«Уроки» итальянского локдауна, которые можно выучить дистанционно

Портал Skift.com собирает экспертные мнения лучших игроков сферы. Сегодня Frontdesk.ru делится советами от Лесли Притикин, работающей с отелями в Риме, президента Divertimento Group LLC.

В мире, живущем "под знаком коронавируса», нет никаких ориентиров, пишет Лесли. Нет ни ссылок на компетентные источники, с которыми можно свериться, ни экспертов, с которыми можно проконсультироваться. Большинство нынешних ветеранов-исследователей, работников здравоохранения и специалистов по кризисному управлению уже смирились, признав, что их методы работы по умолчанию недействительны.

И вы тоже в состоянии это признать. Не стоит притворяться, что вы точно знаете, какими будут ваши следующие шаги.
Хочу дать совет профессионалам сферы туризма в это трудное для всех время. Хотя, быть может, вы спросите – по какому праву я считаю, что могу делиться с вами некой мудростью?

Дело в том, что я – владелец DMC-компании, специализирующейся на предоставлении услуг на территории Италии. Сегодня, когда я пишу эту колонку, в Италии полный локдаун. Возможно, на тот момент, когда вы читаете эту колонку, уже многие из вас находятся в схожих по ограничениям обстоятельствах: вы живете с требованием носить маски и перчатки. Вам не разрешено выходить из дома, чтобы повидаться с близкими и даже далеко живущими членами семьи. Дом покидать можно только чтобы купить еду или лекарства, нарушители рискуют штрафами или тюремным заключением.

Я начала писать эту колонку на следующий день после того, как число погибших от коронавируса в Италии достигло рекордно высокого уровня в отношении ежедневного числа погибших: 368. Общее число людей, которые умерли только в одном регионе (Ломбардия, где находится Милан), достигло 1218 - более половины всех смертей, которые были зарегистрированы в Европе на момент подготовки данной статьи.

И что я вам хочу сказать: снимите «шляпу» генерального менеджера, операционного директора или президента компании, и просто будьте самими собой. Это будет другое, уязвимое «я», которому не хватает уверенности, которой вы руководствовались в прошлом.

Не воспринимайте многочисленные статьи «Ведение бизнеса во время кризиса» слишком серьезно. Эти заголовки - из самых лучших побуждений – придумывали авторы, которые, к счастью, успешно справились с предыдущими кризисами. Но сейчас ситуация иная. Все равно в начале кризисного периода вы не сумеете думать только о предлагаемых ими целевых группах или планах взаимодействия с клиентами и внешними заинтересованными сторонами; в основном вы будете думать о том, чтобы вы и ваши близкие – особенно пожилые родители и родственники – были здоровы.

Не пытайтесь вести бизнес «как обычно»! Нет ничего «обычного» в ситуации, когда туризм - один из самых жизненно важных и многообещающих деловых секторов на планете, - за несколько дней впал в кому.

Очень важный момент: боритесь с желанием отправлять всем электронные письма. Когда вы почувствуете, что готовы к этому, лучше поднимите трубку телефона или попробуйте пообщаться в видеочате со своими сотрудниками, коммерческими партнерами и постоянными клиентами. Постарайтесь «дотянуться» до них, войти с ними в чисто человеческий контакт.

И - просто продолжайте это делать. Потянитесь к ним, виртуально протяните руку – и не бойтесь ситуаций некомфортного молчания, неудобных пауз или ощущения неадекватности. Не бойтесь не суметь «найти правильные слова».

Ведь о каких «правильных словах» может идти речь, когда люди лишены возможности сидеть рядом друг с другом за обеденным столом, обнимать своих родителей или детей? Когда не могут навестить близких, которые больны, или приехать на похороны к родственнику в другой регион?

Сейчас, в период локдауна, у меня было много времени поразмыслить, что именно мы - профессионалы в сфере туризма и гостиничного бизнеса - могли бы сделать сейчас, когда глобальный туризм практически полностью «прикрыт».

В недавних видео-чатах с партнерами – ведь все были вынуждены оставаться дома, - основное внимание уделялось не тому, что нам нужно было делать, а тому, кем мы должны быть в данный момент.

Как ни странно, небольшие операторы с невысокими накладными расходами, а также сети, «заточенные» под персонализированное обслуживание определенных клиентских групп путешественников, легче справляются с ситуацией. Наша компания – из таких. Так что мы позволили себе почувствовать прилив сдержанного оптимизма в связи с мыслью о том, что можем продолжать оставаться теми, кем мы были в «докоронавирусный» период, в отличие от многих крупных операторов. Просто, может быть, наши супернишевые, не являющиеся мегапопулярными локации, не подпадающие под категорию «Остановите овертуризм!», могут получить преимущество на стадии как массовых ограничений, так и фазы восстановления.

Также получают возможность «поймать волну» негородские средства размещения в немноголюдных ландшафтах. А заодно компании, которые их «продвигают». В нынешних обстоятельствах эти локации – и такие гостиницы - воспринимаются как менее «рискованные» и, таким образом, более привлекательные альтернативы. Будем надеяться, что так оно и будет.

Остальным же посоветую набраться терпения и следовать советам.

Итак, несколько вещей, о которых сейчас нужно помнить:
1. Обдумывайте «стратегии восстановления бизнеса», или просто ждите.
2. Промоутируйте в первую очередь дестинации.
3. Свяжитесь с деловыми партнерами, обсудив с ними сложившуюся ситуацию, - или же просто на время оставьте их в покое: сейчас всем тяжело.
4. Несомненно, у профессиональных игроков из сферы туризма сейчас вопросов больше, чем ответов. И, несомненно, практически каждый из них испытывает разочарование из-за отсутствия этих ответов. Это нормально.

По материалам Skift.com, перевод и адаптация Кристины Голубевой, специально для Frontdesk.ru