Лидия Вишневска: "Если чем и удерживать клиента, то только высоким уровнем сервиса"

Первый международный сетевой отель в уральской столице Park Inn Ekaterinburg до наступления мирового кризиса застал годы бурного развития рынка гостиничных услуг. О том, как теперь удержать клиента в окружении голодных конкурентов, РусБизнесНьюс рассказала генеральный управляющий отеля Лидия Вишневска.
- Госпожа Вишневска, насколько мне известно, отель Park Inn Ekaterinburg построен на средства скандинавских пенсионных фондов. Удивительно, что они не побоялись инвестировать в туриндустрию нашей страны, в то время как Пенсионному фонду России это делать запрещено. Насколько, на Ваш взгляд, были оправданы эти инвестиции?
- Наш отель был открыт в марте 2006 года. Самое главное правило маркетинга - не важно, кто лучше, а важно, кто первый. В быстро развивающихся странах, в частности, в России, важно быть первым. Причем, это касается всех отраслей экономики, не только гостиничного бизнеса. Первые игроки в очень короткое время собирают рынок и получают с него прибыль, самые жирные сливки. А если ждать, когда рынок дозреет до международного уровня, есть риск опоздать.
- Park Inn собрал в Екатеринбурге эти сливки?
- Да, за три года получились очень хорошие результаты благодаря тому, что Park Inn был единственном международным сетевым отелем в Екатеринбурге.
- Вложения в Park Inn Ekaterinburg уже окупились?
- Пока нет. Инвестиции в гостиничный бизнес являются долгосрочными и рассчитаны на 10-15 лет, в зависимости от величины отеля.
- В 2009 году в Екатеринбурге открылось несколько гостиниц международного уровня. Ощущаете ли вы отток клиентов?
- Ощущаем. Мы являемся международной гостиницей экономического класса, и находимся на уровне 3-4 звезды. Недавно в Екатеринбурге открылась международная гостиница 5 звёзд с более высоким уровнем сервиса. Определенная часть клиентов пошла туда. Это вполне нормально и предсказуемо.
Но появление новых гостиниц в Екатеринбурге совпало с мировым кризисом. Если бы они открывались в момент пика развития рынка, каким был предыдущий год, то мы бы не так остро ощущали потерю части клиентов. Поэтому пока сложная ситуация.
- На каких клиентов вы ориентируетесь?
- У нас примерно половина - это российские корпоративные клиенты. Вторая половина – иностранцы, преимущественно инженеры и технические специалисты. Уральские промышленные предприятия активно проводят модернизацию, закупают на Западе новые технологические линии. Поэтому в Екатеринбург приезжают специалисты из Германии, Италии, Австрии, Испании… Они ведут монтаж и запуск оборудования. Как правило, такие работы рассчитаны на год-два.
Кроме того, приезжает много иностранных делегаций просто изучить местный рынок в самых разных сферах - от тяжёлой индустрии до пищевой промышленности.
- Как вы собираетесь удерживать своего клиента?
- Прежде, чем остановиться в гостинице, клиент туда звонит. Очень важно, чтобы на другом конце провода наш потенциальный клиент услышал приятный приветливый голос. Тогда он выберет нашу гостиницу.
Если чем и удерживать клиента, то только высоким уровнем сервиса. Приветливый голос по телефону, улыбающийся персонал у стойки, способность решить любую проблему клиента, когда он обращается на ресепшн. Во многих гостиницах одинаковый набор продуктов – номерной фонд, конференц-зал, бар, ресторан. Разница только в качестве обслуживания. Я сама часто выхожу, например, к организаторам конференции в нашей гостинице и говорю: Здравствуйте! Как у вас дела? Всё ли у вас хорошо?. Очень важно создать такую дружелюбную атмосферу.
- Планирует ли сеть Park Inn расширять своё присутствие на Урале?
- Есть план строительства гостиницы в Челябинске. В Екатеринбурге предполагается построить отель Radisson, но пока есть вопросы по выделению земельного участка в центре города.
- Отличаются ли условия ведения гостиничного бизнеса в России и на Урале от других стран?
- Отличаются сложностью и бюрократизацией процесса. Это касается не только гостиничного бизнеса. Всё предпринимательство в России опутано государственной системой контроля, надзора, сертификации, лимитирования и прочее. Эта система значительно тормозит развитие. В Италии, например, отсутствует санитарно-эпидемический надзор. При этом никто не думает, что в этой стране можно чем-то отравиться.
Недавно Федеральная антимонопольная служба России разослала в гостиницы письма с просьбой, чтобы им предоставили информацию о том, кто является конкурентом, какова методика ценообразования на услуги. Ответ простой – цены регулирует рынок. Чем выше спрос, тем выше цены. Это - бизнес. Зачем на этом акцентировать внимание ФАС?
Роспотребнадзор требует от строительных компаний даже состав металла, из которого сделан подъёмный кран! К чему это?
- Повышает ли этот дополнительный государственный контроль стоимость гостиничных услуг?
- Повышает, потому что мне надо оплачивать людям работу по обработке документации. В Западной Европе ни одна гостиница не содержит юриста, а здесь везде он нужен. Требуется также водитель, который развозит документы. Каждому клиенту мы выставляем счёт за услуги, для этого необходимо собрать 7-8 документов. В Польше бухгалтерия гостиницы насчитывает 3 человека, а здесь надо 8.
- Насколько различаются цены в екатеринбургском отеле Park Inn от зарубежных объектов сети?
- Сравнение будет не совсем корректным. Есть гостиница Park Inn в Германии, где человек может получить номер на сутки за 60 евро. В Екатеринбурге – выше.
- Как бы Вы оценили уровень подготовки в Екатеринбурге гостиничного персонала?
- Такой подготовки вообще нет. Наш повар, приехавший из Литвы, в начале 2009 года принимал участие в городском конкурсе шеф-поваров. Их не обеспечили даже ножами. К иностранным экспертам конкурса не приставили переводчиков.
Главный критерий при наборе гостиничного персонала, который мы предъявляем, это знание английского языка. Остальному учим сами – обслуживанию клиента, бронированию мест. Если в человеке от природы заложено обаяние, уважительное отношение к собеседнику, то за два-три месяца он может пройти обучение и стать нашим сотрудником.
- До Екатеринбурга Вы работали в Санкт-Петербурге. Можете сравнить свою работу там и здесь?
- Петербург – очень красивый город, ведь это центр российского туризма. Там намного больше гостиниц и можно получить уже обученного сотрудника. Это очень важно.
В Екатеринбурге преобладают деловые поездки. И если у кого-то нет служебных причин приехать на Урал, он не приедет. Важную роль играет большое расстояние от Западной Европы. Европейцы любят короткие, двух-трёхдневные путешествия. В Петербург они могут запросто приехать, а в Екатеринбург – сложно. Просто город расположен очень далеко. Хотя летом в нашей гостинице останавливаются группы европейцев, путешествующих через Екатеринбург по Транссибирской железнодорожной магистрали. В кризис рубль значительно подешевел по отношению к евро, поэтому такие поездки очень привлекают европейских путешественников.
- Каковы, на Ваш взгляд, перспективы развития гостиничного бизнеса в Екатеринбурге?
- Пока продолжается кризис, номерной фонд гостиниц в Екатеринбурге вполне достаточен. Мы с тревогой ожидаем зимний период, когда число клиентов традиционно сокращается. Нет хуже конкурента, чем голодный конкурент. Момент для нас всех будет очень тяжёлый.
Но в долгосрочной перспективе гостиничный бизнес в Екатеринбурге ждёт новое развитие. Поскольку я полячка, то могу привести пример с Варшавой. Там присутствуют 12-15 международных брендов, которые владеют отелями 4 и 5 звёзд. Причём, все эти гостиницы от 250 до 500 номеров. И все успешно развиваются. Уверена, что в Екатеринбурге будет также.
Я думаю, что местные власти должны позиционировать Екатеринбург как региональный центр по проведению конференций, ассамблей и выставок с охватом не только Уральского региона, но и соседних государств Средней Азии и Китая. Екатеринбург настолько деловой город, что его даже трудно сравнить с каким-либо европейским мегаполисом. Может быть, Франкфурт, но этот город - финансовый центр Европы.
- Кстати, многое делается в этом направлении, в частности проведение в июне 2009 года саммитов глав-государств Шанхайской органи