Реновация в отеле - гостям не скажешь: мы Хилтон, но только не сегодня

гостиничного клуба HIT28 сентября в гостинице «Аквариум Отель» состоялся бизнес-завтрак профессионального гостиничного клуба HIT.

В этот раз в качестве спикеров выступили Член Совета Директоров Интурист Отель Групп Лисандро Платцер и Генеральный директор Аквариум Отель Алексей Афанасьев.

Работа отеля в то время, когда в его стенах происходят ремонтные работы, – достаточно сложный период. И самое важное, что приходится решать отелю, – это сохранение прежнего уровня сервиса. Как подметил Лисандро Платцер, «нельзя гостям, например, сказать: мы Хилтон, но только не сегодня».

Итак, какие практические советы есть у отельеров?

Несмотря на важность практических вопросов, первое, на что обратили внимание участники дискуссии – это на терминологию. Как выяснилось, в гостиничной практике зачастую термины «реконструкция»» и «реновация» употребляются в одном значении. К примеру, расширение номеров, установку новых инженерных систем и другие работы называют как реконструкцией, так и реновацией. Между тем реконструкция и реновация - это далеко не одно и то же.

В частности, как прокомментировал исполнительный директор строительной компании «СКС – Падамс» из Санкт-Петербурга Дмитрий Николаев, «под реновацией здания понимается косметический ремонт: наклеивание новых обоев, замена окон и прочее. Также к реновации можно отнести, к примеру, установку новой мебели. Реновация не затрагивает изменение несущих конструкций здания». При этом термин «реновация» не используется в строительном законодательстве, вместо этого употребляется термин «текущий ремонт». «Реновация – это просто замена основных производственных фондов, пришедших в негодность», - уточнил Алексей Афанасьев.

Иное дело – реконструкция. Данный термин употребляется в строительном законодательстве, в частности, в Градостроительном Кодексе РФ и включает в себя изменение параметров объектов капитального строительства, их частей (высоты, количества этажей (далее - этажность), площади, показателей производственной мощности, объема) и качества инженерно-технического обеспечения. Таким образом, как уточнил Дмитрий Николаев, создание капитальных пристроек, надстроек, мансард, изменение несущих конструкций, соответствующее благоустройство территории отеля и др. – это уже реконструкция». При реконструкции возможно также изменение функционала здания. Пример – Гостиница «Аквариум Отель», которая до мая 2008 г. планировалась как офисное здание.

Также помимо реконструкции в строительном законодательстве выделяются такие виды ремонта, как текущий ремонт и капитальный ремонт.

Именно капитальный ремонт и реконструкция представляют собой наиболее сложный период для гостиницы – особенно в тех случаях, когда отель продолжает принимать гостей. Сама же реновация («текущий ремонт» - с точки зрения строительной терминологии) не представляет собой определенной сложности, поскольку не связана с причинением какого-либо неудобства гостям.

Что же касается терминологии, то, как отметили участники дискуссии, слова «реновация» и «реконструкция» выглядят гораздо более привлекательно с точки зрения PR отеля, поэтому они употребляются гораздо чаще, чем термин «ремонт». Тем более, для гостей важнее не правильность употребления строительной терминологии, а сам факт обновления гостиницы.

Закрывать или не закрывать гостиницу?

Этот вопрос является для отеля, на территории которого осуществляется капитальный ремонт или реконструкция (в последнем случае, если не меняется функционал здания), одним из самых важных. Разумеется, он рассматривается в том случае, когда даже при проведении масштабного ремонта здания нахождение в отеле гостей и персонала безопасно с технической точки зрения. Здесь важным фактором является конфигурация здания. Отель может продолжать работать в том случае, если есть возможность отделить зону проживания от зоны капитального ремонта, сделать отдельные секции для строителей и гостей, включая лифты и лестницы.

Иногда решение поставленной задачи облегчает конфигурация здания. К примеру, гостиница «Парк Инн Прибалтийская» в Санкт-Петербурге (обновление номерного фонда здесь проходило в 2007-2008 гг) имеет несколько секций, расположенных под углом друг к другу, поэтому работы в одной из них были незаметны для гостей, проживающих в других секциях.

Также, как отметил Лисандро Платцер, «важно понять: будет у вас после капитального ремонта или реконструкции тот же клиент, или другой». Возможно, если отель планирует поменять клиентуру, то имеет смысл закрыть гостиницу, чтобы потом позиционировать себя уже на другом уровне. Если же отель настроен сохранить прежний сегмент гостей, то возможен вариант поэтажной реконструкции. Но, опять же, все будет решаться индивидуально в каждом конкретном случае.

Если принимается решение проводить ремонтные работы и при этом не закрывать гостиницу, то между зонами ремонта и проживания всегда оставляются буферные зоны – для снижения уровня шума. К примеру, при поэтажной реконструкции (например, в гостинице «Пулковская»), в качестве буферной зоны выделялся целый этаж. «Данные меры позволяют использовать минимум 50% номерного фонда в ходе реконструкции. Гостиница закрывается полностью только на 2-3 месяца для ремонта холлов, установки лифтов и наладки инженерного оборудования», - рассказал Дмитрий Николаев.

Понятно, что поскольку в период поэтажной реконструкции номерной фонд отеля сокращается, то лучше всего проводить ремонтные работы в наиболее низкий сезон. «В отеле Пулковская, где я работал в свое время, было 840 номеров. Это достаточно, чтобы гостиница могла себе позволить поэтажную реновацию с установлением буферных зон», - отметил Алексей Афанасьев.

Чтобы гость ничего не заметил…

Конечно, сделать ремонт совсем незаметным удастся вряд ли. Но минимизировать неудобства вполне возможно. К примеру, как рассказал Дмитрий Николаев, при осуществлении реконструкции «Гранд Отеля Европа» в Санкт-Петербурге ремонтные работы проводились только 4 часа в день – с 11.00 до 15.00, когда в отеле было наименьшее число гостей.

В этот период особое внимание нужно уделять малейшим деталям. Как отметил Лисандро Платцер, «в это время очень важно участие каждого сотрудника – вне зависимости от занимаемой им должности. Ведь за всеми деталями уследить только сотрудникам, непосредственно руководящим строительными работами, просто невозможно». Лисандро привел простой пример: во время ремонта одного выхода из метро «Мякинино» в Москве указатель к гостинице «Аквариум» указывал именно на закрытый выход. Тем же людям, которые не знали, где находится отель, было сложно найти гостиницу из другого выхода. «Таким образом, очень важно знать не только то, что происходит внутри отеля, но и то, что происходит вокруг», - считает Лисандро.

Стоит ли предупреждать гостя о ремонтных работах в отеле?

Этот вопрос также стратегически очень важен. С одной стороны, гость, узнав о ремонте, может не захотеть жить на «строительной площадке», при этом на самом деле строительные работы ведутся таким образом, что не уменьшают никак комфорт проживающих. С другой стороны, известие о ремонте в то время, когда гость стоит уже с чемоданом у стойки ресепшн или, что еще более неприятно, - видит стройку из окна своего номера – достаточно негативно может отразиться на имидже гостиницы.

Как же лучше поступить? Как уточнил Алексей Афанасьев, многое будет зависеть от того, в какой момент представитель отеля предупреждает гостя о ремонтных работах. Одно дело – если говорить эту информацию при бронировании по телефону, и другое – в момент вручения ключей от номера. По мнению участников дискуссии, размещать информацию на сайте о ремонтных работах в отеле не следует, поскольку так можно потерять потенциальных гостей, к тому же не каждый гость зайдет на сайт гостиницы. Гораздо лучше говорить эту информацию при бронировании – персонифицировано каждому конкретному гостю. Если же ремонтные работы проходят фактически незаметно, то о них можно и не сообщать.

По аналогии с ремонтными работами следует предупреждать и о других ситуациях, когда гость может испытать дискомфорт. Директор по продажам и маркетингу IFK Hotel Management, Региональный к