«От заката до рассвета»: профессия ночной аудитор

Портал Frontdesk.ru рассказывает о профессии Ночной аудитор и делится советами: на что нужно обращать особое внимание в работе, а для претендентов на эту должность – как ее получить. За полезные комментарии благодарим Екатерину Сапожникову, которая имеет обширный опыт работы ночным аудитором.

Сфера ответственности ночного аудитора:

• Check In / Check out гостей после 23.00 и до утра
• Прием бронирований, пришедших в ночное время, ввод их в систему
• Закрытие фискального дня, подготовка бухгалтерских документов
• «Подбивка» дневного баланса и подведение итогов дня по другим параметрам: сбор и передача статистики по назначению
• Выгрузка данных и подготовка информации для бухгалтерии, отделов бронирования, кейтеринга, ресторанов, СПИР, департамента хаускипинга на грядущий день
• Контроль нормального функционирования системы безопасности и противопожарной системы, обход здания
• Решение возникающих в ночную смену жалоб и конфликтов

Особенно работа ночного аудитора важна для небольших гостиниц и мини-отелей, где, помимо ночного аудитора, ночью на смене – максимум горничная и охранник либо беллбой, больше никого. То есть, вся ответственность за гостиницу ложится на аудитора, по факту становящегося на это время и.о. генерального директора.

«Ночной аудитор ответственен за то, чтобы следующая дневная смена прошла максимально гладко – для всех департаментов. Поэтому отчеты должны быть подготовлены особенно тщательно; ведь случись ошибка, или передача некорректных данных – это повлечет за собой последствия, что вызовет некоторые сбои в работе всего отеля. А ведь днем, когда на стойке приема и размещения работы обычно очень много, у персонала просто нет ни минуты свободной на то, чтобы отвлечься на тот же поиск недостающей ручки или замену картриджа в принтере: поэтому именно ночная смена должна проследить за пополнением запаса бумаги, канцелярских принадлежностей и т.д., чтобы их сменщиков ничто не отвлекало в течение дня», - говорит Екатерина Сапожникова.

Специфика работы в кризисные периоды

Пандемия как сейчас, или просто сложный с экономической точки зрения период, когда постояльцев немного, - чем это чревато? Тем, что ночной смене бывает нечем заняться. И, к сожалению, не все линейные сотрудники демонстрируют в этом смысле сознательность и ответственный подход: велик соблазн «зависнуть» в соцсетях или даже прикорнуть где-то на кресле, чтобы поспать.

«Когда загрузка гостиницы велика, то ночная смена будет гарантированно занята всю ночь. Но в реалиях пандемии, при резком падении загрузки весной 2020 года наш отель столкнулся с тем, что на отчеты и прочие необходимые действия у сотрудников службы приема и размещения уходит максимум два часа до аудита (23.00), и два часа – после. То есть, еще шесть или семь часов им нечем заняться; а попытки отвлечься/развлечься опасны тем, что рано или поздно начинает страдать сервис.

Рекомендация? Максимально загружайте сотрудников работой. Причем не бессмысленным перекладыванием бумажек: например, мы определили задачи, на которые в ежедневной текучке и при высокой загрузке, как правило, не хватало времени. В частности, это проверка профилей гостей, актуальности данных, выявление и удаление случайно продублированных данных и т.д. Поэтому мы распределяли по 100-200 профилей на каждого: и человек «при деле», и средству размещения – большая польза».

Варианты, чем занять персонал в ночную смену:

• Выверка профилей гостей
• Учеба: прохождение образовательных курсов онлайн
• Перечитывание стандартов, регламентов процедур и прочих правил гостиницы. Причем не банальный просмотр по десятому разу, а с поставленной перед сотрудниками задачей придумать, как актуализировать либо изменить привычные шаблоны действий, для оптимизации работы того или иного департамента, на благо всем
• Разработка идей для наполнения сайта и/или соцсетей
• Составление шаблонов писем для общения с гостями, в т.ч. на иностранных языках
• Формирование любых других предложений и идей, касающихся работы гостиницы: свежие идеи никогда не будут лишними. А ночью как раз есть время тщательно их обдумать

Советы по карьерному росту будущему ночному аудитору:

Если хотите занять эту должность и в перспективе «расти» по карьерной лестнице:

• Не ограничивайте работу типовым перечнем обязанностей, которые вам доверили. Смотрите, как работают другие департаменты, интересуйтесь нюансами, спрашивайте, уточняйте. На ночного аудитора не так часто берут кого-то «со стороны» - в смысле, из другой гостиницы; предпочитают растить «свои» кадры. Ведь на ночной смене лежит большая ответственность, поэтому лучше, чтобы человек знал гостиницу как свои пять пальцев.  «Если в ночную смену в гостинице нет менеджера, который отвечает за работу отеля в паре с аудитором, а ночной аудитор недостаточно опытен, - есть риск, что гости уйдут недовольными, либо что нештатная ситуация не будет улажена правильно, поскольку сотрудник не сумел грамотно и оперативно среагировать», - поясняет Екатерина.
• Проявляйте инициативу. На какой бы вы стартовой должности ни находились – необязательно сотрудник СПИР: даже официант или беллбой - предлагайте руководству какие-то свои идеи по оптимизации работы и службы приема и размещения, и ресторана, и других отделов. Вызывайтесь заменить коллег из смежных департаментов, если кто-то заболел; выйти в дополнительную смену, если возникла такая необходимость. Руководство отеля это обязательно заметит и оценит.

И нынешнему ночному аудитору:

Ни в коем случае не перекладывайте ответственность на дневную смену. К сожалению, часты случаи, когда ночной портье говорит «подойдите на стойку утром, мои коллеги все решат». Такой ответ – табу, если только речь не идет о вопросах, которые может решить исключительно топ-менеджер или генеральный менеджер; нужно уметь решать все вопросы самим, в рамках своих компетенций, и грамотно передавать информацию утренней смене. Чтобы ни в коем случае не страдали ни работающие с вами коллеги, ни тем более постояльцы.

Если вы покончили с текущими обязанностями, а до прихода утреннего сменщика еще много часов, - проявите инициативу. Подумайте, как можно еще улучшить или упростить работу в вашем отделе. Если и тут уже предложили руководству все что можно – займитесь самообразованием: почитайте статьи в интернете на гостиничную тематику, сделайте подборку ссылок на полезные  ресурсы или ценные тексты для коллег. Руководство это обязательно заметит и учтет. «Если вы – хороший сотрудник, то ночной аудитор – это зачастую быстрый этап, и очень короткая ступенька в вашем послужном списке. Например, я проработала ночным аудитором всего год, после чего меня практически сразу повысили до заместителя руководителя СПиР. Но и сейчас я регулярно продолжаю выходить в ночную смену, хотя должность так часто этого не требует, чтобы убедиться, что мои сотрудники полностью понимают и качественно исполняют свои обязанности, и чтобы проследить, что все в отеле ночью работает как часы. Так что для ночного аудитора очередное повышение – намного ближе, чем для многих других должностей».

Кристина Голубева, специально для Frontdesk.ru