Организация Spa при гостинице

По заключению аналитиков PKF Hospitality Research за последний год доход от спа – услуг в отелях вырос на 9.6%. Основной доход принесли продажи наиболее популярных услуг, таких как массаж, обертывания, процедуры по уходу за лицом, а также продажа косметики в СПА салонах. Основной причиной роста специалисты называют популяризацию здорового образа жизни, а также рост предложений подобных услуг со стороны гостиниц.

Широко рекламируя услуги СПА, гостиницы формируют спрос и стимулируют общее развитие рынка. В России относительно новый рынок также обещает показать существенный рост. Потребитель становится более прогрессивным, и СПА процедуры в самом ближайшем будущем будут неотъемлемой частью жизнедеятельности любого цивилизованного человека. Становится ясно, что без серьезных инвестиций в развитие и исследования этого рынка гостиничной отрасли не обойтись. Фронтдеск.ру рассмотрел основные принципы работы СПА при гостинице, а также принципы формирования номенклатуры услуг.

Экономика
Согласно исследованиям PKF оценка отдачи инвестиций должна основываться на совокупном годовом доходе от точки реализации услуг. В США среднегодовой доход от точки продаж СПА составил 115 823 доллара. Как уже говорилось, львиную долю дохода (около 73%) приносят услуги массажа и процедуры по уходу за лицом. Как правило, экзотические процедуры не пользуются спросом либо приносят незначительную прибыль.

СПА становится полноценным бизнесом отельеров, который приносит значительную часть общей прибыли, которая, по прогнозам специалистов, будет со временем только расти. При этом расходная часть СПА комплекса при отеле растворяется в общих затратах объекта и поэтому СПА при отеле показывает гораздо более высокую рентабельность, нежели отдельно стоящий СПА центр. Это связано с тем, что расходы на общую инфраструктуру отеля ложатся на весь комплекс, соответственно себестоимость СПА в данном случае снижается.

Основные расходы на содержание СПА в отеле ложатся на оплату труда специалистов. Если рассматривать долю оплаты труда в эксплуатационных расходах в процентном отношении, то она будет составлять более 70%. Понятно, что чем более квалифицированный специалист работает с клиентом, тем большие затраты предстоят предприятию, но и отдача будет соответствующей.

С чего начать
Основная проблема в запуске продаж СПА услуг в отеле заключается в ошибочном мнении о том, что клиенты отеля сами будут приходить на процедуры, стоит только лишь открыть СПА кабинеты. Нужно понимать, что отель – не поликлиника, куда приходят только те, кто нуждается в медицинских услугах, и следует разработать правильную стратегию продаж и продвижения, исходя из расчета, что это новый вид бизнеса, требующий детальной проработки процесса.

В руках отельера находится серьезный инструмент для развития – клиентская база, с адресами, телефонами и контактами гостей. Следует начать именно с него. Уже отработанные методы со специальными предложениями, флаерами, промоушн акциями и пакетными тарифами будут как нельзя кстати. Некоторые отели проводят специальные лекции и семинары по здоровому образу жизни, раздавая на них скидочные купоны или специальные предложения по посещению СПА комплекса.
Последующие продажи клиентам должны начинаться сразу после окончания проведения процедур. Скидки или комплиментарные посещения могут быть предложены сразу же. Если Ваша маркетинговая стратегия рассчитана на раздачу клиентских карт, следует отправлять их клиентам в течение 3 дней с даты посещения. Через 6 недель можно отправить спецпредложение или информацию о проводимых акциях.
Оценивая бизнес СПА в отелях, важно помнить, что специалисты, работающие с клиентом, являются, по сути, менеджерами по продажам. Ни для кого не является новостью, что любой sales manager заинтересован в первую очередь в повышении своего дохода с помощью продаж. В случае со СПА совершенно логичным будет установить комиссионную ставку для сотрудников, которые продают услуги или продукцию. Материальная мотивация персонала СПА комплекса может стать одним из наиболее удачных методов продвижения и продаж.
Правильно продуманная стратегия запуска СПА при отеле не только сократит срок окупаемости, но и создаст дополнительное преимущество при выборе отеля клиентом. При этом важно понимать, что помимо продуманной стратегии и качественного оборудования необходимо четко выстроить структуру и методологию работы. Запуская СПА, следует прописать все перемещения клиента и этапы работы с ним, начиная от продажи и заканчивая выпиской счета за оказанные услуги. По статистике более 75% жалоб клиентов СПА касаются не проведенных процедур, а вопросов, касающихся выписки счета, заказов, подтверждений и общения с административным персоналом. Исходя из этого, при запуске СПА комплекса должны быть прописаны все процедурные документы, включая должностные инструкции и технологические листы администратора, техническое описание процедур и ассортимент косметики, формы подтверждения, график работы персонала, программы лояльности и совместимости процедур. Не обойтись и без специализированной системы управления СПА комплексом. К счастью, в России уже представлены многие из них. И разумеется подобные программные комплексы должны быть интегрированы с гостиничной PMS системой.

Составляем меню
При составлении списка услуг, которые Вы планируете предлагать в СПА, учитываются самые разнообразные факторы. Основополагающими принципами должны стать экономическая целесообразность, привлекательность процедуры и технические возможности ее проведения. Не стоит стремиться организовать процедуру, узнав о ней в прессе. В первую очередь Вы должны понимать, что любая процедура, включенная в список предлагаемых, должна быть прикреплена к определенному специалисту или ряду специалистов. Если в Вашем штате нет профессионала по акупунктуре, сомнительно, что СПА выиграет от внедрения подобной услуги. Тонкий момент – услуга должна объединять в себе качества медицинского либо wellness продукта и вместе с этим быть четко сегментированным маркетинговым предложением.
Если услугу оказывает не один, а несколько специалистов, необходима организационно прописанная стандартизация действий, которая не будет отличаться у разных специалистов. Только в этом случае клиент может быть уверен в получении гарантированно полноценного и качественного обслуживания. Как правило, стандартные процедуры зависят от выбора линии косметики. Именно поэтому следует осторожно подходить к выбору косметики для оказания услуг – выбрав ее единожды, Вам будет трудно ее поменять. В особенности это касается процедур для женщин, которые привыкают к определенному брэнду и любое изменение может быть поводом для отказа от проведения процедуры. Как правило, основные поставщики профессиональной косметики сопровождают свою продукцию подробным руководством по ее применению. Позаботьтесь о том, чтобы персонал знал ее наизусть.

Развитие и процветание
Как и любой самостоятельный бизнес, СПА при отеле требует постоянных инвестиций в развитие. Любые инновации, появляющиеся на этом рынке, сразу становятся востребованными клиентом. Это не означает, что следует при первом запросе приобретать дорогостоящее оборудование, однако быть в курсе последних тенденций и технологий – обязательно.
Необходимо проводить постоянный мониторинг наиболее востребованных услуг и всячески развивать их продажи. Не следует стремиться к раздутой номенклатуре услуг. Если в Вашем арсенале 75 видов ухода за кожей лица, скорее всего подобные процедуры будут конкурировать между собой. В итоге – клиент в растерянности, персонал вынужден зубрить сотни инструкций, а на складе – тонны неиспользуемой косметики. Анализ доходности и спроса на процедуры, а также постоянное совершенствование номенклатуры услуг и товаров – вот ключ к эффективности.
Постоянно задавайте себе вопросы, которые помогут Вам развивать бизнес. Что необходимо клиенту? Какие процедуры наиболее востребованы? Насколько качественно оказание услуг? и т.д. Ответы на эти вопросы помогут Вам выстроить наиболее эффективную работу СПА комплекса, повысить привлекательность отеля и получать стабильный доход.

Фронтдеск.ру