Маркетплейсы: угроза или спасение для гостиниц?

На втором по счету «Завтраке отельера», прошедшем 28 февраля в отеле "СтандАрт", организованного ПИР ЭКСПО и компанией Big Tree, собравшем специалистов из департаментов закупок отелей, обсуждались самые разные вопросы трудностей обеспечения гостиниц и ресторанов необходимыми товарами и продуктами. Это в нынешних условиях действительно бывает проблематично, поскольку некоторые товары сегодня есть, а завтра уже могут пропасть. Да и требования к закупаемым товарам постоянно меняются… А как быть, если поставка чего-то ежедневно нужного, запланированная за три месяца, в последнюю минуту не состоялась, и речь не о задержке, а о полной отмене? Например, партия зубных щеток для amenities не пришла. Можно сколько угодно решать вопрос с компенсациями, но факт остается фактом: с утра на гостиницу вместимостью 100 номеров в наличии – три последних зубных щетки. И решать вопрос надо сию секунду, оставив урегулирование ущерба на потом. Или заказчик проводит мероприятие в отеле, и есть специфические требования по оснащению - где найти товары, которые и за месяц беготни по поставщикам не найдешь?

«Если безобразие нельзя предотвратить – его нужно возглавить»

Многие закупщики из отелей в разные моменты времени вынуждены обратиться к маркетплейсам. Потому что купить что-то срочно и в нужном количестве можно иногда только там. 

Плюсы

• буквально за день-два можно раздобыть все что угодно, от косметических принадлежностей до авторских сувениров
• много «реплик» - аналогов брендовым товарам, «покинувшим» российский рынок, идентичных или очень похожих как минимум визуально: те же товары а-ля IKEA. Про сложное оборудование не говорим, но в случае, допустим, с подушками, покрывалами, тарелками или несколькими рулонами обоев это спасает ситуацию как минимум временно
• стоимость единицы товара ниже, чем в любом магазине
• объема минимальной доставки нет. Самовывоз из ближайших пунктов выдачи – бесплатно, курьером – сущие копейки (на мероприятии сравнивали с тем же «Комусом» - давним партнером множества отелей, который, по словам отельеров, внезапно поднял минимальную сумму для получения бесплатной доставки)

Минусы

• нужные товары нередко заканчиваются (на маркетплейсах распродаются в том числе снимаемые с производства лоты). Так что не получится, как раньше, выбрать подошедший товар и заказывать его десять лет подряд: иногда товар исчезает из продажи через считанные дни или недели. И приходится по новой искать «то же самое, но с перламутровыми пуговицами». И, увы, нередко довольствоваться аналогами, которые внезапно стали либо хуже по качеству, либо дороже.
• что-то сложное и дорогое там действительно лучше не закупать, поскольку поставщики – непроверенные, а многие из них – «однодневки»
• самый серьезный минус – сложность проводок этих трат через бухгалтерию (неверные закрывающие документы, сложности с возвратом НДС) и аргументация таких закупок для проверяющих органов
• сложности в работе с персоналом, который привыкает заказывать все в последний момент

«На самом деле, маркетплейсы – очень соблазнительная платформа, где мы ищем предложения, смотрим, отслеживаем… Картинка очень красивая. Но когда по факту руководитель службы закупок начинает прорабатывать вопрос договора и отчетных документов – возникают сложности. Когда рынок маркетплейсов только формировался, кто-то попросту не работал с юрлицами. Потом стало возможным для юрлиц регистрироваться на платформе – но цены для них другие, чем для физлиц… Ну и когда мы пробовали работать с этими площадками – документы, которые предоставлял, например, OZON, не подходят системе бухгалтерского учета. Например, счет на оплату выставляет OZON – а в «шапке» указана другая организация. Приходится проверять отправителя счета и получателя платежа, а для налогового учета – это поистине кошмарная история: ведь все должно совпадать. Поэтому тема маркетплейсов нам не «зашла», хотя, повторюсь, это очень привлекательная история», - говорит участник бизнес-завтрака.

Персонал, учет и бухгалтерия

Многие спросят: «А при чем тут персонал?» Одна из основных проблем – в том, чтобы действительно срочное докупание жизненно необходимого или внезапно понадобившегося – вроде тех же тапочек или одноразовых зубных щеток – не превратилось в ежедневную беготню работников в отдел закупок, с десятками запросов «а нам нужно и то, и то, и это тоже». Кому-то придется разбираться, насколько «то и это» нужно, и действительно ли это срочно – чтобы не началось злоупотреблений такой возможностью. Как рассказал один из участников завтрака, однажды по итогам небольшого отрезка времени бухгалтерия обнаружила, что отель закупил такого вот «срочно нужного» на… 960 тысяч рублей. Схватились за голову – а поздно.

Ну и, к сожалению, многие из линейного персонала склонны идти по самому простому пути. И вместо того, чтобы планировать закупку товаров заранее, «забывать» про это и спохватываться, когда нужное уже закончилось.

И, наконец, самое неприятное: объяснения с контролирующими органами насчет трат – как провести через бухгалтерию все эти срочные закупки. Да, маркетплейсы нередко выписывают необходимые документы (хотя, кстати, далеко не всегда: иногда максимум – это приходящий на e-mail чек). Однако нередко оказывается, что заказ товара состоялся в OZON, а закрывающие документы приходят от какого-нибудь ООО «Ромашка» - где в итоге и обнаружился (и был оттуда доставлен) искомый товар.

«Чтобы не возникало проблем в оформленных документах – при работе с OZON cледите: продает ли OZON сам, или что-то чужое. Из нашей практики: если компания-продавец – именно OZON, то все документы будут оформлены правильно. Если же OZON – посредник, то тут не угадаешь, и возможны быть нестыковки в процессе улаживания разногласий между бухгалтериями», - делятся опытом участники.

Некоторые отели решили организовать – и контролировать – спонтанные срочные закупки путем выдачи одному ответственному лицу пластиковой карты с фиксированным лимитом: траты можно отслеживать хоть ежечасно. Но «покупки с кредитки» для гостиницы вне оной гостиницы в понимании той же налоговой – это отдельная песня.

Как использовать маркетплейсы по максимуму

Есть и эффективные способы использования маркетплейсов.

• Для анализа цен. Намного проще «выбить» скидки и лучшие условия из постоянных поставщиков, сказав им, что на Яндекс.Маркет, OZON и Wildberries этот же товар на Х рублей дешевле – «вон, сами посмотрите»

«Для многих из нас маркетплейсы стали этаким «поисковиком», когда что-то нужное смотришь – и проверяешь отзывы и цены – не на Яндексе, а именно там. Ну и это порой – единственный вариант решения вопроса в глуши. В смысле «единственный канал снабжения», порой целого населенного пункта: в некоторые места в Карелии OZON  - единственный, кто хоть что-то туда возит»

• Как ни странно, как раз на закупках – в том числе с маркетплейсов – можно учить персонал планированию, бюджетированию, стратегии и прочему. Да, это хлопотно, но в российских вузах гостиничного профиля – в отличие от европейских, где этому посвящены целые финансовые курсы, месяцами или семестрами – этому не учат. А хороших специалистов-«многостаночников» не вырастить, если они не научатся «рулить» закупками в сложных и даже экстремальных условиях – а у нас сейчас условия действительно экстремальные.

«Мне кажется, что маркетплейсы – один из инструментов для закупщика. Причем очень хороший инструмент. А еще – та лакмусовая бумажка, которой всем нам порой очень не хватает. Особенно когда речь не только о Москве, а о сети отелей по всей стране. Можно проверить предложения товара в том или ином регионе и проверить, сколько он стоит, и потом разговаривать с будущими партнерами: мол, в вашем прайс-листе этот товар стоит рубль, а в таком-то регионе на такой-то площадке – 58 копеек. Как поступим?
Второй вопрос: в нашу сеть входят еще и санатории, которые закупают, как оказалось, множество мелочевки, которой у отельных поставщиков товаров в принципе нет. И тот же OZON – это палочка-выручалочка. А в случае срочных дозакупок – еще и «скорая помощь»: когда, например, завтра ожидается большой заезд, а гостиничные «браслеты» закончились. Поставка – через несколько дней. Поэтому наша компания с маркетплейсами работает; нечасто, но работает. Хотя согласна: от расчетов наличкой за такие товары надо «уходить».

Свет в конце тоннеля

Во-первых, на бизнес-завтраке напомнили о звучавшей чуть ранее прекрасной идее: создать – или поддержать возникновение – неких специализированных маркетплейсов именно для индустрии HoReCa. Которые будут продавать то, что нужно, как нужно, когда нужно, с необходимыми документами и на удобных для отельеров условиях – те же «постоплата через Х дней», «поставка пробной партии» и т.д.

Во-вторых, напомним о важности объединить силы:

• обмениваться информацией в профильных группах, кто, где, когда и на каких условиях приобрел такой-то товар, оказавшийся качественным, полезным и дешевым/приемлемым по цене. Чтобы коллеги не изобретали велосипед, а могли сэкономить себе время и ресурсы, воспользовавшись советом
• если отельеры сформируют требования и пожелания касательно такого рода специфических взаимодействий – например, рандомных закупок на маркетплейсах – возможно, через профильные ассоциации, удастся так или иначе донести эти сложности до властей и контролирующих органов. Чтобы какие-то процедуры упростить – сняв те же придирки по поводу несоответствия формального и реального продавца (например, в получаемых с OZON закрывающих документах).

Мнения участников

Напоследок – мнения и комментарии закупщиков с обширной экспертизой, по поводу самых разных аспектов работы с маркетплейсами за последние два года:

«Для нас – маленького частного отеля в Подмосковье – маркетплейс стал спасением, когда внезапно корпоративным клиентам понадобились… силиконовые накладки на обувь и плетеные корзинки для похода в лес за грибами. Вот кто из отельных поставщиков готов это предложить? Нигде не нашли, только на OZON и Яндекс.Маркет, но OZON готов был доставить дешевле. Так что поневоле «втянулись» в работу с маркетплейсами, именно из-за таких ситуаций»

«Да, продавцы с маркетплейсов – неудобный поставщик, в том смысле что спецификации не подписывают, цены не фиксируют, в тендерах не участвуют и ни за что не отвечают. Но такой вариант сотрудничества имеет место быть. И – если смотреть на перспективу нескольких лет вперед -  с развитием маркетплейсов функция закупщика, возможно, даже отопрет»

«Маркетплейсы очень удобны, когда нужно что-то своеобразное – специфические коврики, особенные чайнички. Да, у гостиничных поставщиков тоже есть, но по бешеной цене; а на маркетплейсе то же самое – 500 рублей! Нашла – я молодец, мне бухгалтерия аплодирует.

«Бывает, что у совсем компактного средства размещения попросту нет ни отдела закупок, ни даже одного ответственного лица-закупщика. Тогда – да: маркетплейсы вам в помощь».

Вывод:

«Да, хаотичность закупок сейчас вынужденная. Однако когда мы говорим про выстраивание закупочной деятельности в отеле, есть такое понятие – «зрелость закупок». И этот этап нужно пройти, поскольку сначала – всегда хаос. В любом открывающемся отеле вообще, но и к работе с маркетплейсами это тоже относится. Так что упорядочивайте процедуры, и не позволяйте работникам манипулировать вами на тему «это нужно срочно, вот это - завтра, а это нужно было еще вчера». От руководителя подразделения тоже многое зависит: процедуры, прописывание формальностей, регулярные встречи с обсуждениями и «разбором полетов», даже воспитательные меры. Ситуация в индустрии – да, непростая, но ответственность за свои решения у персонала и закупочные компетенции надо развивать. В Европе это преподают, и внедряют; нам же – только предстоит».

Кристина Голубева, специально для Frontdesk.ru