Алена Енова, ТАЙГА Hostel & Hotel: "Загрузка грядущего лета будет печальной"

Алена Енова является Членом правления и руководитель «Лиги малых отелей, хостелов и туристического жилья" по Северо-Западному федеральному округу, преподавателем СПбГУ, РГПУ им. А.И. Герцена, ЛГУ им. Пушкина (гостиничное дело, туризм). Так же Алена является федеральным спикером, экспертом по туризму и гостиничной индустрии, куратором программ «Деловая Среда Сбербанк» по туризму и гостиничному делу.

ПИР: На сколько, в процентом соотношении, просядает загрузка малых отелей и хостелов?

Алена Енова: Уже сейчас можно с уверенностью говорить, что загрузка грядущего лета будет печальной. Если удастся вытащить показатели, то это будет WOW-эффект в работе предпринимателей. Сейчас мы наблюдаем ситуацию, при которой у многих отелей, особенно у тех, которые относятся к крупному и сетевому сегменту, загрузка уже менее 10%. Обычно ближе к лету идет увеличение загрузки, а сейчас все тает на глазах - отмены, возвраты. Кому-то удается переносить бронирование на следующие периоды, особенно в B2B сегменте и тем, у кого лояльные, наработанные за много лет работы, клиенты. У нас тоже получается не делать возвраты, а договариваться почти со всеми гостями и переносить бронирование вместе с их мероприятиями или поездками, в рамках которых они собираются приехать. Много гостей-туристов согласились перенести свою поездку к нам, а с ней и предоплату аж на следующий год. Такой формат в работе с гостями очень рекомендую использовать в качестве кейса, который поможет не сделать сейчас большие кассовые разрывы, потому что каждый рубль на счету - всем нужно платить аренду, зарплаты персоналу и тратиться на множество других расходов.

ПИР: В создавшейся ситуации многие стараются сообща найти выход из очень сложного положения, ждут поддержки от государства. Как Вы взаимодействуете с профессиональными сообществами и государственными органами?

А.Енова:  Я сама являюсь руководителем «Лиги малых отелей, хостелов и туристического жилья» по Северо-Западному федеральному округу», поэтому у меня взаимодействие с профессиональными сообществами идет в полном формате, ежедневно. Мы выполняем огромное количество задач, пишем письма, собираем статистику, даем обратную связь от отрасли Правительству и региональным властям, да и просто стараемся помочь нашей отрасли поддержкой таких же отельеров и хостельеров по всей России, как и мы сами. От «Лиги..» мы уже написали в Минэкономразвития, связывались с локальными комитетами по развитию туризма, в том числе Санкт-Петербурга и Москвы, а также поддерживаем и помогаем отельерам и хостельерам других городов – особенно много мне пишут и звонят те, у кого взаимодействие бизнеса и власти не развито в их городе и нет отраслевых организаций.

За много лет мы наработали достаточно плотные взаимоотношения с представителями власти двух столиц, поэтому сейчас мы на постоянной связи с Торгово-промышленной палатой, ЦРПП, комитетами и СМИ. Мне даже надзорные органы иногда звонят – интересуются, какова ситуация и настроения предпринимателей нашей индустрии в сложившейся ситуации.  

Представители власти действительно понимают, что ситуация патовая для гостиничной отрасли. Буквально сегодня мне позвонили из Центра поддержки предпринимательства Санкт-Петербурга и из Совета по поддержке малого бизнеса при губернаторе СПб - они сообщили, что вице-губернатор в эти выходные делает встречу с предпринимателями, чтобы именно активные игроки, лидеры отрасли, руководители ассоциаций собрались и высказали свое мнение относительно того, что город может сделать в помощь предпринимателям.

Так что взаимодействие проф. сообществ с гос. органами достаточно плотное. Наше проф. сообщество очень много сейчас коммуницирует, конечно, и непосредственно с предпринимателями. Мне поступает каждый день до пары десятков сообщений и звонков – я всегда всем отвечаю и помогаю лично - считаю, что это важно, чтобы каждый мог получить актуальную информацию, обратную связь и помощь. В последнее время даже комитеты дают мой номер и рекомендуют, чтобы предприниматели обращались ко мне за помощью по каким-то вопросам, поскольку представители власти, особенно если это какие-то региональные комитеты, могут передавать оперативную информацию, но операционными вопросами для бизнеса они не занимаются.

ПИР:    Что в первую очередь оптимизируете, какие шаги предпринимаете?

А. Енова: В бизнесе всегда нужно заниматься управлением рисками, контролем доходов и планированием расходной части. Что касается аудита и стратегии развития компании в целом, у нас всегда достаточно хорошая статистика и аналитика.  

Сейчас ситуация усугубляется достаточно резко и вся отрасль больше всего обеспокоена тем, что ни у кого нет понимания, когда все закончится. А работать без информации, насколько ты можешь планировать – самое плохое для предпринимателя. Плюсом еще эта турбулентность сказывается на гостях - одно дело, когда у тебя не идут бронирования из-за того, что все находятся на самоизоляции и ты фиксируешь спад по загрузке, но сейчас такая ситуация у многих, когда ты никак не можешь контролировать еще и количество отмен. Невозможно предугадать, сколько человек тебе пришлют письма и попросят возврат своих денежных средств.  

Соответственно, если говорить про оптимизацию, мы провели переговоры со всеми арендодателями (и все пошли нам навстречу), часть персонала перевели на домашнюю работу, а также провели работу с поставщиками, пересмотрели объемы закупок, отказались от товаров не первой необходимости – например, не стали пополнять сувенирную продукцию, вычеркнули из поставок некоторые позиции из ассортимента гигиенических средств, которые докладывали ранее для гостей бонусом.

ПИР: Один из самых острых вопросов – это персонал. Поделитесь, как сохраняете команду?

А. Енова: Это, конечно, больная тема, потому что если мы говорим про закупки - их можно оптимизировать, а сделать это с персоналом довольно сложно по двум причинам. Первая - персонал ты растишь, вкладываешься в него, обучаешь, мотивируешь, делаешь из стажеров через несколько лет профессионалов индустрии гостеприимства. Таких, выращенных у тебя в компании, толковых ребят, не хочется отпускать никак. Второе – ты несешь ответственность за ребят, и по закону нельзя уволить просто так – это нарушение закона.

Вообще персонал и аренда - это основные косты в гостиничной индустрии. К одним из последующих относятся комиссионные агентам, но тут ты можешь управлять, оптимизируя каналы продаж – например, сейчас многие загрузили свои объекты гостями-долгосрочниками напрямую. 

Первое, что сделали мы, это проработали вопрос с нашими арендодателями. Связывайтесь  с ними, говорите о том, чтобы уменьшить сумму, получить скидку, либо получить какие-то каникулы. Один из наших арендодателей согласился на то, чтобы нам месяц не платить аренду вовсе, другие дали 50% скидку на 2 месяца. Но очень многие отельеры мне звонили и рассказывали, что их арендодатели не входят в положение и, в случае неуплаты, требуют освободить помещение. Такие отели закрываются навсегда. Арендодатели, к сожалению, не понимают, что сейчас уйдет от них их стабильный арендатор, но вместо них тут же не появится огромная очередь из новых желающих взять помещение по той же высокой ставке.

Если мы говорим про сотрудников, то мы пока держимся. Сокращения ввели в отдел бронирования – по согласованию с сотрудниками - отправляем их во временный отпуск, потому что у них нет того объема работы, который есть обычно. Я надеюсь, что через пару месяцев ситуация восстановится. Ситуации, чтобы мы пришли в офис и сказали «Вы с сегодняшнего дня не работаете», у нас не было. Каких-то сотрудников мы думаем перевести на «удаленку». В первую очередь это те, кто работает у нас давно, кому мы доверяем и кого не нужно постоянно контролировать – например, ревеню-менеджеры и управляющие. Вообще, в такой ситуации команда проверяется очень хорошо. Готовность сотрудников входить в ситуацию и идти на компромиссы дорогого стоит. У нас, например, пару администраторов сами предложили нам помогать в каких-то вопросах без дополнительной оплаты. Одна из сотрудниц предложила работать из дома за меньшие деньги, так как у нее сократятся издержки на транспорт и она сэкономит время на дорогу, живя загородом. Такие примеры показывают лояльность команды и это очень ценно!

ПИР: Как взаимодействуете с поставщиками и арендодателями (если есть)?

А. Енова: С поставщиками нужно быть в диалоге: можно отправить гарантийные письма и договариваться на оплату частями, либо на постоплату.

Я держу за правило иметь «подушку безопасности», которая может перекрыть операционные расходы в такой форсмажорный момент. С высокого сезона стараемся оставить часть прибыли на случай непредвиденных обстоятельств.

ПИР: Как на Ваш взгляд, есть ли у кого-то в отрасли более сильны или слабые позиции?

А.Енова: В гостиничной индустрии сильных позиций, к сожалению, сейчас нет ни у кого. В туристской отрасли дела у всех очень плохи. И гостиницы 5* и небольшие апартаменты чувствуют себя одинаково. Первыми, конечно, ощутили на себе удар те, кто работал с китайцами. Загрузка их отелей и ресторанов упала до нуля. Многие были вынуждены просто закрыться и распустить персонал. Владельцам такого бизнеса сейчас, конечно, крайне тяжело. Те, кто работает на корпорантах и на внутреннего туриста, до последнего могли держаться. Да, конечно, доходность упала катострофически, но тем не менее речь о закрытии пока не идет – мы перешли на долгосрочное проживание и тем самым спасаемся. Сейчас самое время отработать наработанную за годы клиентскую базу, чтобы, когда эпидемия закончится и наши гости снова поедут в Петербург, то они останавливались у нас снова. Сейчас, конечно, к каждому бронированию стоит относиться с особым вниманием.

ПИР:  Оптимистичный и пессимистичный прогноз (по Вашим ощущениям)?

А.Енова:  Оптимистичный прогноз - это месяца два. Но не сразу все восстановится даже после того, как все ограничения будут отменены. Пессимистичный - где-то полгода, но тогда мы точно зафиксируем огромный упадок по всему году в целом – так как эти пол года захватят высокий сезон, в который вся наша индустрия зарабатывает, в том числе, чтобы прожить и низкий зимний сезон. У большинства небольших несетевых отелей, апартаментов и хостелов – малого бизнеса - нет «подушки», чтобы протянуть достаточно большой период, многие объекты будут закрыты и даже закрываются уже сейчас, фиксируя убытки. Хочется надеяться, что коронавирус не затянется очень надолго.

Время эпидемии я очень советую всем потратить на аналитику, статистику, систематизацию всей работы – особенно малым средствам размещения, которые во время операционной работы не успевают этим заняться. Также уделить время образованию и обучению себя и своих сотрудников, что будет очень хорошим вкладом для успешного старта после коронавируса и мотивацией для вашей команды сейчас.

Команда «ПИР-Отель» благодарит Алену за многолетние сотрудничество. На предстоящей 19 -22 октября выставке ПИР-Отель Алена проведет две сессии по управлении и выведению отеля в прибыльный проект. До встречи на ПИР-Отель!