Ирина Ивашкевич, сеть YE`S: "Приходится лавировать между интересами трех кардинально разных групп"

В России стремительно развивается сеть апарт-отелей YE`S. Самый крупный действующий объект сети YE’S Marata в Петербурге при номерном фонде в 1188 апартаментов и обширной инфраструктурой на загрузку не жалуется. Прекрасно себя чувствует в этом смысле и YE`S Botanica с 1032 апартаментами, хотя еще даже не открыт официально: находится в режиме soft-opening. В чем разница в работе с гостиницами – рассказывает генеральный директор cети YE`S Ирина Ивашкевич.

«Придя в эту компанию два года назад – и будучи классическим генеральным менеджером отеля – я была вынуждена, можно сказать, полностью переформатировать свое сознание. Конечно, я использую в работе предыдущий отельный опыт; но в бизнесе, связанном с апарт-отелями, многое «работает» по-другому».

Многоформатный бизнес

Бизнес апарт-отеля - сложный и многоформатный. Управляющая компания (УК) отвечает сразу за несколько направлений деятельности.

Во-первых, это арендная деятельность, которая имеет гибкую структуру управления номерным фондом в долгосрочном и краткосрочном периоде. Имеется в виду – «классическая» гостиничная структура продажи номеров для краткосрочного проживания и долгосрочная аренда апартамента, приравниваемая к аренде квартиры.

Во-вторых, УК является эксплуатационной компанией по управлению недвижимостью, поскольку занимается эксплуатацией не только самого здания апарт-отеля, а также управляет бизнес-центрами, паркингами, а также решает все вопросы связанные со сферой ЖКХ. У нас, к примеру, есть даже небольшой жилой дом в управлении.

В-третьих, мы постоянно находимся в контакте с нашими собственниками. А в случае с апарт-отелем, в отличие от гостиницы, у которой ограниченный круг владельцев, здесь собственников даже не десятки, а сотни. Даже, может быть, тысячи – как в случае с YE`S Marata. И у каждого – свое видение прекрасного: того, каким образом УК должна управлять их собственностью.

Добавим сюда разработку собственной уникальной системы тарифов и динамическое ценообразование, своё собственно программное обеспечение, создание отдельной системы лояльности с личными кабинетами собственников и арендаторов и т.д.

От первого лица

Гостиничный бэкграунд в апарт-отеле

«Да, такой приветствуется. Хоть работа и несколько иная, но отельный опыт для работы в апарт-отелях не просто полезен, а порой и необходим. Подтверждение тому – то, что большинство управляющих на объектах YE`S – именно сотрудники с профессиональным отельным бэкграундом».

Минимизация затрат на персонал

«Если сравнивать с гостиничным бизнесом – в апарт-отелях отсутствуют такие «хлопотные» департаменты, как своя службы ресторанов и баров, хозяйственная служба и служба закупок, а также прачечная. Бухгалтерия на объекте присутствует с минимальным количества штата. Горничные – только аутсорс, а поскольку все апартаменты оснащены кухнями, вопрос с питанием не стоит, а потребности закрывают наши партнеры по бизнесу, которые управляют барами, магазинами готовой еды и ресторанами. Так что непосредственно на объекте штат можно свести к минимуму, что позволяет заметно сэкономить.

Но перечисленные выше обязанности – такой масштабный объем работы, что без мощной управляющей структуры не справиться. Поэтому мы в YE`S сейчас выстраиваем внутренние процессы так, чтобы всё основное управление объектами происходило через качественную сетевую надстройку, чтобы максимум все важные операционные вопросы, продажи и финансовый контроль – передать в центральный офис компании, а не решать «на местах».

К слову о том, как мы решили вопрос с питанием: на YE`S Marata и YE’S Hoshimina запустили интересный продукт c нашими партнёрами – «магазин готовой еды» под названием Already. Задумка оказалась настолько удачной, что теперь планируем внедрять подобный формат на остальных объектах сети. В магазине доступна любая качественная и вкусная еда. Хотите – берите с собой, благо в номерах есть микроволновая печь и варочная панель; хотите – попросите разогреть тут же, заказав напиток в баре: сотрудники вам еду разогреют, засервируют и подадут с чашечкой кофе».

Универсальные сотрудники

С сетью апарт-отелей работать в чем-то проще, чем с индивидуальным объектом:

«У нас в штате достаточно универсальные сотрудники, способные решать самые разные задачи. Например, как раз сейчас сеть YE`S перестраивает систему управления номерным фондом и продаж. То есть, мы стараемся уйти от жесткого разделения апартаментов для краткосрочной и долгосрочной аренды. Чтобы можно было сдавать номера в любой момент + представителю любого клиентского сегмента.

Гибкая система управления номерным фондом позволяет перераспределять клиентские потоки по разным объектам; добавим сюда динамическое ценообразование. Все это позволит заметно увеличить глубину бронирования и максимально «загрузить» апартаменты на любом объекте, учитывая условия рынка, сезонность, локацию и т.д. Пока, рада признать, перспективы у YE`S вырисовываются вполне «интригующие».

Управление офисами

Тот сегмент, с которым отельеры обычно не имеют дела, кроме небольшого количества ритейла при гостинице.

«В YE`S Mitino, который уже приобрел известность на рынке, расположен бизнес-центр; мы им управляем. А в нашем новом объекте – YE`S Marata – порядка 200 офисов. И сейчас одна из главных задач – договориться с максимальным количеством собственников о передаче офисов и коммерческих помещений нам в управление.

Онлайн продажи

Вот тут, кстати, отличие апарт-отеля от «классической» гостиницы минимально. Задействованы все каналы бронирования, ОТА, качественный сайт, социальные сети.

«Также работаем с Airbnb: это, кстати, «наше» направление, в котором мы успешно конкурируем с рынком квартир. Потому что проживание в апарт-отеле намного комфортней и безопасней для арендатора. Плюс мы предоставляем весь пакет необходимых отчётных документов, что важно для командированных, военных, студентов и еще ряда категорий гостей».

Работа с корпоративными клиентами

«Порой мы даже в большей степени интересны крупным корпоративным заказчикам, чем туристам. Потому что предлагаем и краткосрочные, и долгосрочные варианты, гибки в плане объемов бронируемых номеров – с учетом номерного фонда под тысячу – и легко реагируем на любые изменения.

Наши постоянными партнерами уже стали Huawei, IKEA, American Tobacco, Сalzedonia, и ряд других корпораций.

Так что как раз сейчас стараемся усилить тот сегмент отдела продаж, который работает с корпоративными клиентами. Сотрудники там сильные, но поскольку компания – быстрорастущая, необходимо своего рода переформатирование: формирование сетевого отдела, чтобы продавать апартаменты не пообъектно, а сразу во всей сети, при необходимости предлагая заказчику сразу несколько объектов с различными локациями; этакий «Центр управления полетами», а не просто «отдел продаж». Тем более что корпоративные клиенты у нас достаточно мощные, и «выбирают» большой объем номеров, причем на годы.

Работа с собственниками

Это один из краеугольных камней для УК, управляющей апарт-отелями. И, пожалуй, самый сложный момент. Мало того что добавляются уже упомянутые сложности, связанные со сферой ЖКХ. То есть, представители УК должны постоянно улаживать вопросы и с гостями либо арендаторами, и с собственниками – владельцами апартаментов, офисов и коммерческих помещений. Потому что постоянно что-то где-то происходит, постоянно возникают специфические запросы, недовольства и т.д.

А у тебя может быть целая тысяча собственников. И с каждым нужно хорошо договориться, а не как-нибудь.

Возьмем вполне рядовую ситуацию – порча имущества в номере с вынужденным простоем апартамента для ремонтных работ. Понятно, что с проживающего взимается компенсация; но как вести себя с собственником? Предупредить или не предупреждать о происшествии и простое номера?

Иногда, собственник только после какого-то ЧП в апартаменте осознают важность безопасности в вопросе управления.

Что касается ущерба со стороны арендатора или гостя, то в этом случае, всеми вопросами занимается исключительно УК, и собственника мы не беспокоим, стараемся максимально оперативно решить всё самостоятельно и не допустить длительного простоя.

А если откровенно, то сплошь и рядом приходится "выжимать из лимона лимонад". Особенно с собственниками апартаментов, которые изначально не были готовы передавать их в управление УК. Иногда, какое-либо незапланированное ЧП в их апартаменте, нам «на руку». В этом случае, мы стараемся максимально проявить все свои таланты и мастерство. Придумываем различные «плюшки», проводим глубокую «психологическую» работу с каждым таким собственником, задействуем все внутренние информационные ресурсы».

Работа с гостями

Второй аспект «психологической работы» - взаимодействие с резидентами. Потому что приходится лавировать между интересами как минимум трех кардинально разных групп: одна – собственники, проживающие самостоятельно в апартаментах, вторые – долгосрочные арендаторы, третьи – заехавшие на несколько дней путешественники. Потому что образ жизни у них кардинально разный; и в среднестатистическом отеле такого «ассорти» не встретишь.

«Лично мое мнение: внутри комплекса, конечно, можно эти потоки как-то сегментировать: разводить по разным этажам либо секциям, организовывать раздельные входы в комплексе и т.д. Но это – «идеальная картина мира», которую в реальности воплотить получается крайне сложно. А если МФК с офисами – там еще сложнее. Мы просто с этим смирились и нашли свой выход в плане гибкого управления номерным фондом.

Тут вопрос решается в двух направлениях: первое – сотрудники отдела продаж ответственны в том числе за гармоничные отношения с собственниками (владельцами апартаментов). А второе – у нас в YE`S огромное внимание уделяется безопасности внутри комплекса, куда входит и, так сказать, обеспечение гармоничной атмосферы внутри апарт-отеля в целом. То есть, мы бдительно следим, чтобы все были в хорошем настроении, никто никому не мешал и т.д. И это – колоссальная работа, причем круглосуточная: у УК и у службы безопасности есть открытые чаты, закрытые чаты, SOS-контакты, чтобы максимально оперативно решить абсолютно любой вопрос, связанный с пребыванием резидента.

Ну и отдельно отмечу очень ценный инструментарий, за который я особенно благодарна ресурсу TrustYou: он неимоверно помогает в работе. Каждое утро мне на почту «падают» подробные отчеты, позволяющие отслеживать и контролировать микроклимат на каждом из объектов YE`S. Хочу сказать, что во многом именно благодаря TrustYou нам довольно легко дается такая вот «клиентская эквилибристика»: удалось сформировать систему, в которой персонал на каждом объекте, служба безопасности и вот эти все технические опции включая сбор отзывов позволяют очень оперативно реагировать на любые изменения в ситуации, а также возможные проблемы на объекте либо внутри компании в целом».

«Образ клиента» и потребности

«Поколения меняются, клиенты апарт-отелей – тоже. Этот сегмент недвижимости интересен в первую очередь для молодых поколений; YE`S Marata мы между собой уже окрестили как дом миллениалов – потому что так получилось, что мы очень быстро «загрузили» его именно молодежью: айтишниками, блоггерами, тик-токерами, разными творческими личностями. Дня не проходит, чтобы в разных уголках комплекса не велись какие-то съемки.

Поэтому очень грамотным решением было организовать там очень большое лобби, где соседствуют и зона коворкинга, и бар, и комфортная мягкая зона для отдыха, рядом магазины и фитнес-клуб; место для работы и приятных встреч соседствует с камерными уголками…

К слову о коворкинг зоне – резиденты (и арендаторы, и проживающие тут собственники) ничего не доплачивают за пользование им. Также всем доступна инфраструктура бизнес-центра с переговорными, но на платной основе. Для проживающих это крайне удобно: и жить, и тусоваться, и работать, и проводить деловые переговоры. «Нашим» арендаторам оказалась очень нужна «тусовка», социум и наличие людей вокруг, наряду с нахождением в очень комфортной для них среде.

Это еще одно отличие апарт-отелей от гостиниц, которым, несмотря на набирающий популярность формат open lobby, такая «постоянная жизнь в лобби», все-таки не очень свойственна.

А YE`S Marata вообще стал для нашей компании удивительным и новым в плане опыта «живым» объектом, который «дышит», и в котором постоянно что-то интересное происходит. Для меня как для отельера такая непрекращающаяся «тусовка» в большом пространстве в новинку: я за свою практику ни разу такого не наблюдала.

Хотим эту тенденцию развить и поддержать: планируем организовывать деловые встречи, семинары, запустить лекторий, подобие читального зала. Как раз сейчас наш операционный директор занимается организацией «бук-кроссинг», чтобы резиденты начали воспринимать наше лобби в том числе и как клуб-библиотеку».

Необычные для гостиниц услуги

«Помимо того, что YE`S – cеть pet-friendly, на территории YE`S Marata предусмотрена даже своя площадка для выгула собак. Кстати, это оказалось настолько востребовано, что уже встал вопрос, не лимитировать ли количество и породы четвероногих, единовременно обитающих в апарт-отеле. Потому что когда в лобби наблюдаешь мастино, пусть даже хозяин и уверяет, что «собачка добрая и не кусается» - сами понимаете…

Про концепцию Already мы уже говорили. Также современная молодежь много думает о своем здоровье – и духовном, и физическом; постоянно вижу ребят в тренажерном зале. Так что фитнес клуб необязательно должен быть большим, но пусть он будет хорошо оснащен.

Скажу, что спрос на фитнес настолько велик, что мы, уже организовав спорт зал под своим брендом - YE`S Sport, планируем ее масштабировать, запустив «коворкинг-спорт-пространство». Например, сейчас у нас кроме тренажерного зала предусмотрен зал для групповых занятий, куда рассчитываем приглашать опытных тренеров, которые будут по предварительному бронированию вести групповые и индивидуальные занятия. Это уже за дополнительную плату; обычное пользование фитнес-центром для резидентов бесплатно.

Еще одна «изюминка», нехарактерная для классических гостиниц, - на YE`S Marata, если все сложится как рассчитывали, откроем с нашими партнёрами фуд-холл. Фуд-холлы уже хорошо знакомы москвичам, однако жителям и гостям Санкт-Петербурга такой формат пока не слишком привычен, особенно в апрат-отелях; надеемся стать в этом смысле пионерами.

По максимуму используем и придомовую территорию – внутренняя открытая площадка при апарт-комплексе – отличное место для создания летних террас и баров.

И совет при строительстве апарт-отеля: обязательно позаботьтесь о парковочном пространстве. В YE`S на каждом без исключения объекте – особое внимание уделяется подземным паркингам и внешним парковочным пространствам. Причем это еще одна статья доходов для нас, поскольку управлением паркингом занимаемся тоже. Но и здесь важна диверсификация, своя система тарифов и программы управления. Например, владельцы апартаментов могут выкупать машиноместа под свои личные цели, а могут передавать в управление УК».

Кристина Голубева, специально для Frontdesk.ru