Ostrovok.ru презентовал московским отельерам новую программу лояльности

Эксперты сервиса вместе с представителями компаний Bnovo и Hotbot.ai подвели итоги уходящего года, обсудили тренды и поделились планами на будущий год. Среди прочего Ostrovok.ru представил гостям новую программу лояльности Guru. В воркшопе приняли участие более 80 представителей гостиничного бизнеса.

Валентин Микляев, основатель и генеральный директор Bnovo, назвал одним из главных трендов уходящего года справедливые и «экологичные» подходы к дистрибуции в отеле. По мнению спикера, все меньше отелей прибегают к использованию маркетинговых уловок, на первый план выходят вопросы повышения качества и узнаваемости отеля. Эксперт назвал два основных компонента лояльности в 2023 году – ими стали активная коммуникация с гостем и качественный сервис. К ключевым трендам уходящего года Валентин Микляев также отнес внимание гостиниц к кибербезопасности, рост доли облачных сервисов в гостиничной индустрии и растущую роль искусственного интеллекта в вопросах ценообразования, создания контента, а также при взаимодействии с гостями и прогнозировании уровня их удовлетворенности. По прогнозам спикера, в ближайшие годы менеджеры каналов и онлайн-тревел агентства продолжат инвестировать в разработку технологий, которые упростят обмен информацией между отелем и каналами продаж.

О трендах продаж дополнительных услуг в отеле рассказал Фёдор Киреев, директор по продукту Hotbot.ai. По мнению эксперта, чтобы успешно продавать дополнительные услуги в отеле, важно правильно информировать гостей. Согласно данным Hotbot.ai, если 30% гостей знают о наличии таких услуг, конверсия в продажи может составить от 10% до 16%. Особое внимание спикер обратил на то, насколько важно предоставлять гостям разные способы оплаты в отеле – так, например, сервис дает возможность принимать оплаты через Систему быстрых платежей (СБП), а также через иностранные карты зарубежных гостей. По словам Фёдора Киреева, для роста доходности отеля большое значение играет грамотная работа с апгрейдом, то есть повышением категории номеров перед заселением гостей. По мнению эксперта, этот инструмент позволяет не только повышать прибыль и стимулировать загрузку, но и работать с лояльностью клиентов.

Виктория Калинина, руководитель московской команды по развитию бизнеса Ostrovok.ru, рассказала о поведенческих особенностях туристов, которые послужили стимулом для внедрения обновлений в 2023 году. Так, по наблюдениям Ostrovok.ru, при поиске отеля около половины пользователей останавливают свое внимание на первом отеле, предложенном в поисковой выдаче. Треть туристов внимательно изучают первую страницу поиска, несколько реже (20%) – вторую и третью страницы. В ответ на этот поведенческий шаблон Ostrovok.ru разработал маркетинговую программу Top Stays, которая позволяет качественным объектам повышать свои позиции в выдаче и увеличивать число показов в полтора раза. Программа рассчитана на ограниченное количество отелей, которые сохраняют высокий рейтинг, имеют большую долю успешных бронирований и минимальный уровень инцидентов и предлагают широкую тарифную сетку. Чтобы участники программы могли отслеживать соответствие критериям и прогресс своего объекта, в личном кабинете был разработан специальный аналитический раздел: он позволяет анализировать данные по показам, переходам, конверсии и выручке.

Другой тренд, отмеченный Ostrovok.ru, касается изменения предпочтений клиентов при выборе типа оплаты: по данным сервиса, в 2023 году доля бронирований с оплатой по безналичному расчету в объектах размещения Москвы, Санкт-Петербурга и Сочи превышает 57%. Чтобы отельеры могли быстрее получать оплату за такие заказы и снимать лишнюю нагрузку с бухгалтерии, сервис начал работу с виртуальными платежными картами.

Эксперты Ostrovok.ru отмечают, что 90% пользователей обращают внимание на отзывы об объекте размещения при совершении бронирования. При этом особые требования гости предъявляют к первому отелю в поисковой выдаче – 99% гостей просматривают минимум 10 последних комментариев. Для эффективного управления онлайн-репутацией объекта на Ostrovok.ru в 2023 году отельерам стала доступна функция ответа на отзывы. Она оказалась крайне востребованной: за первую неделю после запуска владельцы объектов размещения оставили более 10 000 комментариев на отзывы своих гостей.

Главной новинкой уходящего года от Ostrovok.ru стала программа лояльности Guru, которая позволяет отельерам привлекать активных пользователей сервиса. Анализ поведения таких путешественников показал, что их средний чек, по статистике сервиса, на 20% выше, чем у незарегистрированных пользователей. Кроме того, постоянные клиенты реже отменяют бронирования и чаще оставляют отзывы. Чтобы дать объектам размещения возможность эффективно работать с этим сегментом туристов, Ostrovok.ru разработал программу лояльности Guru. С помощью Guru отельеры смогут увеличивать свой доход, привлекая часто путешествующих гостей и предлагая им скидки на размещение. При этом отельеры могут самостоятельно регулировать размер дисконта, а также выбирать категории номеров, на которые он распространяется. Объекты, участвующие в программе Guru, дополнительно выделяются в поисковой выдаче и при поиске на карте. Присоединиться к программе могут все желающие объекты размещения вне зависимости от типа и звездности. В дальнейшем у участников программы появится возможность предлагать гостям с высоким Guru-статусом бонусы в виде бесплатных дополнительных услуг (завтрак, парковка, мини-бар и прочее).

В завершении деловой части Виктория Калинина рассказала о новых продуктах Ostrovok.ru, которые будут представлены отельерам в 2024 году. В частности, одной из таких новинок станет мобильное приложение экстранета Ostrovok.ru, которое позволит владельцам объектов размещения оперативно и эффективно работать с площадкой.

После деловой программы для гостей была проведена развлекательная викторина и вручены подарки от Ostrovok.ru и партнеров.