Александр Биба, Cosmos Hotel Group: "Мы нацелены увеличивать не только количество объектов, но и число регионов присутствия"

- Александр, текущий год для гостиничной индустрии весьма успешен. Чем он стал в том числе для вашей компании Cosmos Hotel Group?

- Безусловно, туризм активно растет, вся страна развивается. Все посмотрели в сторону туристского сектора: и инвесторы, и правительство - не говоря о россиянах, внезапно обнаруживших, насколько многогранная, красивая и духовно богатая наша страна, сколько здесь всего можно посмотреть. Заявили о себе в том числе такие регионы как Алтай, Камчатка, Курильские острова, Байкал, Чечня, Карелия и другие регионы.

Регионы активно работают над тем, чтобы улучшить логистику. Прогресс есть: путешествия становятся более комфортными, причиной во многом является запуск прямых рейсов, предлагаемые авиакомпаниями и появление качественных отелей.  

Важное событие для гостиничного бизнеса в прошлом году – уход международных брендов. Международные бренды активно замещаются российскими компаниями. Компания Cosmos Hotel Group за короткий период за счет правильно выбранной стратегии и отличной команды стала лидером по размеру номерного фонда в России. И в дальнейшем номерной фонд будет только увеличиваться: до конца 2023 года у нас в планах открытие еще трех отелей, а в 2024-ом будет еще больше интересных открытий.

Кроме того, мы рассматриваем возможности своего присутствия за пределами России. У нас также в приоритете «внутренние процессы»: мы сосредоточены на повышении операционной эффективности. Цифровизация в отелях, автоматизация и подключение инновационных технологий другие процессы. Особое внимание компания уделяет клиентскому пути гостя - от первого до последнего шага путешествия – от выбора гостиницы до сопровождения после выезда из отеля.

- Это сейчас особенно важно: Россия – богатая историческими и культурными объектами страна, но качество сервиса в средствах размещения в глубинке зачастую удручает. Как убедить гостя, что «там все хорошо»?

- Соглашусь, мы с этим часто сталкиваемся, когда приезжаем в регионы. Когда нас встречают губернаторы, главы городов, первое, что я у них спрашиваю: «Вот, у вас есть «повестка» создать 2-5 тысяч гостиничных номеров для развития туристического направления в крупных городах-миллионниках. А кто будет обслуживать эти номера?» Увы, этим вопросом никто почему-то не задается. Построить-то дело не хитрое, а что потом делать с этим номерным фондом?

Так что мы взяли на себя серьезную и ответственную миссию: параллельно с развитием в регионах заниматься и кадровой подготовкой - обучением, развитием, поиском и поддержкой талантов. Мы создали в Cosmos Hotel Group «Cosmos Академию», которая работает в том числе и на внешний рынок. С прицелом на то, чтобы сотрудничать в том числе – даже в первую очередь – с регионами, поднимать общий уровень сервиса в стране. Отмечу, что мы открыты к сотрудничеству и с коммерческими организациями в рамках данного проекта.

- Обучение ведется онлайн?

- По-разному. Основа – онлайн, через приложение, где уже действует ряд разнопрофильных программ, в том числе для конкретных должностей: от генерального менеджера до горничной, официанта и даже мастера по парению. Плюс в процесс оффлайн-обучения входит обязательная практика в наших отелях. Передача международных стандартов сервиса происходит на ежедневной основе в непрерывном цикле обучения.

Что касается отелей Cosmos Hotel Group – тут уже процессы обучения отлажены, есть годовой план-график, который реализуется для всех сотрудников.

- Но ведь часто проблема не столько в обучении, сколько в удержании кадров…

- Увы. На ресепшн администратор порой зарабатывает в два раза меньше, чем курьер Yandex или Ozon. Так что нужно еще найти, как замотивировать сотрудника: нематериальная мотивация, отношение, внутрикорпоративная культура и прочие факторы. Cosmos Hotel Group обеспечивает карьерный рост, так как у компании внушительное портфолио.

- Расскажите про расширение портфеля объектов и про франшизу. Кого «берете в работу», каковы требования? Есть ли альтернативы, которых больше никто на рынке не предлагает?

- Да, мы нацелены увеличивать не только количество объектов, но и число регионов за счет тех, где мы еще не присутствуем. Перечислять не буду: посмотрите на карту на нашем сайте – где нас нет, значит мы там будем. Но основной вопрос – прибыль. Если в той или иной локации мы видим для себя бизнес, мы туда идем.

Отелей, желающих присоединиться к Cosmos Hotel Group очень много, потому что такого опыта по управлению крупными отелями, как у нас – скажу с уверенностью - нет ни у кого: это гостиница «Космос» на 1777 номеров, «Прибалтийская» на 1350 номеров, «Пулковская» на 842 номера.

Мы отбираем в первую очередь гостиницы, которые подходят под стандарт нашего бренда. В основном это средства размещения от 100 ключей. Ни для кого не секрет, что отельная экономика «начинается» от сотни комнат. Но может быть и отель поменьше, но уже 5*, с высокой средней ценой номера, хорошей загрузкой и «трофейной» локацией.  У Cosmos Hotel Group широкая линейка брендов, от 3* до 5*, есть и брендированные апартаменты.

К сожалению, многие объекты не соответствуют нашим требованиям. Отказывать не всегда хочется, так что придумываем новые варианты сотрудничества. Мы предлагаем несколько вариантов сотрудничества отелям. Во-первых, классическое управление объектом, когда мы полностью берем его «на себя», отвечая за финансовые результаты и делая все возможное для получения максимальной прибыли. Во-вторых, франшизу, которую Вы уже упомянули. Мы ее недавно вывели на рынок. Тут мы передаем бренд, стандарты, далее контролируем работу отеля.  В данном варианте владелец управляет объектом самостоятельно – может выбирать управляющего, стратегию развития и т.д. Обычно это отели с меньшим номерным фондом, чем нам хотелось бы, и в труднодоступных регионах, однако достойные объекты.

Третий вариант – аренда. Потому что далеко не все владельцы хотят сами заниматься бизнесом: зачастую для них это непрофильный актив. Они вообще не хотят вникать в гостиничную тему, интересуются лишь стабильным денежным потоком.

Как бы то ни было, мы достаточно гибки и лояльны по требованиям – ввиду того, что именно сейчас высвобождается немало интересных активов. Так что мы готовы в партнерстве с собственником искать «золотую середину».

- Каковы основные конкурентные преимущества Cosmos Hotel Group на рынке? Помимо очевидных, с учетом масштабов компании…

- Прежде всего то, что мы – часть крупной корпорации АФК «Система». Это – российская компания. В дополнение мы – часть большого холдинга, так что такой совокупной базы клиентов, как у нас, нет больше ни у кого из гостиничной сферы и не только. Эксклюзивные партнеры – МТС, Ozon, «Медси», «Эталон», Sitronics, «Гжель», «МТС-Банк», CLT Development, Natura Siberica, Concept Group – все это тысячи и тысячи гостей для наших отелей.

Второе: у нас очень сильная и имеющая международный опыт команда, которая постоянно инвестирует свои знания в развитие бренда и внутренних операционных процедур, стандартов и т.д.  Мы постоянно заказываем маркетинговые исследования, изучаем как внутренний рынок, так и международный опыт на предмет лучших практик. Сейчас, например, серьезно исследуем азиатский рынок: там сумасшедший рост, и к тому же не совсем классические примеры управления гостиницами… Мы привыкли смотреть на Запад, и как там все это управлялось, но посмотрите, как Азия за последние 5-10 лет стремительно вырвалась вперед.

- К слову о смене вывесок: новость о ребрендинге Radisson в Cosmos наделала много шума.

- Да, в 2023 году произошло очень большое и крайне важное для нас событие. В начале года была закрыта сделка по покупке группы отелей Radisson и Olympia Garden у норвежской компании Wenaas Hotel Russia. Это самая крупная сделка в гостиничной индустрии за всю историю РФ.

Буквально пару недель назад состоялся «физический» ребрендинг: сняты вывески, монтируются новые. Внедряются процедуры и прочие процессы Cosmos, и это очень вовремя.

- А клиентов это не дезориентирует?

- Прежде всего, у нас уже есть опыт работы в аналогичной ситуации, когда мы раннее уже ребрендировали отели. Тот же подход сейчас повторяем с Radisson. Так что эффект – исключительно положительный, прежде всего с финансовой точки зрения. Ну и не сказать, чтобы мы что-то потеряли – ведь практически вся команда в бывших Radisson осталась работать, и сервис, разумеется, не упал.

- То есть, «стало только лучше»? И как с системой лояльности – баллы конвертируются, или…?

- Программа лояльности от Radisson работает: гости могут ей пользоваться. Что касается нашей собственной – скоро будет анонс с детальной информацией.

И вообще: у нас прекрасно развивается сайт. Доля бронирований через собственный сайт сейчас больше, чем через сайт Radisson. В основном, конечно, потому, что большинство гостей сейчас – российские туристы, а не иностранцы.

Так что наша задача теперь – постоянная ежедневная работа над повышением уровня сервиса. Не только наша, впрочем, но и у конкурентов тоже.

- О «стимулах»: есть ли толк от государства? То есть, какие меры поддержки вы видите?

- Государство слышит, государство помогает. Мы в постоянном контакте с Минэкономразвития, сейчас курирующим туризм. Разработано много разных программ. Наша компания получила очень много от предложенной субсидированной кредитной ставки на строительство отелей (Постановление 141), субсидий на строительство некапитальных зданий. Пригодились и опции, касающиеся ОЭЗ, ТОР (Особая экономическая зона, Территория опережающего развития) – прим.ред.), также отметил бы продуктивную работу с Корпорацией Туризм.РФ, Корпорацией Развития Дальнего Востока, Кавказ.РФ.

Ну и очевидна региональная поддержка: сейчас, если ты пришел с хорошей концепцией, под масштабный инвестиционный проект можно получить землю в хорошей локации. Регион может подвести коммуникации – а для возведения гостиницы это большая статья расходов и, соответственно, внушительная экономия. Не могу не отметить и высокую вовлеченность профильных министерств и департаментов регионов: вовсю проводят мероприятия, фестивали, что привлекает людей в регионы – и загрузка средств размещения автоматически повышается.

Поэтому – да: нас слышат почти везде. Отдельные регионы особенно прогрессивны в инициативе по развитию туризма на местах: помимо Москвы и Санкт-Петербурга упомяну Нижний Новгород, Тюмень, Республику Алтай, Псков, Сахалинскую область, Чечню, Дагестан, Бурятию, Якутию, Омскую область и многие другие… Где люди заинтересованы – там гостиничный бизнес и развивается.

Посмотрите: например, на юге России номерной фонд большой, там плюс 3000 номеров к уже действующим отелям – не редкое событие. А есть регионы, где вообще ничего нет. И когда там внезапно появляются гостиница – там это настоящий праздник. Например, в ноябре я открывал отель в Омске. Казалось бы, город-миллионник, а гостиниц очень мало. И как только мы официально открыли объект – он сразу «прозвучал»: загрузка пошла с первого дня. Омск – очень хороший и перспективный город, в регионе отличный губернатор.

Резюмируя: страна – огромная, самая большая в мире и работы очень много. И особенно важно, что это – совместный труд: и отельеров, и рестораторов, и федерального сообщества, и региональных властей и культурологических объектов. И очень важна поддержка в том числе профильных изданий – таких как ваше.

Поэтому впереди – большой «фронт» работ. Причем туризм косвенно затрагивает большое число отраслей экономики - мультипликатор туристической отрасли в России – 2.9, один из самых высоких. Мы, отельеры, сейчас взяли на себя в России «инфраструктурную» роль.

Если в глубинке нет гостиниц – люди туда не поедут: негде останавливаться. Так что я очень рад, что наш акционер – АФК «Система» как истинный новатор предвидел активное развитие гостиничного бизнеса как базовой инфраструктуры, и инвестировал поистине колоссальные средства – причем задолго до того, как ситуация превратилась в нынешнюю «благоприятную».

Кристина Голубева, специально для Frontdesk.ru