Независимые отели: второе дыхание

Зарубежные эксперты полагают, что в «постпандемийной реальности» у несетевых гостиниц появилась серьезная фора перед сетвевыми. Аргументы, выдвинутые в пользу этого утверждения, мы попросили прокомментировать известного российского отельера – Сергея Дерендяева, директора ООО «Хотелбург», управляющего отелем Эмеральд, г. Екатеринбург.

Будущее независимых отелей

C учетом того, насколько поездки в пандемию стали редки и драгоценны для очень многих, путешественники все больше склонны искать «индивидуальные черты» и «эксклюзивный опыт» в каждой детали поездки. И тут сетевые средства размещения с их стандартизацией и унификацией многих процессов рискуют уступить первенство несетевым.

«Поскольку путешествия постепенно возвращаются в нормальное русло, становится ясно, что мы находимся на грани колоссального туристического бума, - пишет Генеральный директор Travel Outlook Джон Смоллвуд. - Из всех появившихся за последнее время тенденций в сфере путешествий одна является особенно многообещающей для независимых владельцев отелей, а именно: все больше и больше путешественников избегают гостиницы крупных сетевых брендов.

Путешественники-2021 больше не хотят получать тот же опыт, который получили их друзья, соседи, коллеги по работе и т.д. Они хотят насладиться уникальным отпуском, эдаким tailor-made – «созданным вручную» специально для их поездки. Поэтому теперь отказываются от крупных курортных отелей известных брендов, выбирая зачастую небольшие бутик-отели на побережье, находящимся в индивидуальном владении и под управлением обычной семьи. Пусть там возможны мелкие огрехи в сервисе – зато впечатления точно будут уникальными. Даже если ради этого придется шерстить интернет дольше, заехать дальше и потратить больше денег».

Cергей Дерендяев: «Мне кажется, всегда были люди, предпочитающие небольшие, камерные отели с индивидуальным подходом к гостю. Так же, как есть люди, выбирающие большие «человейники» под знакомым брендом. Я буду только рад, если появится такая тенденция, мне тоже больше по душе маленькие отели. Скорее всего, гостиничный бизнес у нас в стране почувствует  эту тенденцию чуть позже. Мы еще не наелись стандартами, у нас гостиничные сети появились относительно недавно. Хотя успешных примеров работы несетевых отелей тоже достаточно. Именно благодаря своей индивидуальности в архитектуре, сервисе, отношению к гостю. Мы у себя в отеле, безусловно, применяем этот подход, многих гостей уже знаем в лицо, знаем их предпочтения и пристрастия».

«Сегодня независимые отели составляют почти 40% мирового рынка, но становятся все более популярными. Именно за счет уникального опыта. Несетевые средства размещения «держатся» на индивидуальном сервисе и вовлеченности персонала в работу, их преданности своей гостинице. А многие такие объекты живут – и процветают – благодаря результатам упорного труда и страстной увлеченности своим делом одного человека: собственника или руководителя, который воодушевляет свою команду. Такой поголовной преданности делу и желания ежесекундно увеличивать прибыль гостиницы любыми способами у каждого без исключения сотрудника не встретишь, пожалуй, ни в одной сетевой гостинице, - считает Джон Смоллвуд. И это так или иначе отражается – не слишком позитивно – на качестве обслуживания и репутации гостиниц. Как бы ни старались крупные международные сети, им никогда не удастся воспроизвести настоящую страсть в обслуживании в каждом отдельно взятом объекте».

Cергей Дерендяев: «Полностью согласен с этими словами. Как бы ни старались крупные сетевики, они никогда не добьются того индивидуального подхода к нуждам гостей, на которые способны небольшие независимые отели. Пару лет назад к нам приезжала на две недели дама в уже почтенном возрасте. Мы всем отелем составляли ей планы на каждый день, чтобы она успела за это время увидеть все, что нужно увидеть в Екатеринбурге. И таких примеров – множество».

Кто именно бронирует независимые отели?

«Несмотря на мнение, что спрос формируют предпочтения «бумеров» и «зумеров», Х- и Z-поколений, по факту не существует какого-то определенного типа путешественников или демографической группы, для которой больше всех характерно резервирование несетевых отелей. Статистика последней пары лет показывает, что путешественники всех профилей и абсолютно всех возрастных категорий все больше «устают» от сетевиков. И готовы на многое, чтобы избежать размещения в них – в том смысле, что предпочитают все же независимые гостиницы».

Cергей Дерендяев: «Мы изначально делали упор на традиционные семейные ценности, пытаясь привлечь семьи с детьми. Но потом увидели, что за семьями потянулись более молодые путешественники, корпоративные гости, большие компании и одиночки. Но семей все равно больше, особенно если говорить о высоком туристическом сезоне или выходных днях. По возрастам согласен – наши гости всех возрастных категорий, хотя мы считаем нашими людей 35+».

Почему путешественники бронируют независимые отели?

«Проживание в несетевом отеле – это тот опыт, которым действительно хочется поделиться, и о котором стоит рассказать. И путешественники им делятся взахлеб. Какими бы замечательными ни были сетевики, именно независимые гостиницы предлагают камерную, семейную и интимную обстановку».

Как уточняет автор статьи, в отличие от управляющих сетевыми средствами размещения, владельцами небольшого бизнеса движет гордость за собственное – созданное «с нуля», взлелеянное и взращенное -  детище, которое должно быть идеальным, и предоставлять безупречный сервис. Владельцы малого бизнеса так заботятся о своих отелях и пансионах, и настолько из кожи вон лезут, чтобы угодить гостью, что многим топ-менеджерам сетевых объектов это и не снилось.

«Опыт каждого гостя ценится одинаково, но каждая их история уникальна», - говорит Джон Смоллвуд. Мол, путешественники хотят бронировать отели, в которых они могут получить незабываемые воспоминания, а не просто опытом от ночлега, завтрака и бара».

И именно этот «экспериментальный аспект» - тенденция, которая, по мнению Джона Смоллвуда, «…останется, похоже, навсегда. Независимые и бутик-отели намного превосходят своих более крупных конкурентов в создании уникальных и аутентичных впечатлений от пребывания в них. Настолько, что даже более крупные сети переименовывают отдельные объекты недвижимости, чтобы избежать ассоциации с названием индивидуального отеля».

Cергей Дерендяев: «Безусловно, согласен с автором оригинальной статьи. Независимые отели в силу своей специфики более гибкие, более способные подстроиться под нужды и пожелания гостей. У нас в отеле есть один закон – каждый сотрудник может и должен сделать все, чтобы гость остался доволен».

Как независимые отели могут конкурировать с крупными сетями?

Конкуренция с сетевиками, имеющими колоссальные ресурсы в виде глобальных систем продаж и программ лояльности, а также общее финансирование ряда статей расходов, унифицированных стандартов и т.д. Соревноваться с ними в этих вопросах - непростая задача для малого бизнеса. Гостиничные сети могут позволить себе создавать не просто отделы, а состоящие из некольких отделов целые департаменты; многие же индивидуальные средства размещения – увы, нет.

Так что наличие грамотно работающего отдела бронирования или колл-центра, который обеспечивает максимум внимания и персональный подход при каждом звонке, жизненно важно для создания уникального опыта, которого путешественники не получат от стандартных платформ цифрового бронирования – и находящихся в распоряжении международных гостиничных сетей огромных многоязычных колл-центров.

По мнению президента Travel Outlook, «независимые отели значительно выигрывают, когда они переходят на аутсорсинг своего отдела бронирования. Аутсорсинг в колл-центр с квалифицированными агентами позволяет персоналу отеля сосредоточиться на текущих гостях и создать те уникальные впечатления от путешествий, на которых специализируются отели, принадлежащие индивидуальным владельцам». Поэтому тут очень важно тщательно выбрать поставщика услуги. А еще – убедиться, что все предлагающие услуги вашего независимого отеля сотрудники досконально осведомлены о нюансах его работы и способны максимально выгодно – а не «унифицировано» - подать информацию и донести преимущества вашего объекта до потенциального клиента. Но эта формула может быть полезна не для каждой страны.

Cергей Дерендяев: «Очень, на мой взгляд, рисковый шаг передать такую очень важную задачу на аутсорсинг. Насколько мне известно, у нас пока нет таких компаний, но даже если они появятся, я вряд ли буду с ними сотрудничать. Не думаю, что их сотрудники будут погружены в жизнь отеля, будут знать все нюансы отеля. И уж тем более у них не будет любви к отелю, которая есть у наших сотрудников, не будет страсти».

Перевод и адаптация – Кристина Голубева, специально для Frontdesk.ru