдыха. Есть многочисленные консультанты: по личностному развитию - предложат план действий для карьерного и личностного прогресса; по нейро-лингвистическому программированию – помогут проработать фобии и страхи, повысить трудоспособность; и по здоровому питанию.

Что важно, отель – не «только для взрослых» (ссылка на предыдущую статью). Концепция ориентирована также и на детей. Это критично важно: многие лечебные курорты не озадачиваются специальными программами и досугом для детей, для которых порой нет даже анимации.

Напомним, все упомянутое включено в стоимость проживания, просто некоторые опции – в неограниченном количестве. Например: здоровое питание, детокс-перекусы, свежевыжатые соки, лекции о wellness как образе жизни, а зачастую и консультации врача-диетолога на протяжении всего пребывания. Другие же услуги доступны в формате «один раз в день/один-два раз за время проживания», например, после заезда и перед выездом: так сказать, определиться с ориентирами и потом оценить результаты. Но сам формат wellness all inclusive из известных нам wellness-отелей именно в The Retreat Palm Dubai MGallery by Sofitel представлен, пожалуй, наиболее масштабно.

Похожий отель вскоре появится в Европе, но, во-первых, с меньшим набором опций; во-вторых, его открытие только ожидается. Под управлением Hyatt на рынок выходит Resort 4 SA, первый в Европе фирменный курорт бренда Alila (район Ла-Грюйьер, Швейцария). Откроется он в 2023 году. Но уже сейчас Hyatt активно анонсирует «аутентичный оздоровительный отдых, с гарантией улучшения самочувствия у всех гостей», которых предполагается «заряжать энергией первозданной природы» и радовать многочисленными оздоровительными процедурами, оправдывая репутацию wellness-курорта класса люкс.

ЧТО В РОССИИ?

В числе «пионеров» этого направления оказалась и российская гостиница. Первый и пока единственный well-being отель в РФ открылся на курорте Роза Хутор, это -  Green Flow 4*. Объект на территории горной олимпийской деревни, в 15 минутах ходьбы от горнолыжного подъемника, предлагает широкий выбор spa-процедур и возможностей для активного отдыха. В традиции wellness-отелей, тут действительно очень многое включено в стоимость проживания для жаждущих релакса и «пассивного оздоровления»: завтрак по типу «шведский стол»; пользование бассейном; безлимитное посещение термальной зоны (турецкий хаммам, финская сауна и биосауна); скандинавская ходьба с тренером; тренажерный зал и занятия йогой; ски-пасс на подъемник и т.д. 

Любопытно, что изначально объект не планировался как оздоровительный. Что же повлияло на его «судьбу»? Мнением делится управляющий директор проектов “GreenFlow”  Саид Боходирхонов: «Мы давно хотели познакомить россиян с концепцией отдыха, который ненавязчиво улучшает качество жизни. На самом деле, заработок вообще не был первичен: наш инвестор увлекся идеей ментального и физического оздоровления в ознакомительном режиме, опробовал ее на себе, изменил свои жизненные привычки, прочувствовал эффект и решил поделиться этим с как можно большим количеством людей».

Поэтому для начала была придумана оздоровительная программа – двухнедельный курс, направленный на изменение пищевого поведения и приобретения здоровых привычек - или хотя бы сделать несколько шагов в этих направлениях.

Мы взялись искать площадку, где можно эту идею осуществить. И сразу столкнулись с проблемой, что это либо что-то очень дорогое из категории luxury. Понятно, что мы не ориентировались изначально на большие доходы, но вкладывать колоссальные средства без малейшей гарантии возврата тоже  нет смысла. Другая альтернатива, которую удалось найти, - это либо сетевые отели, в которых не чувствуется души, либо бывшие санатории и пансионаты с пережитками советского подхода , инфраструктура которых не позволит оказывать услуги соответствующего уровня.

Как раз в это время нам предложили взять в управление объект на курорте «Роза Хутор» - двухзвездочный, обычный, сезонный отель для горнолыжников, ничем не примечательный. Мы решили, что как раз на нем будет очень удобно протестировать выбранный нами подход, реализовать все задумки – посмотреть, как пойдет. Когда «обкатали» основные методики – закрылись на реновацию и открылись уже как оздоровительная гостиница. И идея «выстрелила»! За счет созданной нами концепции мы добились того, что показатели по RevPAR, ADR и по загрузке у нас значительно одни из самых высоких на курорте - причем даже среди тех объектов, кто работает дольше. И, что особенно приятно, - мы видим, что наш продукт востребован, и можем себе позволить иногда «быть подороже».

Уточним, что Green Flow 4* вошел в международную ассоциацию Healing Hotels of the World. Кстати, определить «настоящий» well-being отель можно как раз с помощью этой организации: именно ее члены как раз и предлагают максимум оздоровительных услуг по принципу «все включено». В большинстве случаев это – питание, персональные занятия с тренером, spa-процедуры, занятия йогой и медитации, рекомендации по диете без особого ее навязывания. Некоторые гостиницы делают акцент еще на аюрведу и нетрадиционные методы лечения. В сети Healing Hotels of the World сейчас - более 130 отелей по всему миру. Но поясним, что это – так называемая «официальная сертификация», она не обязательна, и ряд безусловно достойных wellness- и well-being отелей к ней пока еще не присоединились (или присоединение – в процессе).

В ассоциацию гостиница тоже не «целилась», более того: случайно обнаружили это объединение. «Они заинтересовались, приехали, представили свои принципы работы и критерии успешности – как и любая другая гостиничная ассоциация, - и в итоге очень нам помогли: как с формированием ассортимента услуг, так и в «создании оздоровительной среды» - всех ее компонентов, вплоть до некоторых элементов дизайна интерьера. Дали рекомендации по наполнению номеров, режиму работы, особенно по питанию. В результате мы уже не первый год «растем», следуя их рекомендациям. Ну и, конечно, раз такое дело – регулярно посещаем саммиты ассоциации. Признаюсь, очень приятно слышать, что наша гостиница на таких презентациях подается как «оздоровительный отель-пионер в РФ», и как пример одного из успешных кейсов, на которые надо равняться».

Насколько эффективно такое «софт-переучивание»? И кто – клиент такого отеля, тем более что подобный формат россиянам мало знаком? Едут ли сюда те, кто уже бывал в оздоровительных отелях за границей, и хочет «опробовать» такую же гостиницу, но «местной выделки»?

Оказалось, что вовсе нет. ВGreen Flow 4* приезжают именно среднестатистические россияне, зачастую не имеющие опыта проживания в элитных отелях Европы, потому что просто не могут себе позволить отдых такого уровня. Это – те самые рядовые корпоративные сотрудники, представители малого и среднего бизнеса, зачастую из регионов – Краснодар, Челябинск, Уфа, Урал, Поволжье, - со средним достатком:

«Такому человеку не нужны все эти luxury-истории, высококлассный детокс и изысканная кухня с подсчетом калорий: он приезжает просто отдохнуть, в свой зачастую единственный отпуск, чтобы сменить обстановку. Для этого выбирает более менее  приличный отель – горный или морской. И не хочет в чем-то себя ограничивать, как-то напрягаться, - поясняет Саид Боходирхонов. – Но когда он приезжает к нам - что делаем мы? Ненавязчиво показываем человеку, как он может улучшить качество своей жизни, сначала – на отдыхе (у нас), а потом и перенеся эти привычки в свою повседневную жизнь. Например, спускается он на завтрак – и видит, что можно взять на шведском столе не сервелат, а вкусное диетическое мясо или домашние колбасы, или сыры и мюсли с йогуртом, поступившие с соседнего фермерского хозяйства, - свежайшие и вкуснейшие. После подобного завтрака он, может быть, подумает, возвращаться ли к «колбасе» ценой 100 рублей за килограмм.

То есть, мы не позиционируем себя как «отель с индивидуальным подходом», или «гостиница, где кардинально меняют жизнь»: нет. Мы видим свою миссию в том, чтобы дать каждому человеку толчок, побудить его сделать первые шаги в сторону здорового образа жизни, ну или хотя бы показать, что можно жить по-другому – интересоваться спортом, здоровым питанием, показать, что полезная еда может быть вкусной, а тренировки – приятными, и т.д. Предлагаем «детокс» и в отношении вредных привычек: например, мы не убираем из номеров телевизоры, как некоторые навороченные well-being отели – но в лобби и ресторанах у нас нет этих экранов, глушащих постояльцев рекламой: мы стараемся создать атмосферу, чтобы гостю захотелось больше провести время со своей девушкой, или познакомиться с другими туристами в лобби. Мы не отбираем гаджеты и не отключаем wi-fi – но стараемся отвлечь от них; не запрещаем пить алкоголь – но спиртные напитки у нас «под запрос», и на всеобщее обозрение не выставлены: если гость о них вспомнит – ему нальют вино или коктейль.

Или, например, в свободное время гость запишется на бесплатное занятие по йоге – чисто из любопытства, никогда йогой не занимался. Но ему может так понравиться, что, вернувшись в родной город, он продолжит ею заниматься. Привыкнет гулять быстрым шагом каждый день по часу, начнет предпочитать свежевыжатые фруктовые соки кока-коле, и т.д.

Так что мы не говорим, что «меняем судьбы людей»: нет. Мы лишь надеемся своей работой дать нашим гостям некий толчок, показать, что в привычных им реалиях и с привычным уровнем дохода можно сделать свою жизнь более гармоничной и здоровой».

Что же дает гостинице в финансовом выражении переход «на сторону» well-being, тем более что наши соотечественники о такой концепции знают мало, и насколько востребовано превращение обычного отеля в оздоровительный в российских реалиях?

«Должен сказать, такой ненавязчивый подход в пропаганде здорового образа жизни в нашей гостинице оказался очень успешным: детокс-коктейли пользуются большим спросом, от претендентов на тренировки отбоя нет. Ну и главное доказательство, помимо очевидного увеличения ключевых показателей, - устойчивый рост числа постоянных клиентов: 20-25% минимум. Многие приезжают к нам два раза в год стабильно, и минимум 30% клиентов возвращаются к нам хотя бы еще один раз».

Если говорить о цифрах, то стабильно растет средняя цена. Ну и RevPAR по сравнению с 2018 годом поднялся на 25%. Так что прогнозы по окупаемости за семь лет должны оправдаться. По крайней мере, пока все идет согласно плану.

Ну и, пожалуй, главный показатель востребованности объекта – повторные клиенты. «Возвратных гостей очень много, - комментирует Саид Боходирхонов, - у нас есть даже гости, которые приезжают в двадцатый раз подряд. Как раз сейчас планируем вводить программу лояльности – давно пора. До сих пор количество возвратных туристов, к сожалению, не отслеживали – как раз программа лояльности и поможет это сделать, - но 20-25% к нам возвращаются точно, и минимум 30% приезжали хотя бы еще один раз. Ну а самое приятное – то, что есть определенный процент тех, кто приезжает дважды в год стабильно».

Кристина Голубева, специально для Frontdesk.ru