Кризис как "момент истины" для отеля

Масштабное распространение коронавируса за пределами Китая, каждый день охватывающего все новые государства, поставило под удар индустрию туризма. Ведь траты на путешествия, как и расходы на роскошь, - зачастую первое, от чего мы отказываемся в сложных, а тем более критических ситуациях. В дополнение правительства всех стран ограничивают перемещение граждан, а также выпускают рекомендации, в какие страны стоит ездить, а в какие нет. В такие периоды реакция специалистов по управлению доходами должна быть быстрой и четкой, как у капитанов на корабле. 

Вот несколько практических советов, которые вы можете применить в своей работе, высказанные экспертами портала Ehotelier.com.

1. Используйте данные и статистику, чтобы «рассказать историю» и помочь гостям справиться с паникой, а также тревожными ожиданиями

Хотя оптимизация доходов не является первоочередной задачей в периоды, когда отмены броней приходят на почту десятками, а число туристов стремительно сокращается, тем не менее большинство специалистов revenue-департаментов в состоянии отслеживать данные. Как, к слову, и динамику их изменений.

Благодаря простой процедуре составления ежедневных отчетов, включая темпы, объемы бронирований и вероятные прогнозы, вы сможете максимально быстро получить сведения, позволяющие оценить серьезность происходящего.

Причем обязательно обращайте внимание – и свое, и коллег - на контекст полученных цифр. Например, «50 отмен в день» не так значимо в плане информативности, как «мы наблюдаем в среднем 50 отмен в день, это на 120% больше, чем типичный ежедневный коэффициент отмены. Основные страны, откуда приходят аннулирования, - это Х, Y, Z». Такой подход даст вам более глубокое понимание ситуации, а также будет важным для получения краткой перспективы на ближайшее будущее, какой бы удручающей она ни была.

2. Исследование исторических макротенденций – ранее встречавшихся подобных кризисных ситуаций
К сожалению, вспышка коронавируса - не первая вирусная эпидемия в новейшей истории. От упоминания SARS (атипичная пневмония), H1N1 (свиной грипп 2009 года) и MER (ближневосточный респираторный синдром) государства, пережившие эти эпидемии особенно остро, до сих пор бьет озноб. Если вы находитесь в стране, где уже случалось что-либо из перечисленного, просмотрите историческое снижение числа туристов, прибывших по сравнению с тем же периодом предыдущего месяца или предыдущего года: это позволит хотя бы примерно представить масштабы «бедствия».

Например, во время вспышки атипичной пневмонии число туристов, прибывших в Сингапур, сократилось на 19% в годовом исчислении. Тем не менее, сейчас – в ситуации с коронавирусом - есть прогноз о снижении числа туристов вплоть до 30%. Как бы то ни было, эти макроэкономические тренды показывают ожидаемое снижение бизнеса, которое вы, вероятно, прочувствуете в своей гостинице. 

Также важно учитывать различия, связанные с воздействием эпидемии на различные сегменты рынка. Так, крупные, а тем более международные мероприятия уже или переносятся или отменяются.

Зато более мелкие события вроде тематических конференций, семинаров и т.д. могут все-таки пройти. В среднем, ограничение по количеству людей на мероприятии, которые разрешено проводить в период эпидемии, по странам варьируется от 1000 до 5000 человек.

Очевидно, что понимание макроперспективы станет слабым утешением с учетом предполагаемых убытков. Однако именно это дает вам реалистичную картину, возможность повысить собственную эффективность, а также может оказаться полезным при работе с тревожными комментариями из отдаленных головных офисов, если ваш отель работает под управлением международного бренда.

3. «Не складываем все яйца в одну корзину»: сосредоточьтесь на движении денежных потоков и по возможности изыскивайте разные источники дохода

Вместо того чтобы оплакивать потери, тратя много времени на аннулирование броней и оформление сопутствующих документов, либо печалиться по поводу потери потенциальных клиентов или сделок, бросьте основные силы на то, чтобы диверсифицировать продажи и сделать акцент на каких-то других источниках дохода – на тех, которым раньше уделялось меньше внимания.

Учитывайте и психологию клиентов: вступить в личный контакт и предложить отложить поездку вместо полной отмены сейчас как никогда актуально. 

Да, многие сейчас побоятся присутствовать на мероприятиях с сотней участников и более из страха, что кто-то из 90% незнакомцев, с которыми доведется находиться в одном помещении, окажется невольным носителем коронавируса. Однако остается достаточно много бизнес-туристов, предпочитающих проводить деловые встречи в узком кругу и с людьми, с которыми они знакомы, или в которых уверены: попробуйте на этом «сыграть».

4. Кризис – по-прежнему «момент истины»

В сфере гостеприимства мы часто организуем праздники и проводим торжественные мероприятия. Это – один из важных источников дохода любой гостиницы. Увы, любая кризисная ситуация не располагает к веселью, в итоге празднования отменяются.

Ввиду широкого распространения вируса по всему миру некоторые локальные игроки отменяют MICE мероприятия, которые планировали провести зарубежом и экстренно ищут альтернативную площадку в России. Это отличная возможность получить нового клиента.

Но мы все должны помнить, что подобные ЧП – это также «моменты истины», которыми отельеры обязаны уметь управлять. Войдите в положение гостя: если вы ответите на запрос об отмене брони – неважно, номера, конференц-зала или свадьбы - с сочувствием и пониманием, если выразите надежду на скорейшее улучшение ситуации и сообщите, что с нетерпением будете ждать возвращения клиента, ваш гость с высокой долей вероятности действительно вернется, чтобы организовать поездку или провести у вас торжество. Причем так скоро, как только сможет.

Важный момент: постарайтесь найти баланс между получением прибыли и состраданием. Да, вы можете взять штраф за позднюю отмену брони или незаезд в полном объеме. Но тогда вы получите деньги, зато клиента гарантированно потеряете. Более того: оставите ему «горький привкус», что может бросить тень на всю вашу компанию – если речь, например, идет о международной гостиничной группе со множеством отелей по всему миру.

Так что, отвечая на заявку об отмене, сделайте паузу и подумайте: «Как бы я ответил, если бы эту бронь сейчас пытался отменить член моей семьи?»
Транслируйте это понимание сотрудникам «фронт офиса» - тем, кто как раз и имеет дело со входящими звонками и поступающими на почту корректировками брони «на передовой». Стремление минимизировать потерю дохода понятно, однако эпидемии – как раз та ситуация, когда можно и нужно пересмотреть правила и, возможно, нарушить их.

4. «Слова не мальчика, но мужа»: как вести себя достойно

Именно кризис выявляет и определяет наиболее достойных игроков рынка. Помогите своей команде, своей гостинице стать таким игроком. Поскольку лучше всего качества – и людей, и команды – проявляются в кризисных ситуациях. Revenue-менеджер может показать остальным членам гостиничной команды, что отель – это нечто большее, чем статистические данные, игра на тарифах и условия корректировки бронирований.

Именно в таких ситуациях, как нынешний коронавирус, приходит время использовать получаемые данные по максимуму, чтобы предстваить своей команде реалистичную картину того, чего именно можно ожидать. Одновременно, вырабатывая стратегию для корректировок своих действий, когда кризис начнет спадать, используйте факты и цифры, чтобы успокоить панику и выстроить планы.

Либо же, как руководитель, просмотрите статистику и позвольте себе самому запаниковать – но сделайте это до того, как будете общаться со своей командой. А вот делиться всеми полученными данными нужно предельно спокойно, взвешенно и методично. Сейчас как раз то время, когда нужно проявить максимум сочувствия и оказать максимум поддержки коллегам. 

Также пришла пора изучить и записать тенденции, а также методологию ваших действий в аналогичных экстремальных обстоятельствах. Потому что позже, когда накал страстей спадет, наступит переломный момент, а ситуация начнет выравниваться, вам захочется оглянуться назад и сделать выводы. Понять, помог ли этот кризис вашей команде стать более сильной, более устойчивой и готовой к самым разным обстоятельствам.

Ну и, наконец, важно оставаться максимально готовым как к преодолению пика кризиса, так и к его спаду. К счастью, историческая статистика подтверждает, что переломный момент обязательно наступит, раньше или позже. Вам нужно быть готовым к тому, чтобы первым сообщить команде хорошие новости. И к этому моменту вы должны точно знать, что и как именно скажете своим людям.

Перевод и адаптация Кристины Голубевой,  специально для Frontdesk.ru