Десять признаков плохого сервиса в отеле

В процессе работы сотрудника отеля ожидают типовые ситуации, которые прописаны в стандартах данной гостиницы или сети. Тем не менее, есть детали, которые сотрудники упускают в силу недопонимания их важности. Часто персонал просто не осознает, что его действия, которые кажутся безобидными ему, являются проигрышными для самого отеля. Эти, простые, на первый взгляд, признаки того, что в отеле недостаточно внимания уделяется контролю качества сервиса и работе с персоналом, сформулированы ниже. Конечно, можно назвать еще не один десяток подобных просчетов в сервисе, но эти, пожалуй, встречаются наиболее часто. Так ли они безобидны? Ведь иногда небольшой инцидент способен испортить гостю впечатление от пребывания в отеле. Возможно, многие из отечественных отельеров смогут узнать в описании свой отель и принять меры для предотвращения такого в будущем.

1. Пренебрежение приветствием гостя

Любой гость, вошедший в отель или приблизившийся к стойке размещения (лобби-бара, консьержа и т.д.), должен быть замечен сотрудником. Приветствие, кивок и улыбка, в случае если Вы заняты другим гостем, обязательны. Игнорирование этого правила оставляет у гостя ощущение незаинтересованности в нем, как в клиенте. К сожалению, это один из наиболее распространенных признаков того, что персонал недостаточно ответственно относится к своим обязанностям.

2. Демонстрация недовольства проблемами гостя

Никому не доставляют удовольствия проблемы другого человека, которые требуется решать за него. В особенности, если гость проявляет раздраженность и требуется его успокоить. Часто случается, что сотрудник не делает попыток перевести разговор в нормальное русло, а напротив, старается всеми способами избавиться от гостя и отстраниться от проблемы. Это не только непродуктивный путь решения вопроса но и серьезный риск усилить недовольство визави.

3. Еда в присутствии гостей

Этой привычкой «болеют» в основном линейные сотрудники гардероба, камеры хранения, иногда и стойки размещения. И если в Москве борьба с этим проходит достаточно успешно, то в регионах часто можно столкнуться с тем, что персонал не слишком заботится о том, чтобы принимать пищу вне рабочего места. Не говоря уже о жвачках, на которые в принципе следует установить табу.

4. Перевод звонка или удержания вызова без информирования гостя

Гость набрал номер вашего отеля и попросил соединить с отделом бронирования или с кем-то из проживающих. После его просьбы, оператор не удостаивает его ответом и молча включает заунывную мелодию удержания. Эта ошибка очень часто встречается даже во многих отелях 4 и 5 звезд. Такое отношение к гостю недопустимо – учтивость, внимание и вежливость – ваша работа. В противном случае гость ощущает, что он отвлек оператора от чего-то важного, поскольку тот даже не нашел секунды предупредить его о переключении.

5. Отсутствие визуального контакта с гостем

Представьте, что вы разговариваете с человеком, а он, в это время смотрит вниз, в монитор или в сторону. Поверите ли вы, что он заинтересован в теме разговора? Вряд ли. Тем не менее, очень часто персонал гостиницы, общаясь с клиентом не удостаивает его визуальным контактом, и это серьезно снижает ощущение комфорта, а соответственно и впечатления от уровня сервиса.

6. Недостаточное внимание этикету общения

Постоянное использование столь привычных для нас слов «пожалуйста», «спасибо» и «всего наилучшего» играет злую шутку в работе сотрудника гостиницы. При частом употреблении слов вежливости их значимость в глазах персонала снижается и они начинают забывать о них. Вместе с тем, гость, которые видит вас впервые ожидает проявления учтивости и этикета. Возможно, у сотрудника стойки это уже сотый разговор за день, но для гостя он первый. И крайне важно сохранить лексику вежливости для каждого, с кем вы общаетесь.

7. Посторонние диалоги с коллегами

Ничто так не раздражает гостя, как беседа о планах на вечер или новой коллекции босоножек между сотрудниками отеля в то время, как он ожидает у стойки (у бара, гардероба, фитнесс-центра и т.д.). Разговоры на отвлеченные темы в присутствии гостя – табу, о котором нельзя забывать. Все личные разговоры следует оставить для служебных зон в соответствующее время. Иначе вы рискуете получить лишнее недовольство от гостя.

8. Спор с клиентами

Даже если гость находится в крайнем раздражении, не становитесь его оппонентом. Ваша задача – дать ему выговориться. Иногда человек не может побороть свои эмоции и сразу перейти к рациональному решению вопроса. Профессиональная обязанность любого сотрудника гостиницы – находить общий язык с клиентом, поэтому роль «советчика» - наилучший способ решить любую проблему. Спор может только усугубить ситуацию.

9. Использование профессиональной лексики при общении с гостем

Представьте себе ситуацию, когда механик в автосервисе начинает говорить с вами языком технических терминов, в которых вы не разбираетесь. Недовольство и дискомфорт – минимум, что Вы почувствуете. То же самое происходит в отеле, когда Вы начинаете использовать профессиональный жаргон в общении с гостем. Слова «забукить», «рэк», «фнби», «румсы» и тому подобное могут использоваться только между сотрудниками и не должны присутствовать в разговоре с гостем.

10. Жалоба клиенту на руководство или собственный отель

Нет никаких оправданий такому поведению. Даже если сотрудник объективно прав, обвиняя отель, сказать о своем недовольстве работой гостю – последнее, что должно прийти в голову. Это может обернуться потерей дохода, а иногда и самого гостя, который не вернется в отель, где персонал недоволен своей работой и открыто это демонстрирует. Пожалуй не стоит говорит о том, что все эти признаки низкого уровня сервиса оказывают значительное влияние на атмосферу в отеле. Все эти промахи можно исправить, если четко и грамотно выполнять инструкции и контролировать гостиничный персонал. В конечном итоге это даст возможность отелю повысить общее впечатление от отеля у каждого гостя, расширить базу постоянных гостей, а значит и прибыль гостиничного предприятия. Гостиничная тренинговая компания Big Tree специально для Фронтдеск.ру