Дуайт Линден, HRS.com: "рынок еще не поделен между игроками"

Компания HRS.com недавно открыла офис в России. Дуайт Линден, генеральный директор Международной системы бронирования отелей HRS.com ответил на вопросы портала Фронтдеск.ру о перспективах российского рынка и взаимоотношениях с отелями. Г-н Линден обладает внушительным опытом на цифровом и туристическом рынках как в России, так в Европе и США. Ранее возглавлял онлайн-направление в FEST и являлся соучредителем и генеральным директором стартапа RentHome. Также в послужном списке г-на Линдена крупные проекты, такие как Budgetair.ru, Cheaptickets.de, Flugladen.de, Fugladen.at и многие другие. Как давно появился российский офис компании HRS в России? Полноценный офис в России появился в 2012 году, до этого интересы HRS.com в России представляла главным образом представитель компании на тот момент - Лана Клюева и несколько Hotel sales менеджеров.

С чем было связано это решение?

Это решение было связано с пониманием исключительной важности российского рынка для HRS в целом. С одной стороны это связано с огромным потенциалом для роста самого рынка – он один из самых динамично развивающихся рынков в мире. С другой стороны рынок еще не поделен между игроками и каждый может претендовать на свою нишу. Еще одной причиной стало желание наших больших клиентов – международных компаний, которые присутствуют на разных рынках и, соответственно, имеют офисы в разных странах - сотрудничать с нами и в России.

Как вы прошли путь «входа» на рынок?

По сути у нас был отличный продукт, рассчитанный на европейцев, а во всем остальном мы начинали с нуля. Сначала мы провели подготовительную работу: проанализировали рынок, процессы, ожидания и потребности клиентов, потоки бизнес туристов и самостоятельных путешественников и т.д. После этого стоял вопрос локализации и адаптации, которые одновременно будут удовлетворять потребностям всех категорий пользователей и при этом отражать ценности бренда. Следующим шагом стало достижение известности и, что немаловажно, лояльности от отелей, B2B и B2C клиентов. Само собой этот процесс ни на секунду не останавливается и это одна из главных наших целей, но первые шаги всегда самые тяжелые.

Есть ли вопросы в законодательстве РФ, которые затруднили выход на российский рынок?

Пожалуй, главной проблемой при работе на российском рынке является бумажный документооборот. На большинстве европейских рынков достаточно электронных копий договоров, инвойсов и т.п., но в России, к сожалению, такой бизнес-процесс пока невозможен.

Кто по-вашему является конкурентом компании hrs.com на российском рынке?

Непосредственными конкурентами являются booking.com, hotels.com, ostrovok.ru и oktogo.ru. Также неоднозначная ситуация с метапоисковиками и ОТА – они являются одновременно и партнерами, и конкурентами. На самом деле выделять или обсуждать конкурентов не очень хочется. Можем лишь сказать, что у всех есть свои сильные и слабые стороны. Мы же со своей стороны постараемся сыграть на своих сильных сторонах, чтобы захватить еще больший кусок российского рынка.

Что по-вашему является наиболее сложным в работе с российскими отелями? Каковы отличия взаимодействия компании с отелями от мировой практики?

Основное различие в том, что в России независимые отели изначально менее охотно настроены сотрудничать. В каких-то моментах это связано с тем, что персонал не понимает зачем им дополнительные каналы продаж помимо сайта. В каких-то – что нужно разбираться в экстранете партнера и постоянно актуализировать в нем информацию. В каких-то – в уверенности, что отель и так будет заполнен на 100%, благодаря небольшому выбору отелей в этом городе. И т.д. Если же говорить про сетевые отели, то никакой существенной разницы нет.

Сталкиваетесь ли Вы с кадровыми проблемами, если да, то с какими?

Как и у любой компании – тем более международной – у нас есть кадровые вопросы, которые не удается решить сразу. Отчасти это связано с высокими требованиями к людям, которых мы готовы брать в команду, а отчасти с ожиданиями со стороны головного офиса, который также участвует в кадровой политике.

Планирует ли HRS открывать систему для создания интерфейсов (односторонних и двухсторонних) с PMS и CRS системами?

Нет, это совершенно другой бизнес с другой бизнес-моделью: мы не система управления отелями, а канал продаж. Со своей стороны мы работаем со всеми известными CRS, а если у отеля есть своя PMS, то мы даем возможность подключиться к нашей системе абсолютно бесплатно. Более того, мы напрямую сотрудничаем с самыми популярными GDS в мире: Amadeus и Sabre. Благодаря нашему соглашению, мы даем возможность отелям попасть в эти GDS и быть забронированными более чем 90 000 агентов в Amadeus и около 350 000 агентов в Sabre – это уникальное предложение на рынке и отличная возможность для отелей заполнить свои номера.

Есть ли у компании планы по расширению возможностей для отелей?

Если вы говорите про категории номеров, мы планируем увеличить их количество и сейчас ведутся переговоры с головным офисом о максимальной приоритезации этого вопроса.

Планируется ли для отелей возможность отображения фиксированной скидки в валюте вместо процентов от тарифа?

В ближайшее время эта опция не рассматривается.

Какова политика HRS относительно систем управления каналами продаж. По каким параметрам отели могут устанавливать ограничения на продажу номеров (дни недели, количество номеров к продаже, другие параметры)?

Мы работаем с 40 различными channel manager’ами во всем мире. В России наиболее популярным является Wubook. Мы не можем подробно рассказать про ограничения или параметры систем управления каналами продаж, потому что это скорее вопрос к самим системам.

Расскажите подробнее о модели HRS Surprice Hotels. Насколько нам известно, что-то подобное анонсировал в континентальной Европе Priceline.com, в чем состоит ваша идея?

Идея состоит в том, что клиент при бронировании знает примерный район, где находится отель, рейтинг (***-*****) и цену. Клиент также знает, как выглядит отель внутри, но мы специально не показываем фотографий с общим видом отеля, чтобы сохранить анонимность. Все отели представлены со скидкой от 25%. Для частных отелей это отличный инструмент конкуренции с сетевыми отелями, поскольку полностью отсутствует «давление» бренда и клиент может выбрать гостиницу, исходя исключительно из фотографий и предлагаемых услуг и сервиса. Для сетевых же отелей, у которых часто пропагандируется жесткая ценовая политика, мы возможность предоставить скидку и получить новых клиентов. И для любого отеля – это инструмент повышения уровня продаж и заполненности. Особенно важную роль SURPRICE Hotels может сыграть в низкий сезон.

Некоторые отели говорят о перебоях в работе службы поддержки hrs.com в России. Какие кардинальные шаги вы планируете предпринять для развития поддержки?

Мы не совсем понимаем о каких именно проблемах идет речь, поэтому будем благодарны за любую дополнительную информацию. На данный момент у каждого региона есть свой персональный менеджер, который готов помочь по всем вопросам, которые могут возникнуть в ходе работ с нашим сервисом. Также к этому мы набрали новую команду ISM’ов (Internal Sales Manager), которые в отличие от региональных менеджеров всегда находятся в офисе перед компьютером и готовы оказать поддержку в любое время. Более того мы работаем над улучшением службы поддержки на международном уровне: мы открываем большой колл-центр, специалисты которого способы оказывать поддержку на 32 языках мира, включая русский. Звонки, конечно, будут бесплатными.

Как по вашему мнению, вы отвлечете часть клиентов у других IDSи каналов или создадите новые потоки?

За счет комплексной стратегии, отличного продукта, уникальных проектов и мощного ресурса. К тому же HRS – уникальная компания, которая предлагает решения, как для частных путешественников, так и для корпоративного сегмента.

Если мы говорим про продукты, ориентированные на самостоятельных путешественников, то это:

HRS Deals – сайт, на котором ежедневно клиенты могут забронировать отели со скидкой от 50%.

SURPRICE Hotels – сайт, основанный на «слепом» бронировании, где клиенты могут забронировать отель со скидкой от 25%, но не зная названия отеля вплоть до завершения бронирования.

Мобильные приложения – наше основное приложение адаптировано подо все мобильные платформы и установлено 15 млн. раз, что само по себе огромная цифра. Но мы можем сказать даже больше: уже сейчас каждое 6е бронирование совершается с мобильного устройства. К началу 2014го года мы планируем достигнуть планки в 20% - именно столько будет мобильных бронирований.

У нас есть также HOTELS NOW – это приложение для бронирования отелей в день заезда со скидкой от 30%. Это помимо ежедневных скидок, бонусов, специальных предложений, пакетов и других приятных и действительно полезных бонусов.

Если мы говорим про корпоративный сегмент, то здесь у нас в принципе почти нет конкурентов. Мы предлагаем закрытый портал, кастомизированный под каждого клиента индивидуально. Являясь корпоративным клиентом, вы получаете скидки до 30% от лучшей цены дня, детальную онлайн статистику и возможность полностью контролировать расходы на командировки. Также мы предоставляем бесплатную отмену бронирования до 18.00 дня заезда, что позволяет экономить бизнес-путешественникам с плотным графиком, у которых в последний момент могут измениться планы – с нами им не нужно платить штрафы. Ну и, конечно, наш сервис переведен на 32 языка, что критично важно для любой компании, работающей с иностранными партнерами.

Какова стратегия компании в отношении объединения контента с hotel.de, о котором было заявлено недавно?

На самом деле наши компании пока еще находятся на этапе слияния контента – это не завершенный процесс. Поэтому и стратегия еще находится на этапе разработки. Поскольку обе компании – сильные игроки на европейском рынке, со своими особенностями, разработками и различающимися целевыми аудиториями, то закрыть все вопросы в столь короткий срок, конечно, не получается. Пока мы можем точно сказать, что будет общая база отелей, чтобы наши клиенты получили наилучший выбор. Но единого решения по тому, в каком виде это будет представлено на сайтах и проектах компании, пока нет.

Планирует ли компания подобные действия в отношении других онлайнеров, в особенности в России?

На данный момент мы не хотели бы вдаваться в подробности этого вопроса, но мы рассматриваем все возможные варианты развития на российском рынке.

Скажите, когда головной офис компании находится за границей, а в России дела ведет её представитель. В этом случае, все условия диктует иностранная компания, в частности – принимает решения по маркетинговой стратегии, работе с отелями. Это упрощает или затрудняет работу?

Когда локальный офис только открылся, головной офис играл большую роль и оказывал высокий уровень поддержки. На ранних стадиях именно из головного офиса транслировались правила взаимодействия с различными категориями клиентов и между сотрудниками HRS, определялся уровень открытости и формат коммуникаций с прессой, медиа-каналами и каналами продаж, прививались ценности бренда.

На более поздних этапах головной офис все меньше вмешивался в политику локального офиса и больше выступал (и выступает) в качестве ментора или базы знаний и опыта. Поэтому сказать, что все условия диктуются головным офисом мы не можем – это не так. К тому же немецкие коллеги прислушиваются к нашему мнению, потому что мы работаем на российском рынке, знаем его и понимаем, что не все, что работает в Германии, может работать здесь. Вместо этого мы поддерживаем отношения между всеми интернациональными офисами и делимся опытом. С одной стороны это позволяет избежать ошибок, на которых уже успели научиться коллеги в других странах, а с другой стороны – мы понимаем, как можно скорректировать стратегию, чтобы добиться лучших результатов.

Какие условия вы предлагаете отелям в России? Как вы мотивируете этот сегмент рынка работать с вами? Как вы оцениваете менталитет российских отельеров?

Что касается условий, то мы продаем отель на нашем сайте и на всех аффилированных сайтах. Мы предлагаем бесплатно участвовать в наших маркетинговых акциях. Если у отеля нет прямого договора с GDS провайдерами, то мы предлагаем выгрузить его в GDS через Amadeus. И само собой, мы даем доступ к личному кабинету, в котором они могут контролировать свои продажи, контент, бухгалтерию, получать полную статистику и работать с отзывами клиентов. За это мы получаем 15% от фактического бронирования.

Для разных отелей различные способы мотивации. Например, небольшие отели в регионах часто считают, что им не нужны дополнительные каналы продаж кроме их собственного сайта. В этом случае мы выступаем в первую очередь в качестве менторов: рассказываем, как вообще устроен рынок и как можно получить больше клиентов, используя все возможные инструменты, обучаем работе с нашей системой, рассказываем о том, как получить бизнес путешественников и как с ними работать и т.д.

Какие прогнозы вы можете сделать на туристическом рынке России? А общемировом рынке?

У российского рынка огромный потенциал для роста. В прошлом году он вырос до 1.15 триллионов рублей, а online сегмент при этом вырос где-то до 160 миллиардов (45% по сравнению с предыдущим годом). И рост продолжается. Например, ожидается, что рынок online услуг к 2015 году удвоится. Конечно, сейчас основная часть - это авиабилеты. Отели же занимаются по разным оценкам от 7 до 14 процентов рынка. Но этот сегмент активно развивается. Это связано, как со все большим проникновением электронной коммерции в повседневную жизнь людей, так и с приходом на российский рынок большого количества игроков. Что касается кризиса, то вопрос сложный и не хочется давать пустых заявлений. Поскольку никто сейчас не может спрогнозировать последствия как для Европы, так и для России в целом, на макро и микро уровнях, то мы тем более не можем спрогнозировать последствия для туристических рынков. Например, в 2009 году после кризиса количество людей, выезжающих за границу в России снизилось на 15,5%. Однако, уже в следующем году был невероятный рост в 38% в первые 4 месяца года.

Большое спасибо!