На Startup Village обсудили цифровизацию индустрии гостеприимства

На прошлой неделе на базе инновационного центра «Сколково» прошла одна из главных технологических конференций в России и СНГ – Startup Village. В этом году мероприятие было организовано в онлайн-формате, набрав почти 1,5 миллиона просмотров livestream-сессий, на которых выступили около 300 российских и международных экспертов.

Startup Village Livestream 2020 под слоганом «The Art of Innovation. Startup as a Masterpiece» была посвящена трендам эпохи цифрового ренессанса и перспективным моделям применения искусственного интеллекта, машинного обучения и инноваций в области виртуальной и дополненной реальности. Особое внимание было уделено влиянию пандемии COVID-19 на цифровизацию бизнеса и внедрение новых технологий в различных индустриях, включая гостиничную отрасль.

Олаф Слейтер (Olaf Slater), признанный эксперт в индустрии гостеприимства и директор по продажам Sabre Hospitality Solutions в регионе DACH и Восточной Европе, обсудил с участниками конференции тренды электронной коммерции и то, как гостиничная отрасль реагирует на текущий кризис.

Участвуя в виртуальной дискуссии, модератором которой выступил Мартайн Пейтерс, партнер PwC по стратегии и операционной деятельности, Олаф Слейтер подчеркнул, что пандемия COVID-19 ускоряет темпы цифровизации в бизнесе и обществе, а также меняет отношение потребителей и организаций к технологиям. По его мнению, это создает возможность для индустрии гостеприимства переосмыслить подходы к электронной коммерции и работе с клиентами с учетом актуальных тенденций в области ритейла.

Для игроков гостиничного рынка становится особенно важно работать в разных сегментах и изучать кросс-индустриальный опыт. Такой подход поможет предоставить гостям комплексные услуги и укрепить ценность брендов путем операционных изменений. Добиться успеха смогут те компании, которые сфокусируются на инновационных технологиях и обновлении стратегий с учетом происходящих изменений в поведении потребителей.

«Ожидания, связанные с вовлечением клиентов, изменились не только из-за технологий. В действительности же технологии могут помочь индустрии гостеприимства сделать потребительский опыт еще более персональным и одушевленным, – отметил Олаф Слейтер. – Сегодня нам нужно переосмыслить сам продукт и его будущее, а также выявить новые потребности в создании, дистрибуции и реализации контента».

«Гостиничный продукт – это уже не просто тариф за номер. Он должен вызывать доверие и гарантировать безопасность как никогда раньше. Важно пересмотреть прежние процессы, потребительский спрос и определить новые категории клиентов и новые сервисы. К примеру, это может быть заказ и доставка еды для пикника в парк рядом с отелем. Допустим, люди не могут сейчас отправиться в путешествие, но хотят провести время с семьей и будут рады обратиться к услугам гостиницы, чтобы насладиться отличным сервисом», – отметил эксперт.

Сегодня индустрии гостеприимства нужно сформировать новый портрет гостя, оценить его потребности и понять, какие сервисы ему необходимы. На помощь здесь приходят технологии, в особенности платформенные решения, и поставщики комплексных продуктов для эффективного управления разными видами контента.

Олаф Слейтер подчеркнул, что для динамического вовлечения потребителей и персонализации сервиса потребуются новые системы, способные обеспечить полный цикл взаимодействия с клиентом. В этом ключе вырастет значение CRM и систем по работе с лояльностью, ведь сегодня гостиницам особенно важно формировать доверие и развивать коммуникацию с гостями. Требования к этим технологиям будут расти: во-первых, при появлении новых клиентских данных (номеров Travel ID или паспортов здоровья), а во-вторых, из-за потребности рынка иметь упорядоченную информацию о санитарных протоколах, соблюдаемых различными отелями. Эти изменения будут особенно актуальны для корпоративных программ и тендерных процедур.

Переосмысление путешествий с точки зрения санитарных норм, создание нового потребительского опыта и бизнес-моделей в туризме после COVID-19, а также социальные и экологические инициативы, станут центральными темами хакатона <Trave/Scrum> Hackathon 2020, который пройдет в июне. Его цель – создать рабочие модели, прототипы и продукты для индустрии туризма и путешествий, чтобы помочь отрасли сформировать новое видение и внедрить инновационные, безопасные и устойчивые IT-решения для туристов и деловых путешественников. Олаф Слейтер выступит одним из почетных судей этого хакатона.

Видео выступления Олафа Слейтера на Startup Village Livestream 2020 доступно по ссылке.