Исследование Accor: индивидуальный подход важнее цифровой трансформации

Согласно новому отчету Группы Accor высокая степень персонализации в обслуживании клиентов становится важнейшей отличительной особенностью, выделяющей консультантов по путешествиям на рынке услуг. Отчет под названием «Индивидуальный подход или переход на цифровые технологии?» рассматривает стратегии, технологии и тренды, влияющие на деятельность консультантов по туризму в период восстановления отрасли и в дальнейшем.

Авторы отчета отмечают, что несмотря на жизненно необходимую постоянную цифровую трансформацию услуг туристических операторов и агентов, еще важнее развивать сам сервис и партнерские отношения, позволяющие удивлять и радовать клиентов и поддерживать с ними связь на уровне, превосходящем возможности альтернативных посреднических моделей.

В отчете отражено, как пандемия ускорила трансформацию рынка посредников в сфере туристических поездок, благодаря широкому внедрению цифровых технологий и переходу многих ключевых игроков на новую модель в стремлении стать платформенным бизнесом или поставщиком b2b технологий.

Согласно отчету, используемые с умом технологии: от платформ по обмену сообщениями и осуществлению платежей до искусственного интеллекта, могут стать лучшими друзьями консультантов по путешествиям, помогая им оптимизировать свои возможности за счет широкого спектра инструментов, получать доступ к мощным цифровым каналам распространения, лучше понимать своих клиентов, рекламировать себя и предоставлять более сложные и эффективные услуги.

Тем не менее, несмотря на эти аргументы, в отчете утверждается, что по мере развития рынка еще более важным фактором успеха для профессионалов, планирующих путешествия, является способность быть ближе к своим клиентам с целью предоставить более персонализированные услуги, отвечающие всем ожиданиям путешественников.

«Путешественники все больше начинают ценить турагентов, способных избавить их от лишнего стресса, связанного с поездкой, адаптировать ее под личные предпочтения, гибко планировать каждую деталь и оставаться на связи для решения всевозможных проблем.ьСпособность предоставить такой высокий уровень персонализации является преимуществом перед конкурентами, работающими исключительно с цифровыми платформами, и его следует максимально использовать. Ведь это позволяет турагентам превосходить ожидания клиентов, даря им радость от поездки и выстраивая эмоциональную связь, которой не происходит в других случаях.  Несомненно, цифровые технологии играют важную роль в обслуживании гостей, но они должны помогать человеческому взаимодействию, если турагенты хотят дифференцировать себя. Таков краеугольный камень технологической трансформации Accor — это технология с душой, технология, которая расширяет возможности сотрудников и повышает качество обслуживания гостей», - комментирует отчет Саския Жантиль, Старший вице-президент по продажам Accor в Европе и Северной Африке.

В отчете утверждается, что для предоставления услуг такого высокого уровня очень важна адаптация консультантов по путешествиям к постоянно меняющимся потребностям туристов. Они должны обладать информацией не только о самых популярных на данный момент туристических направлениях, но и о зарождающихся долгосрочных трендах, таких как медленные путешествия, велнес-поездки и стремление к экологичным путешествиям. Турагентам недостаточно только знать о них, важно иметь соответствующий инструментарий, партнеров и местные ноу-хау для предложения клиентам актуальных вариантов и решений.

Эти данные и опыт могут быть частично заимствованы у цифровых платформ, но ни в коем случае не полностью. Партнеры на местах, готовые поделиться знанием локальных реалий и экспертизой, а также обладающие языковыми возможностями на Европейском континенте с высоким культурным и языковым разнообразием, имеют первостепенное значение, наряду с масштабом и разнообразием инструментов, открывающих турагентам дополнительные возможности по мере развития новых трендов.

Отчет, в котором собраны тренды будущего, включая искусственный интеллект, криптовалюту и метавселенную, а также самые популярные туристические направления на 2023 год и далее, доступен для ознакомления по ссылке. В ближайшие месяцы, в дополнение к первому, Accor планирует опубликовать второй и третий отчеты, посвященные деловым путешествиям и MICE-туризму.