Татьяна Кибирева: "Уровень сервиса – это коллективная работа, в которой важен вклад каждого сотрудника"

Татьяна Васильевна, в этом году Ваша тренинговая компания REAL SKILLS стала партнером ДНЯ СЕРВИСА на юбилейной выставке. Кто отвечает за сервис в отеле? Достаточно ли иметь хорошие инструкции?

Уровень сервиса – это коллективная работа, в которой важен вклад каждого сотрудника. В то же время профессионализм каждого сотрудника определяется не только его личными качествами, но и давно наработанной профессиональной базой знаний и навыков, на которую он может опереться. Усилия руководителей и настрой сотрудников формируют дружную, активную команду, в которой каждый несёт осознанную персональную ответственность за выполняемую работу, за качество оказываемого сервиса.

А профессионально прописанные инструкции и скрипты и есть та база знаний и навыков, что помогает руководителям каждой службы контролировать рабочие процессы и проводить по-настоящему эффективные тренинги персонала, а сотрудникам грамотно выполнять свои обязанности.

Что может помочь сделать работу в Службе Хаускипинг престижной?

Моральное удовлетворение от дела, которым занимаешься, не менее важно, чем материальное вознаграждение, получаемое за свой труд. Формированию позитивного профессионального настроя очень помогает разного рода онлайн- и оффлайн-обучение, проведение выставок, конференций, конкурсов «Лучший по профессии». Активное участие в подобных мероприятиях опытных экспертов-практиков служб Хаускипинг является неоценимым подспорьем для всех, кто работает или хочет работать в сфере гостеприимства.

Очень важны и профессиональные праздники. Я уже упоминала о награждении памятными медалями хаускиперов много лет проработавших в своих отелях.

А в далёком 1981 году родилась традиция проведения Международной Недели Хаускиперов, и с тех пор по всему миру этот день стал возможностью выразить благодарность всем, кто профессионально заботится о чистоте и безопасности, ведь без их усилий мир просто погрузился бы в хаос! Для компаний и предприятий в тысячах объектов по всему миру это прекрасная возможность сказать спасибо своим сотрудникам, выполняющим эту работу каждый день.

Суть праздника в том, чтобы дать почувствовать хаускиперам бесконечную важность их профессии и помочь определиться выбирающим свой профессиональный путь.

В этом году RealSkills.ru провел онлайн-конференцию в рамках Международной Недели Хаускипинга 12 и 14 сентября, где мы не только отпраздновали, но и получили полезные знания!

Вы много лет с выставкой ПИР, что самого интересного или полезного вспомните о выставке и мероприятиях?

С каждым годом выставка проходит всё активнее, привлекая отельеров не только возможностью налаживания контактов с поставщиками продуктов и услуг, но и самой деловой программой, дающей возможность познакомиться с лучшими операционными и маркетинговыми практиками, почерпнуть полезные идеи для управления и продаж. И что очень важно, опытные и успешные эксперты индустрии проводят здесь конференции, мастер-классы, семинары, давая участникам реальные кейсы, делясь секретами личных достижений. Много лет я создавала программы для площадки PRO Хаускипинг, привлекая коллег из разных регионов, которые с удовольствием делились своими наработками именно в хаускипинге. Площадки этих мероприятий всегда были заполнены посетителями выставки. В 2013 на этой площадке мы впервые провели награждение памятными медалями (бронзовой, серебряной и золотой). хаускиперов, проработавших 10, 15 и 20 лет. Было очень приятно видеть радость в глазах тех, кто удостоился этих почётных наград! Трудно переоценить важность выставки ПИР ОТЕЛЬ, ежегодно дающей возможность отельерам любого ранга получать самые свежие знания, а значит, повышать свой профессиональный уровень, ведь внедрение лучших продуктов и услуг несомненно стимулирует развитие отрасли в целом. Хочется обязательно отметить и вклад выставки в повышение престижа профессии отельера среди молодёжи, чему способствуют, к примеру, студенческие игры, которые придумал, проводил и мониторил мой бывший коллега, а ныне преподаватель РАНХиС Сергей Галынин. Соревнования по застилу кроватей, своим весельем и азартом запомнились не только состязавшимся студентам, но и их болельщикам, профессиональным отельерам.

ПИР всегда своей целью ставил создание пользы для индустрии. Какая самая актуальная тема для Вас в этом году?

Вот, по-моему, самые актуальные и важные нынешние вопросы, которую я готовлю вместе со своей командой Real Skills:

- что такое WOW-сервис и почему от него зависит доходность отеля

- как мотивировать персонал для оказания WOW-сервиса

- какова роль руководителей в достижении результатов командой сотрудников гостиниц

- наш лояльный гость – каков он

- эффективность системы обучения персонала

Как Вы думаете в ближайшие 5 лет самое актуальное для отельной индустрии будет: цифровые технологии, улучшение сервиса, создание новых концепций отелей и курортов, а может что-то другое?

Я считаю, что важнейшим является систематическое обучение всего персонала, ведь любые изменения невозможны без знаний и умений, требующих соответствующей подготовки. Как руководителям, так и линейному персоналу очень важно обучаться постоянно, и современные цифровые технологии позволяют оптимизировать этот процесс так, как это делает наша компания RealSkills.ru, создавшая программы системного онлайн-обучения всей команды, будь то служба Хаускипинг или Номерной фонд. Опора на опыт делает такое обучение максимально эффективным, и, как следствие, оказываемый сервис стабильно качественным. Результаты, в свою очередь, вдохновляют сотрудников, вовлекая всех в общее дело. Гости же получают незабываемые впечатления и эмоциональный заряд, стимулирующие желание приезжать снова и снова в самые разные уголки России.

Подробнее узнать о мероприятиях ДНЯ СЕРВИСА и зарегистрироваться можно https://pirexpo.com/program/compilations/37