В Москве прошло мероприятие Radisson Live

9 сентября 2021 года Radisson Hotel Group впервые провела Radisson Live: эксклюзивное гибридное online+offline мероприятие, прошедшее одновременно в пяти городах -  Франкфурте, Лондоне, Стокгольме, Дубае и Москве – с выступлениями ключевых спикеров сети и экспертов мирового уровня из гостиниц сети, расположенных в этих мегаполисах.

Гибридная встреча «убила» сразу «трех зайцев».

Во-первых, представила уникальную новинку - фирменную технологию Hybrid meetings technology от Radisson Hotel Group на платформе Radisson Meetings Broadcasting Studios, которые подходят для личных встреч, и для прямых трансляций. В Москве первая инновационная площадка с Hybrid meetings technology открылась на базе Radisson Collection Hotel, и ее сложно было не оценить по достоинству. Признаться, описать трудно – это надо видеть: на смену стандартному конференц-залу с флипчартами и телефонами пришло помещение со сценой, панорамными экранами и «умной» техникой. Позволяющей за секунду выбирать «фон» и «тональность» мероприятия – музыкальное, визуальное и световое оформление в любом стиле, от формата программы новостей или чуть ли не заседания правительства до зрелища в стиле «Как стать миллионером».

А еще организовывать съемку с разных планов, тут же транслируя это на экраны. То есть, мероприятия по сути превращаются в уникальное шоу с возможностью максимально интерактивного общения – но при этом с минимальным вовлечением обслуживающего персонала, то есть минимум видеооператоров, бегающих по залу техников и т.д. «Вишенка на торте» - возможность вывода выступающего дистанционно спикера прямо на сцену в виде «двойника»-голограммы.

Второй  инфоповод: Radisson Hotel Group представила свой самый «юный» кросс-бренд Radisson+, максимально инновационный и технологичный. С Radisson+ гости могут управлять своим пребыванием в отеле, онлайн-регистрацией,  использовать чат-боты и возможности омниканального консьержа. Некоторые услуги Radisson+ уже доступны в отелях в регионе Европа, Ближний Восток и Африка (EMEA) и будут внедряться в ближайшие месяцы.

Ну а третьей, не менее важной миссией премьерного Radisson Live стал обмен мнениями касательно будущего конференц-мероприятий в отельной индустрии, а также советы от «зубров» рынка. Что позволило прямо в тот же момент обсудить с ними современные вызовы и инновации, которые будут развивать сферу гостеприимства.

«COVID-19 оказал существенное влияние на индустрию гостеприимства и изменил наш подход к организации путешествий и ведению бизнеса. Мы собрались сегодня, чтобы совместными усилиями определить, как реагировать на вызовы и формировать будущее туристической отрасли», - заявил Эрик де Ниф, исполнительный вице-президент, глобальный руководитель направлений «Брендинг» и «Коммерция» Radisson Hotel Group.

Итак, что же советуют эксперты мирового уровня относительно проведения деловых мероприятий в режиме «новой нормальности», к которой мы сейчас – спустя полтора года пандемии – должны адаптироваться?

CEO Radisson Hotel Group Федерико Гонсалес,, вкратце остановившись на планах Группы, сделал акцент на принятии вынужденных перемен и способах ведения бизнеса в ходе трансформации глобальной компании. Уточнив, что на сегодня все 100% отелей компании вернулись к полноценной работе.

Уже озвучены планы по запуску десятков гостиниц по всему миру. Последнее знаковое открытие из недавних состоялось в Бодруме, в июне 2021 года (Radisson Collection). Ожидается несколько «новинок» и в РФ, причем в самое ближайшее время: в конце октября этого года появится объект на 169 номеров в Ростове-на-Дону. В его инфраструктуру войдут 16 кинозалов, которые также можно «трансформировать» в конференц-залы, и собственным аквапарком. В 2022-м, ближе к концу, появится еще один (Radisson Blu) в Москве, на Ленинском проспекте, рассчитанный на 155 номеров. Примерно тогда же – объект в Перми, на 158 номеров. В 2024 году - Radisson Collection в Сочи.

В целом о планах Группы до 2025 года включительно – ожидается увеличение объектов в портфолио почти до 4000 отелей, из них в регионе EMEA – до 600 отелей.

Что касается «секретов выживания» («keys to stay alive in the transforiming world»), то среди них спикер особо отметил способность находить «правильных» людей для исполнения тех или иных задач, учитывать влияние социокультурных особенностей на их работу, а также сделать акцент на лидерство. В том смысле, что в нынешнем ежесекундно меняющемся мире очень важно донести до исполнителей, что именно и почему именно они должны сделать, поскольку глобальное видение ситуации – и перспективы - есть зачастую только у топ-менеджеров. Уметь представить конкретные примеры: «Пока люди наглядно не представят себе, что именно планируется получить в итоге, - ничего не изменится».

«Свод правил» Федерико Гонсалес свел к пяти «ключам»:

1. Диагностика: «Даже если это болезненно – нужно понять, что именно изменить. Включая работу сотрудников. И если люди не готовы меняться – быстро выявляйте их и либо помогите оценить важность перемен, либо позвольте им уйти. Иначе пострадают и бизнес, и отель, и гости, и сами сотрудники. За результат же ответственность несет директор, а не его подчиненные!»
2. Четкий план действий. Причем дающий надежду: что бы вы ни «откопали» на стадии, упомянутой в первом пункте, - подайте это в позитивном ключе.
3. Третье правило – «будьте реалистами».
4. Фактура: «Диагноз» и «метод лечения» должны опираться на конкретику: данные, цифры. Потому что у персонала будет много вопросов, особенно когда изменения предполагаются сильные.
5. Убедительность: «Умейте объяснить изменения. Причем кратко: на то, чтобы донести суть, у вас будет лишь несколько минут – если не секунд».

Исполнительный вице-президент и директор по развитию бизнеса Эли Юнес в своем выступлении сделал акцент на динамичную мировую экспансию и «клиентоориентированность как катализатор роста»  Напомнив, что с начала пандемии Radisson Hotel Group открыла более 100 отелей, и было сделано больше 200 млн евро инвестиций. Эли Юнес уточнил, что компания планирует уделять больше внимания сервисным апартаментам, которые теперь заметно более востребованы и среди туристов, и среди инвесторов. Так что будут расширены возможности ряда брендов в отношении таких апартаментов, коливингов и других подобных форматов «околодомашнего» проживания.

В Группе уже действует 29 объектов с сервисными апартаментами, 31 – строится. В том числе в гигантских мегаполисах типа Стамбула; в Саудовской Аравии и т.д. Так что их количество в ближайшие годы удвоится.

Другая, не менее важная цель – расширение портфолио на курортах. Про недавний старт отеля в Бодруме мы упоминали; еще одна «жемчужина», открывшаяся за последний год, - Radisson Blu на Мальдивах. Санторини, Маврикий, Бали…

Исполнительный вице-президент Эрик де Ниф, глобальный руководитель направлений «Брендинг» и «Коммерция», рассказал об инновационных продуктах и сервисахRadisson Hotel Group. Потому что, по его мнению, залог успеха – фокус на индивидуальных потребностях клиента (customer centricity), в том числе гостя нового поколения, «…и переход «в цифру» - ключевой элемент для этого».

Представил эксперт и запущенную в 2020 году – в разгар пандемии – новинку Radisson Individuals: это возможность для отеля присоединиться к глобальной платформе, сохранив свою уникальность как объекта. Такое «подобие бренда» объединяет на данный момент уже порядка 20 средств размещения.

А еще более чем в 100 отелях в регионе EMEA в ближайшее время будут доступны «гибридные комнаты»: еще одна впечатляющая инновация Radisson Hotel Group. Разработка позволяет за считанные минуты – как говорили в известном  кино, «легким движением руки» - превратить гостевой номер в… конференц-зал. Благодаря встраиваемой и/или складной мебели, дополнительным «скрытым» пространствам для хранения стульев и прочего, зонированию пространства выдвижными элементами типа жалюзи и т.д.

Ну а перспективный формат Radisson+, по  словам Эрика де Нифа, станет одним из ключевых «факторов успеха» для всей компании в будущем.

Сообщил спикер и об ожидаемом  «перезапуске» программы лояльности Radisson Rewards (в 2022 году): появится Radisson Rewards for Business с тремя уровнями: Club, Premium и Premium Plus, более персонализированная и еще более чуткая к потребностям и привычкам гостя. Первыми к этой «программе нового формата» подключатся более 550 гостиниц в EMEA. 

Продолжил тему потенциальной значимости Radisson+ исполнительный вице-президент и главный операционный директор Чема Бастерречеа. По его мнению, именно Radisson+ поможет успешно «отвечать» за создание уникальных впечатлений у гостей – что практически гарантирует возвратного клиента.

Причем максимальная цифровизация здесь поможет освободить время сотрудникам: разгрузить их от рутинных процедур, дав время на то, что действительно важно - на моменты индивидуального общения с гостем. «К сожалению, на данный момент гостиничный бизнес – наиболее низкодиджитализированная сфера в мире: слишком разные объекты, работа по франшизе, сложности с комплексной IT-инфраструктурой и взаимодействием PMS-систем.

Тем не менее мы просто обязаны фокусироваться в первую очередь на unique guest experience – уникальном клиентском опыте. И дать работникам все возможности, чтобы обеспечить гостям пресловутый human touch».

Чема Бастерречеа упомянул шесть «рэперных точек», когда контакт с путешественником (индивидуалом, туристом, путешествующим по делам бизнесменом – неважно) требует улучшения:

• Pre-arrival
• Arrival/сheck-in
• Время непосредственно сразу после заселения
• Обязательный контакт с гостем в период его проживания в отеле (этот пункт, кстати, особенно часто выпадает из внимания)
• Check-out
• «обратная связь» после выезда из отеля.

Департамент F&B: слияние с лобби – и с городом

Что касается «будущего» F&B индустрии, исполнительный вице-президент и главный операционный директор RadissonHotelGroup Чема Бастерречеа делает акцент на «максимальной индивидуальности». Причем близкой к «интуитивному питанию», хоть и в отличающемся от традиционного значении: тут уже не клиент должен задумываться, чего бы ему этакого съесть, чтоб пошло на пользу, а сам отель -  уметь предугадать, что захочется гостю здесь и сейчас. То есть, речь о спецпредложениях на основе информации о его предыдущих предпочтениях и т.д.

Вице-президент F&B по региону ЕMEA Георгий Миндиашвили напомнил, что по всему миру классические лобби в отелях уходят в прошлое, и общественные зоны превращаются в своего рода коммьюнити-хабы. И обоснованным будет слияниее open lobby, про которые мы не раз писали, с ресторанами и барами, с эффектом максимальной социализации. «Именно такими мы открываем новые объекты, а также модифицируем под этот формат уже действующие. Одна из задач – привлечь в гостиницы местное население: горожан.

Наши новые общественные пространства – теплые, располагающие к общению и к самому разнообразному досугу. Более «инклюзивные», так скажем. Монументальные и чопорные лобби уходят в прошлое; их современных вариант должен быть сродни гостиной в вашем доме, куда надо аккуратно «вписать» стойку приема и размещения – с тем чтобы она никоим образом не мешала социальной жизни как постояльцев гостиницы, так и заглянувших «на огонек» горожан».

Для этого эксперт предлагает check-in и сheck-out – будет ли это традиционная стойка с персоналом или киоски cаморегистрации – перенести ближе к лифтам и лестницам; а максимум пространства отдать на откуп людям. Уделить внимание созданию атмосферы: музыке, ароматам. Обратить внимание на униформу, сменив ее с чопорной на менее формализованную и более стильную.

Ну и сделать акцент на так называемых «локали» - местное население. «Мы будем выглядывать за пределы наших гостиниц, будем искать партнеров. Чтобы убедиться, что все потребности потенциальных клиентов из числа горожан  поняты, их нужды и желания – удовлетворены».

Причем такого рода вложения дадут приятную «отдачу»: поскольку местные всегда знают лучше, куда сходить, где поесть, сотрудники отелей таким образом получат изобилие информации, чем живет и дышит город, и какие именно рестораны, выставки, заведения и клубы можно порекомендовать гостям.

Ну и обязательно нужно налаживать партнерские связи с поставщиками развлекательных и прочих услуг в городе. Не только с местными гигантами, но и с представителями малого бизнеса - небольших заведений - для максимально плотного взаимодействия в самых разных слоях рынка: такого рода коллаборация, по мнению эксперта, крайне важна.

Тренды в еде

Как показывают исследования Radisson Hotel Group, последние 12 месяцев крен в диетическое и натуральное стал еще более выраженным. Фермерские продукты (обратите внимание на поиск соответствующих поставщиков), минимум консервантов…

Вегетарианская и веганская еда пользуются все большим спросом; и, по результатам собранных данных, к 2024 году подобных запросов будет вдвое больше. И 40-45% позиций в меню должны быть из фермерских продуктов и с упомянутыми вегетарианскими опциями.

Уделяют внимание клиенты ресторанов и баров при гостиницах и «устойчивому развитию»: людям становится важно, что заказанный ими обед или ужин поддерживает местные сообщества и локальных фермеров.

И тут мы переходим к теме экологии и устойчивого развития. Функционирование гостиницы должна быть максимально безотходным и не вредящим окружающей среде – причем не только в смысле работы ресторанов и кафе.

Travel Far, Eat Well, Stay Safe

Здесь слово взяла Инге Хюйбрехтс, старший вице-президент по устойчивому развитию, безопасности и корпоративным коммуникациям RadissonHotelGroup. Которая присоединилась к мнению коллег о меню, где минимум 35% уже сегодня стоит отводить позициям, подходящим вегетарианцам и веганам.

По мнению эксперта, все путешествия нашего времени должны соответствовать правилу Travel Far, Eat Well, Stay Safe: эксперт поделилась опытом заботы о планете. Представив некоторые факты из успешно реализуемой стратегии устойчивого развития компании.

Уже к сегодняшнему дню мероприятия в 1200 гостиницах брендов Radisson по всему миру – на 100% углеродно нейтральные. Конференции «без выбросов» уже давно отлажены; более того, много где они уже стали «углеродно отрицательными - благодаря установке солнечных панелей на крышах зданий, зарядкам для электроавтомобилей в гостиницах и постепенному избавлению от пластика. «К сожалению, в плане отказа от одноразовой продукции пандемия спутала карты: мир заполонили одноразовые маски и перчатки, - посетовала г-жа Хюйбрехтс, - и сейчас приходится повторно решать эту проблему».

Как бы то ни было, Radisson Hotel Group благодаря своим наработкам – лидер в плане проведения carbon free конференций. С момента запуска соответствующей программы в 2019 году удалось избежать выброса более 30 000 тонн CO2, что равнозначно выводу с дорог 6000 автомобилей.

«Устойчивое развитие» подразумевает и заботу о здоровье. Опять-таки, именно эта Группа стала первой, которая при необходимости организует экспресс ПЦР-тестирование для посетителей деловых мероприятий по всей Европе.

В плане отказа от «одноразового» пластика – чего практически удалось добиться к моменту появления злополучных новостей в феврале 2020 года – сейчас результаты Radisson Hotel Group таковы: все отели полностью отказались от пластиковых трубочек для питья, стремительно уменьшается количество мини-бутылочек для amenities в номерах (им на смену приходят диспеенсеры). PET-бутылки с водой по-прежнему предлагаются в номерах в качестве комплимента от гостиницы, однако активно внедряется установка фильтров – с тем чтобы гости в любой момент могли налить очищенную воду в свою тару. Активно внедряется эта система уже и на развивающихся рынках, и на курортах, где потребление питьевой воды очень велико.

Еще одна программа – и экологически полезная, и с каждым днем все более востребованная – inner-сity and intercity mobility. Это означает, что в 45% гостиниц под брендами Radisson в Европе можно воспользоваться велосипедом, и в 93 отелях установлено в совокупности более 350 зарядок для электротранспорта. К 2025 году такие зарядки для электромобилей появятся в 100% средств размещения, входящих в портфолио компании.

Кристина Голубева, специально для Frontdesk.ru