Как выделиться отелю: рецепты от профессионалов

Партнерки

Lotte Hotel Moscow в каком-то смысле непросто, как и другим самым статусным и дорогим отелям столицы: поди придумай, чем порадовать гостя, у которого, по сути, все есть. Не проездной же на трамвай дарить, чтоб уж наверняка удивить, как в давней юмореске.

Решение неожиданно нашлось в… партнерских программах. И – нет, не со спа, театрами и ресторанами. Как рассказал заместитель генерального менеджера Lotte Hotel Moscow Дмитрий Кмытюк, за 13 лет работы гостиницы было создано 91 пакетное предложение. В 2024-м в планах – добраться до юбилейного: сотого. Годы напролет лучше всего «заходили» предложения, связанные с днем рождения, однако с начала пандемии ажиотаж по поводу «ДР-пакетов» был уже не тот.

Зато на удивление оказались востребованы качественные аксессуары. Например, бьюти-боксы. Причем спрос оказался даже недооценен: в одной из акций, ко Дню Святого Валентина, заказанные шелковые чокеры (кто не знает – украшение на шею для женщин) закончились за считанные дни, еще за несколько суток до собственно праздника.

Еще оказались востребованными предложения с качественным кофе. С подарками в виде качественного парфюма, когда клиентам доставались миниатюры разных духов: особенно «на ура» были приняты парные варианты – мужской и женский аромат.

А еще – «игра на чувствах»: например, одна супружеская пара приехала в отель, так сказать, отдохнуть от детей. Сотрудники раздобыли свадебную фотографию (что в наше время соцсетей, инстаграмов и прочего не составляет особого труда) и решили его воссоздать, в рамках «пакета выходного дня». Гостья была просто потрясена.

Стань «устойчивым» - получи материальный бонус

Устойчивое развитие – тренд последних лет. Вроде бы борьба за экологию и лучшее будущее для наших детей – бескорыстное начинание. Тем не менее в Pentahotel Moscow Arbat придумали, как дать возможность гостям реализовать их благие намерения. Операционный менеджер Анастасия Овчинникова рассказала о наиболее масштабно внедряемых в гостинице инициативах. Это:

• с учетом того, что самая большая проблема – пластик, от которого отказаться пока не получается, клиентам создали все условия, чтобы пластиковый мусор был отсортирован изначально: гостей просят всего лишь (!) оставить пластик – бутылки и т.д. – где-то на поверхности. Горничная соберет при уборке, а дальше сотрудники уже рассортируют и правильно утилизируют. Тем более что отель давно на связи с компанией по переработке, которая этим занимается.
• гость может отказаться от ежедневной уборки номера, если сам захочет. На самом деле, так уж прямо перепачкать номер, если в командировке возвращаешься туда лишь на несколько часов в сутки, чтобы рухнуть в постель, - довольно сложно. А в обмен на «отмену уборки» в конкретный день гость получает один жетон. Который может либо обменять на напиток в баре – абсолютно любой: алкогольный, безалкогольный – либо передать жетон сотрудникам, на высадку одного дерева (тут отель участвует в партнерской программе с ЛУКОЙЛ, по озеленению).
• все наборы amenities – зубной, косметический, бритвенный – строго из переработанных материалов
• а еще эти amenities в номерах – не «по умолчанию», а «по запросу». Да, такой комплект в целом недорог: даже если из вторсырья, цена – 35-50 рублей за комплект, в зависимости от марки. Однако умножаем на 2 человек (которые чаще всего в номере), итого 100 рублей. При номерном фонде 100 номеров затраты – 8-10 тысяч рублей. При этом лишь 60% гостей по факту обращаются за такой услугой. То есть, на разовой выкладке по всем номерам можно сэкономить 2,5-3 тысячи рублей. Да, опять вроде бы немного, однако если умножить эту «ежедневную историю» на количество дней/заездов, и на месяцы – в год набегает кругленькая сумма. Экономии и в деньгах, и в количестве мусора. Та же ситуация в отеле, к слову, и с халатами: строго под запрос. Меньше износ, меньше стирки: ведь стоимость стирки 1 халата = 9-10 литров воды и 100 рублей, а один запуск стиральной машины (9-10 кг белья) = 80 литров воды. Причем гостям аккуратно объясняется, насколько они помогают природе.
• вопрос переработки стекла актуален и сбор стекла может быть запущен в отеле в ближйшее время.

Принцип cайтов-агрегаторов авиабилетов – в отели

Алена Ваулина, старший менеджер продукта Яндекс Путешествия, рассказала, что из 62 экспериментов, проведенных ее компанией за 2023 год, протестировали самые разные «фичи» касательно поездок. Из непосредственно «гостиничного профиля» заметный спрос был на две идеи. Которые, к слову, совершенно не новые, просто почему-то отельерам для использования на официальных сайтах их гостиниц в голову не приходили (а если «приходили» – то пользователи их почему-то на сайтах не увидели, что тоже повод задуматься – прим.ред.). Это:

• акцент на «делюкс» с двумя раздельными кроватями. Как оказалось, когда они выделены – например, подсвечены – на страничке, то конверсия из «поиска» в «конкретный заказ» сразу вырастает на 6%. При этом, как рассказали в Яндекс Путешествия, в тех же самых отелях эти «делюксы-двушки» вполне могли быть в наличии. Но – где-то «зарыты» в глубине, в итоге пользователи их не могли найти. И, видимо, думали, что такая опция отсутствует.
• «соседние даты». К слову, это прекрасно «работает» на сайтах-агрегаторов авиабилетов: и у Anywayanydaу, и у Aviasales, предлагающих либо поискать билеты на соседние даты в озвученном диапазоне, либо сравнить цены (при наличии билетов на все даты). То же самое в гостиницах, где почему-то не оказалось места на конкретные дни, сработало «на ура». А ведь людям действительно не всегда критично заехать именно первого, а выехать – пятого: иногда их интересует 3-4-5 ночей в период «с» и «по». В чем сложность предолжить несколько вариантов и «подсветить» наиболее выгодную цену – особенно если гостинице как раз на эти две-три ночи нужно «заткнуть дырку» в шахматке?

«Некомплект» в номерах

Евгения Шамис, основатель исследовательского центра RuGenerations, посетовала, что новые поколения путешественников не вот чтобы ждут изысков от отелей, а порой наоборот: недовольны тем, что не могут получить элементарных удобств. Как бы парадоксально это ни звучало.

Пример: комплектация номера. «Загвоздок» удалось насчитать минимум шесть:

• Эргономичные кровати. Как бы отельеры ни уверяли, что спальные места «удобнейшие», гости жалуются на отсутствие эргономики.
• «Семейный вопрос». Сейчас основной массив номеров какой? Для пар (куда при необходимости селят и «одиночек»). Максимум выбора в таком номере – «одна кровать» или «две кровати». А ведь сейчас люди нередко ездят компаниями, и даже командированные порой селятся по двое-трое, хотя бы из соображений экономии. И как быть, если в номер заселяются три девушки? Трое мужчин? Парень и девушка, но они друзья или коллеги? Две девушки и один парень (по тому же принципу)? Во-первых, явно не хватает вариантов с тремя одинаковыми кроватями, если не брать гораздо более дорогие двухкомнатные номера. Во-вторых, вариант с раскладушкой а) создает неудобства тому, кто вынужден спать именно на раскладушке, б) создает неудобства всем, поскольку места в номере почти не остается, и ходить по нему приходится исключительно боком. - А ванные комнаты? Во многих отелях, и не только курортных, взяли моду ставить ванну чуть не в спальне, порой даже без стеклянной загородки: почему-то считается, что «пусть будет как джакузи, это так романтично». Но как быть заселившимся в номер друзьям? А семье (родители с детьми)? Один принимает душ – остальные гуляют в коридоре, чтобы никто никого не смущал?
• «Негде поработать». Поразительно много жалоб на то, что нет рабочего места. Вернее, зачастую есть, но – одно! А где работать второму? В кровати – не всегда удобно. И что, ставить ноутбук на табуретку?
• К стульям-табуреткам тоже немало претензий. Они почему-то настолько «экологичные» и «эргономичные», что почему-то очень часто крошечного размера. Намного ниже, чем надо – это раз. Плюс, простите, даже у некрупного человека седалище нормально не помещается – это два. Работать в «бизнес-отеле» за компьютером и постоянно ерзать, чтобы ненароком не свалиться с мини-табуреточки – так себе удовольствие. Настоятельный совет отельерам: если в комнате нет возможности организовать полноценную рабочую зону для двоих – озаботьтесь местами а-ля «коворкинг» в лобби или конференц-зонах.
• Одеяла. Не представляете, сколько жалоб на тему «нам не хватает одного одеяла». Да, дополнительное зачастую есть в шкафу, но ведь даже многие пары супругов спят в одной кровати, но под разными одеялами. Так что дополнительное одеяло – поищи, найди, достань, иногда еще и пододеяльника на нем нет – приходится звонить горничной, ждать ее… Почему бы не предусмотреть такой вариант заранее? Да и «второе одеяло по запросу» - нередко не хватает на всех вторых одеял-то, как пледов – в самолете.

Пожелание: рассмотреть возможность тарифа «со стиркой» и «с глажкой» (если нет утюга в номере или свободного доступа к бесплатной гладильной зоне), для деловых гостей. Пусть он будет подороже стандартного, но чтобы не приходилось платить за каждый чих – то есть, за каждую пару носков – чувствительную сумму. Клиенты прямо так и пишут в отзывах: «мы добавим немного денег – а вы добавьте стирку».

Ну и напоследок: четко обозначаем профиль отеля – на официальном сайте или сайтах-агрегаторах. Бизнес-отель, семейный отель, курортный и т.д. Потому что нет ничего хуже, если гость-одиночка, который целился в городской отель, внезапно попал в «городской, но для семей». Или бизнесмен, которому ночью нужен спокойный сон, - в «отель на час» с катастрофической слышимостью. Тут, как говорится, «без комментариев».

Кристина Голубева, специально для Frontdesk.ru