Как отелю бороться с потребительским экстремизмом: помогут ли "черные списки"

Потребительский экстремизм в России докатился до отельного бизнеса, в результате гостиницы начали создавать «черные списки» наиболее проблемных туристов, и даже обмениваться ими. Однако, в отлитие от авиакомпаний, которые пролоббировали данный инструмент защиты от наиболее буйных пассажиров, отелям официально применять «чёрные списки» запрещает законодательство, на страже которого стоит Роспотребнадзор. Тем не менее, гостиницы вынуждены защищаться от наиболее проблемных гостей. Как они это делают, в материале инфогруппы «ТУРПРОМ» рассказывают эксперты, попутно давая советы отелям, как в такой защите не перегнуть палку и избежать конфликта с законом.

Так, по итогам прошлого летнего сезона в нескольких гостиницах, находящихся под общим управлением одной известной отельной цепочки, был составлен список агрессивных и неадекватных постояльцев, нарушающих правила проживания, которых по мнению руководства отелей необходимо внести в черный список и впоследствии отказывать в размещении. Сейчас, с началом активных продаж, несколько из граждан из попавших в черный список подали заявки на размещение и им было отказано, что привело к конфликту и заявлению туристов в Роспотребнадзор. «Гостиница убеждена, что внутренними правилами может быть установлено ограничение на продажу конкретным лицам. Однако, по юридическим признакам, с точки зрения Роспотребнадзора, отказ в размещении является характеристикой правонарушения», - прокомментировал Георгий Мохов, председатель правовой комиссии РСТ, основатель юридического агентства «Персона Грата».

Эксперты со стороны отельеров отмечают, что вопрос отказа в поселении проблемным гостям для отельного рынка довольно актуальный, а сама проблема в последние годы лишь набирает обороты. Для этого многие отели действительно ведут черные списки, правда неофициально, а гостям из таких списков отказывают в подтверждении или заселении, но чаще всего под предлогом отсутствия мест. «Трудно количественно оценить потребительский экстремизм в отелях, но в последнее время это явление действительно набирает обороты. Причем проблемы гости создают не только пьяными дебошами или каким-то ущербом от своего неадекватного поведения. Есть еще и «тихие» проблемы», - пояснила Галина Исаева, исполнительный директор Ассоциации Загородных Отелей. По словам эксперта, чаще всего, это неоплата различных допуслуг, например минибара, или воровство из номера – в высокий сезон горничная не всегда успевает вовремя проверить номер при выезде гостя, и некоторые нечистые на руку туристы этим пользуются.

«Отели с такими гостями, конечно, борются, обычно внося их в свои локальные «черные списки», ведь почти все гостиницы давно уже перешли на автоматизированные программы бронирования, а они позволяют вести такие списки. Но тут главная проблема – именно как грамотно отказать проблемному гостю? Те отели, которые изучили юридическую подоплёку данного вопроса, отказывают по-умному ещё при бронировании, обычно ссылаясь на отсутствие мест. Другая практика – лишать проблемных гостей накопленных ими бонусов по программе лояльности, чтобы хоть как-то компенсировать ущерб от пребывания таких отдыхающих», - отметила Галина Исаева. Наконец, в случаях, если «отвертеться» от заселения не удается, такому туристу все услуги предоставляют только по полной предоплате, а за самим гостем тщательно наблюдают, чтобы иметь возможность зафиксировать ущерб «по горячим следам».

Однако самая эффективная мера – отказ в заселении на основании прошлых проблем, является для отелей юридически рискованной. Как отмечает Георгий Мохов, отказ потребителю в заключении договора уже неоднократно становился предметом судебного разбирательства. Например, «открытое акционерное общество «Гостиница «К…» (далее - общество) обратилось в Арбитражный суд Тюменской области с заявлением о признании недействительным предписания Управления Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Тюменской области (далее - управление) от 25.09.2013 N 287 в части требований:

прекратить нарушения прав потребителей и обеспечить соблюдение обязательных требований пунктов 6, 7 Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 24.05.1997 N 490 (далее - Правила N 490);
заключать с потребителями договор на предоставление услуг, кроме случаев, когда отсутствует возможность предоставления услуг, в том числе если учредительными документами исполнителя или гражданско-правовым договором, заключенным с ним, предусмотрена обязанность исполнителя в определенном порядке предоставлять услуги соответствующей категории лиц, прекратить отказ в заключении договора лицам по причине их внесения в «черный список»;
заключать договор на бронирование мест в гостинице путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя в отношении каждого обратившегося потребителя, вне зависимости от внесения их в «черный список».

Суть иска была в том, что при проверке Роспотребнадзором гостиницы было установлено, что организация отказывала в бронировании номеров и в заселении (при наличии свободных мест) лицам, внесенным ею в «черный список». Организация оспорила это предписание, выданное ей по результатам проверки. Но суд округа, как и нижестоящие инстанции, не удовлетворил заявление отеля, отклонив его. Суд указал: «Договор на предоставление гостиничных услуг является публичным. Отказ коммерческой организации от заключения публичного договора при наличии возможности предоставить потребителю соответствующие товары, услуги, выполнить для него соответствующие работы не допускается. Кроме того, коммерческая организация не вправе оказывать предпочтение одному лицу перед другим в отношении заключения публичного договора, кроме случаев, предусмотренных законом и иными правовыми актами».

Соответственно, согласно решению суда гостиница обязана предоставлять гостиничные услуги на определенных ею условиях каждому потребителю, отметил Георгий Мохов. Причем условия предоставления гостиничных услуг являются равными для всех потребителей, кроме случаев, когда отсутствует возможность предоставления услуг. «Нарушение потребителем определенных гостиницей условий может быть основанием для расторжения договора. Законодательством не предусмотрен отказ в предоставлении гостиничных услуг по такому основанию, как внесение в «черный список». Потребитель, который повторно обращается в гостиницу, не может считаться злоупотребляющим правом до момента заключения с ним соответствующего договора и нарушения правил проживания в ней. Ведь на момент такого обращения и до заключения договора на него не распространяются правила проживания в гостинице. То обстоятельство, что потребитель ранее нарушал правила проживания в гостинице, не свидетельствует о повторении им таких нарушений при последующем обращении в гостиницу», - утверждается в решении суда.

Впрочем, по мнению юристов, такие «маневры» с отказом в заселении всё же возможны. «Правоприменительная практика подтверждает, что прямой отказ потребителю в заключении публичного договора, да еще со ссылкой на некий «черный список», считается неправомерным действием. Однако, это не исключает возможности отказа в том случае, когда отсутствует возможность предоставления услуг, а также взыскания убытков и расторжения договора если постоялец нарушает правила размещения и причиняет вред отелю», - резюмировал Георгий Мохов.