Маркетинговые тонкости интернет - гостеприимства

  Одной из особенностей эффективного маркетинга является донесение информации до потребителя в том месте и в тот момент, когда он готов ее услышать и принять. Например, попробуйте предложить услуги отеля сотрудникам специального подразделения милиции в разгар штурма здания. Как много заинтересованных вы наберете с такой акции? Именно поэтому, если вы знаете, кто ваш потребитель, где он бывает, чего он ждет, что любит и что его раздражает, то вопрос с доставкой рекламного сообщения решен уже на 50%.

В наше время люди все чаще получают всевозможную информацию из Интернета. «Обход стороной» или незначительное внимание этой информационной среде может стать причиной «выпадения» вашего бренда из поля зрения потребителей гостиничных услуг. Если на сегодняшний день вы все еще не используете Интернет для продвижения своего отеля, ресторана или кафе, то вероятнее всего, в самом ближайшем будущем при таком положении дел ваш продукт ждет та же участь, что и узелковую почту…

Как этого избежать?

Предположим, что у вас уже есть прекрасный отель (или сеть отелей) и его не менее чудесное интернет-представительство, выполненное не в обеденный перерыв, и не токарем цеха №744 Первого мототранспортного завода. Другими словами, на момент продвижения отеля в Интернете у вас уже должен быть качественный информационный web-сайт созданный с учетом мировых тенденций в области дизайна, юзабилити и с учетом трендов гостиничного сектора в целом. Кроме того, на сайте уже должны быть установлены: система онлайн-бронирования; возможность регистрации посетителей и рассылка новостей отеля по почте; трансляция новостей в формате RSS и другие сервисы. Главная задача вашего сайта – предоставить потребителям причину вернуться на сайт или же как минимум позволить вам не терять контакт с потребителями.

Как это сделать?

Для достижения высоких показателей трафика в отеле необходима организация единого комплекса мероприятий по продвижению бренда. Как правило, речь идет о стандартном медиа-миксе (спец.пресса, наружная реклама и пр.), а также продвижение в Интернет и нестандартные каналы коммуникаций. Рассмотрим, какой сегодня существует арсенал средств для привлечения внимания к отелю в Интернете.

ТОП-10 КАНАЛОВ КОММУНИКАЦИЙ ДЛЯ ОТЕЛЯ В ИНТЕРНЕТ

1. SEO (поисковая оптимизация)

Когда информацией в Интернете правят поисковики (точнее Google и его альтернативы), то первое о чем нужно позаботиться после запуска сайта, так это о том, чтобы информация об отеле стала доступна всем заинтересованным пользователям. Более того, они должны увидеть адрес вашего отеля и краткую информацию о нем в первых строчках после получения информации по запросу. В этом заключается главная цель SEO. Относительно важности поисковой оптимизации стоит процитировать Фредерика Маркини, Генерального директора фирмы iProspect:

«Исследование подтверждает, если адреса вашего сайта нет на первых трех страницах с результатами поиска (т.е. в первой тридцатке), вы образно говоря, установили свой бигборд в лесу. Его никто не увидит».

2. Контекстная реклама

На фоне растущей востребованности и важности SEO, контекстная реклама немного уходит на второй план. Причина этого кроется в том, что потребитель сознательно больше доверяет «бесплатной информации» от поисковика, нежели контекстным материалам, которые он вместе с искомой информацией получает в рекламном окне с текстовыми ссылками или баннерами. Однако в сочетании с поисковой оптимизацией контекстная реклама в результатах поиска может дать потрясающие результаты. Попробовать возможности такой рекламы можно либо самостоятельно на www.google.com/adsense, www.direct.yandex.ru или же обратиться к специалистам по поисковому продвижению.

3. Справочная информация

Даже если вы подаете в отеле манну небесную на завтрак, об этом стоит сообщить всем заинтересованным лицам. Прекрасным вариантом донесения информации в данном случае является размещение информации о гостинице в локальных и зарубежных Интернет-справочниках посвященных туризму и путешествиям. Таких справочников и тревел-гидов в Сети можно найти множество, например электронные версии международных изданий вроде http://www.cntraveller.com/, http://www.hothotelreviews.com и др. Присутствие вашего отеля в как можно большем количестве таких справочников может позитивно сказаться на частоте контактов с заинтересованной аудиторией.

4. PR

Когда единственным новостным поводом вашего отеля является то, что у всех гостей по-прежнему прекрасное настроение, этим также нужно уметь пользоваться. Размещать информацию о бренде, отеле, сайте и пр. необходимо регулярно и очень активно! Говорите, напоминайте, сообщайте и не пропадайте из вида! Кроме того, стоит постоянно мониторить информацию об отеле, которая расходится по Сети и реакцию публики на нее, чтобы успеть предпринимать необходимые действия для укрепления и «процветания» имиджа.

Рассмотрим некоторые варианты PR в Сети:

4.1. Размещение пресс-релизов, новостей. Есть сайты, на которых предусмотрена возможность как платного, так и бесплатного размещения пресс-релизов и новостей. Делать это можно самостоятельно (включая написание и поиск информационных поводов) либо же привлекать третьих лиц для заполнения форм, рассылки, формирования списка сайтов и пр. В случае с гостиничным бизнесом для размещения прекрасно подойдут рейтинговые и широко читаемые новостные ресурсы, на котором либо вашу новость сочтут интересной, либо придется оплатить размещение материала. Кроме этого обязательно публикуйтесь на сайтах посвященных туризму, путешествиям, отдыху и развлечениям.

4.2. Интервью. Попробуйте периодически предлагать темы и организовывать интервью с вашими специалистами и ТОП-менеджментом отеля на ведущих интернет-ресурсах с бизнес-тематикой. Расскажите о том, как вам, например, удалось благодаря аквариуму с крокодилами в лобби-баре увеличить посещаемость отеля на 40%. Специализированные бизнес-сайты это прекрасный источник «командировочной» аудитории и средство развития положительного имиджа бренда в глазах нынешних и потенциальных партнеров.

4.3. Веб-конференции. Если в вашем отеле должность СЕО, Директора по маркетингу и пр. занимает человек, который может поделиться информацией о том, как сделать из отеля рай на земле и может остановить коня на скаку в холле гостиницы, тогда этим нужно пользоваться. Сделайте из этого человека лицо компании, публичного представителя отеля, бренд-проповедника. Есть ресурсы, которые регулярно проводят онлайн-конференции с интересными личностями. Дайте им материал!

5. Баннерная реклама

Несмотря на то, что в Интернет уже некоторое время ведется спор о падении эффективности баннерной рекламы, она по-прежнему представляет собой лучший вариант имиджевого размещения информации в Интернет. Более того, возможности и виды современных баннеров позволяет превратить их в увлекательные интерактивные площадки, а не просто навязчивую рекламу. Создавайте яркие концепции и эффектные рекламные сообщения, выбирайте целевые сайты, на которых можно поймать вашу аудиторию, развивайте партнерскую программу, используйте баннеры в результатах поиска и завтра вы увидите, во что трансформируются сотни и тысячи посетителей сайта отеля.

6. Социальные сети

Пропагандист нового подхода к рекламе Джозеф Яффе очень правильно отметил, что «Интернет — это идея, и время этой идеи пришло!». Лучше всего это отразилось на пользователях, которые стали объединяться вокруг какой-либо идеи в определенные сообщества. Одни из наиболее многочисленных в Интернете сообществ как раз ориентированы на то, как, где и с кем они путешествуют, где останавливаются, где бывают и пр. Неужели вы собираетесь упустить возможность стать частью таких сообществ, познать их желания и интересы, получить возможность влиять на них?

6.1. Блоги и персональные дневники. На сегодняшний день только в рунете блоги и дневники посвященные туризму и путешествиям входят в ТОП-20 наиболее читаемых тематик. Посмотрите сколько пользователей зарегистрировано в сервисах вроде blogs.mail.ru, livejournal.com или liveinternet.com. Отфильтруйте это по интересам (кстати, сообщества по интересам вы также можете создавать или спонсировать), и вы получите огромное поле для деятельности! Сейчас уже есть сервисы, которые позволяют проводить комплексные маркетинговые кампании в блогах (например, blogun.ru) и есть специалисты по таким кампаниям. У вас появилась возможность не просто размещать рекламу, а покупать положительные отзывы об отеле! Не это ли ищут ваши потенциальные посетители в поисковиках перед решением отправиться в тот или иной город…

6.2. Корпоративный блог отеля. Судя по мировым тенденциям, отсутствие корпоративного блога у компании скоро будет восприниматься так же, как отсутствие сайта вообще. Обеспечьте потребителей регулярной, свежей и интересной информацией о жизни отеля, персонала и его услугах. Позвольте заинтересованным посетителями и читателям блога напрямую общаться с представителями администрации через комментарии, а не отправлять свои пожелания и жалобы через безликую контактную форму. Узнайте, наконец, настоящее мнение об отеле, его услугах и администрации со слов гостей и партнеров вместо того, чтобы надеяться только на заполнение бланка в номере отеля.

6.3. Форумы. Несмотря на то, что блоги по функциональности и популярности опережают форумы, последние по-прежнему могут служить хорошей основой для распространения «благих вестей» об отеле и рассуждений о «сексуальности блузок ресепшионисток». Настоятельно рекомендуется отслеживание тем общения связанных с упоминанием вашего бренда и работа с сообщениями на крупных туристических порталах с целью управления впечатлениями и общим имиджем отеля.

7. Электронные карты

Пока еще этот инструмент абсолютно новый для гостиничного сектора, но его использование уже сейчас может сыграть на опережение конкурентов и развитие имиджа бренда как современного и инновационного в целом. Речь идет о внесении адреса отеля, описания, логотипа и контактов в электронные карты вроде Google maps, Yandex maps, Nokia maps и др., а также локальные карты с GPS-навигацией. Будьте всегда рядом!

8. Мобильные программы

На телефонах вроде бизнес-коммуникатора Nokia E90 ориентированного на бизнесмена совершающего частые поездки, в пакете устанавливаемых программ находится Michelin Guide. Ее задача (как и ряда аналогичных программ на рынке вроде WorldMate), помочь бизнесмену быстро сориентироваться в любом городе мира и найти рекомендуемые программой отели, рестораны и пр. Почему бы с помощью разработчиков такой программы не помочь бизнесмену, оказавшемуся в чужом и незнакомом городе обнаружить в списке рекомендуемых к посещению отелей именно ваш?

9. Реклама в видео

Пока о перспективности этого вида рекламы рассуждают рекламодатели и сами провайдеры видео-сервисов (например Youtube.com и др.), многие ресурсы вроде smotri.com уже давно практикуют рекламу в видео в таких форматах как спонсорские заставки до начала ролика, после ролика, всплывающие ссылки, постоянное брендирование логотипом и пр. Для отеля остается только забрендировать например тематику «путешествия» или конкретные ролики, провести специальный конкурс и наслаждаться миллионными просмотрами видео по всему миру.

Вторым вариантом рекламы в видео является создание ролика с вирусным эффектом и «случайным» проявлением логотипа, вывески отеля и пр. Сложность такого инструмента лишь в том, что достаточно сложно спрогнозировать «вирусность» ролика и то, что он гарантированно будет просмотрен миллионами пользователей.

10. Виджеты

Виджет-маркетинг как понятие новое пока еще мало понятен компаниям. Именно этот фактор новизны и непонятности позволяет компании переманить значительную часть посетителей и распространить информацию об отеле для тех, кто желает взять его на вооружение немедленно. Например, попробуйте создать виджет с логотипом и формой онлайн-бронирования, повесив который у себя на сайте (блоге или дневнике) его владелец будет получать комиссионные от каждого забронированного места проведенного с его сайта или же просто денежное вознаграждение за каждый уникальный переход по такому виджету. Вряд ли многие откажутся заработать на таком простом и несложном продукте.

В завершение материала хочется отметить, что указанные варианты рекламы для объекта в сфере гостеприимства являются именно вариантами. Здесь не учтены такие форматы как емейл-маркетинг, реклама в подкастах, реклама в ICQ, реклама в виртуальных мирах, конкурсы и акции в сообществах и многие другие. Варианты продвижения в Интернет вообще безграничны, поэтому просто попробуйте хотя бы чаще быть рядом с потенциальными гостями вашего отеля.

Юрий Гладкий, Директор по стратегическому планированию Marks Ukraine, Бренд консультант TZAR’S Collection Hotels & Resorts, Автор блога «Big City Marketing», специально для Фронтдеск.ру