Исследование Kayak: 17% опрошенных россиян для поиска отеля использовали чат-ботов

Рост популярности и скорости распространения на рынке чат-ботов — компьютерных программ, которые подражают в общении живому человеку, отвечают на вопросы и запросы пользователей посредством приложений-мессенджеров типа Facebook Messenger — невозможно оставить без внимания, говорится в опубликованном сегодня исследовании Mobile Travel Report от KAYAK.ru

В ходе исследования эксперты выяснили, что значительная часть опрошенных в России (60%) знает, что такое чат-боты, причем большую осведомленность демонстрирует молодежь в возрасте от 18 до 24 (85%).  71% опрошенных успели ими воспользоваться. Примечательно, что россияне более осведомлены о том, что собой представляют чат-боты, чем европейцы. К примеру, всего 22% респондентов из Германии ответили утвердительно на этот вопрос о ботах.

Среди респондентов, ранее использовавших чат-боты, самым популярным применением программ оказалось общение со службой поддержки: 43% россиян предпочитают обращаться к ботам со своими вопросами и жалобами. На втором месте по популярности оказался онлайн-шопинг — во время покупок в Интернете к помощи ботов прибегает 37% опрошенных, а на третьем месте — заказ такси. Для поиска путешествий или бронирований отелей и авиабилетов чат-ботами пользовалось 17% опрошенных.

В целом, россияне открыты к новым технологиям и видят скорее больше плюсов, чем минусов в развитии технологии чат-ботов. Больше всего их привлекает возможность сэкономить время на поиске информации, так как получить ответ от бота быстрее, чем найти необходимую информацию самому — об этом рассказали 55% респондентов. По мнению 54% опрошенных, значительным плюсом технологии также является отсутствие ограничения по времени работы и круглосуточная доступность ботов.

При этом многие россияне относятся к феномену чат-ботов с настороженностью: три четверти пользователей (76%) видят в их использовании по крайней мере один из перечисленных недостатков:

• Информационная безопасность (36%)

• Неправильные ответы (33%)

• Непонимание (29%)

• Отсутствие живого общения с человеком (28%)

• Манипуляция ответами (28%)

Вера Першина, региональный директор KAYAK в России и Польше комментирует: «Конечно, чат-боты еще находятся на начальной стадии развития, но с помощью машинного обучения эти программы становятся более сложными, а их взаимодействие с пользователями все больше напоминает общение с живым человеком. Мы в KAYAK постоянно внедряем новейшие технологии и считаем, что боты помогут оправдать растущие ожидания клиентов и удовлетворить их запросы на получение информации в любое время дня и ночи.

Мы также рассматриваем различные пути того, как донести технологию чат-ботов до наших пользователей — и делаем это с помощью Facebook Messenger и голосового робота Amazon Alexa. Как всегда, мы ищем возможности привлекать наших пользователей к взаимодействию с новейшими технологиями. Это особенно важно в условиях роста запросов на поиск путешествий онлайн».

В исследовании Mobile Travel Report от KAYAK также рассмотрена разница между пользователями десктопной версии сайта и мобильных приложений на базе Android и iOS (iPhone). Выяснилось, что самое популярное направление среди российских пользователей iOS-устройств — Барселона, а пользователи Android и десктопной версии KAYAK мечтают об экзотическом Бангкоке.

Пользователи Android-устройств оказались самыми большими любителями комфорта: 43% запросов были сделаны в поиске 5-звездочных отелей, в то время как процент запросов на iOS и компьютерах/ноутбуках составил 34% и 31% соответственно.

Целиком исследование KAYAK Mobile Travel Report можно загрузить здесь.

Исследование основано на результатах опроса, проведенного в сотрудничестве с компанией Opinium в России и еще 10 странах Европы (Великобритании, Германии, Австрии, Швейцарии, Испании, Италии, Польше, Франции, Ирландии и Голландии) с выборкой минимум 1 000 респондентов в года по апрель 2017 года. Портреты российских онлайн-путешественников основаны на поисковых запросах отелей и авиабилетов, а также кликах на KAYAK.ru для поиска путешествий в 2016 году.

Исследование в отношении чат-ботов Chatbot проводилось для KAYAK онлайн компанией Opinium Research 24–28 марта 2017 года среди 1 004 совершеннолетних пользователей из России. Выборка была определена таким образом, чтобы быть репрезентативной для конкретной страны.

O KAYAK

KAYAK — лидер мирового рынка в сфере онлайн-поиска туристических предложений. KAYAK осуществляет поиск по различным туристическим ресурсам и помогает путешественникам найти подходящие авиабилеты, отели, автомобили напрокат и туры. Сайт и мобильные приложения поисковика располагают инструментами для планирования и управления путешествиями, включая ценовые уведомления, прогнозы цен и бесплатный сервис для организации маршрутов поездок. Ежегодно KAYAK обрабатывает более 1,5 миллиарда туристических запр