PMS-системы: ситуация на российском рынке, расхожие мифы и реальность

- Артем, работая с отелями самого разного уровня – от нескольких до тысяч номеров, - вы, наверное, накопили немалую статистику. Поделитесь, пожалуйста, вашим видением: как сейчас развивается отельный бизнес в России? Какие регионы в приоритете?

- Признаться, не открою Америку в том смысле, что действительно: именно сейчас налицо впечатляющий рост отечественной гостиничной индустрии. Причем мы видим всплеск развития курортных, загородных отелей, глемпингов – всех тех форматов, что связаны с отдыхом. В явных лидерах – Краснодарский край, Северный Кавказ, Калининградская область. Надо сказать, что и страны бывшего СНГ демонстрируют в этом смысле мощный всплеск – «выстрелили» Казахстан, Киргизия, Узбекистан… Там гостиничная индустрия развивается очень стремительно. Отмечу, что у нас очень большая сеть партнеров по внедрению наших продуктов, в 20 странах, включая страны СНГ.

- Учитывая активное развитие стольких стран, какой, на ваш взгляд, можно выделить самый отчетливый тренд?

- Все так или иначе пытаются автоматизироваться, начиная с самых крошечных средств размещения. Поскольку внутренний туризм активно развивается, отели должны подстраиваться именно под отечественного гостя. Что нужно россиянину, когда он, например, сидит дома? Посмотреть телевизор, «посидеть» в смартфоне - мы уже практически всё делаем через смартфон. Поэтому гостиницам нужны точно такие же основные «настройки»: цифровизация и персонализация – для клиента, «чтобы всё – через смартфон». А для самого предприятия – максимальное сокращение издержек за счет оптимизации внутренних процессов.

Тренд номер два, обусловленный а) сокращением возможностей для выездного туризма, и б) заметным улучшением состояния российских дорог, привел к тому, что люди теперь массово путешествуют по стране семьями. И если раньше семье из 4-х человек забронировать себе место для ночлега было не так просто – приходилось выкручиваться: ютиться в крошечном двухместном номере, либо снимать сразу два, либо подыскивать квартиру попросторнее у частников, – то теперь «в рост» пошел сегмент апарт-отелей, «закрывших» эту нишу для семейных путешественников. На рынке апарт-отелей сейчас своего рода бум.

Ну и представители максимально недорогих форматов: глэмпинги, модульные дома, капсульные отели.

- Ранее Shelter фокусировался в большей степени на продукте для больших средств размещения (уточним: cейчас это – Shelter Pro, для крупных гостиничных объектов; еще две версии – Shelter Lite, для начинающих отельеров, и Shelter Cloud – облачная система для всех типов размещения. – прим.ред.), что побудило вас как поставщика технологических решений «переформатироваться»? И когда?

- Как раз не так давно: ввиду всплеска малых и «альтернативных» средств размещения. В том же глэмпинге разворачивать стационарную PMS Shelter Pro не имеет смысла. Поэтому мы стали развивать «облачную» версию – универсальную, подходящую под любой формат. Сегодня Shelter Cloud – очень удобный продукт в нашей линейке, пригодный и в малом, и в среднем, и в крупном бизнесе. Как «облачный» продукт, она недорога и проста в установке. Так что любой объект, начиная от апарт-отеля и даже просто собственника нескольких квартир, и вплоть до гостиничного «гиганта» на 1000+ номеров сочтет его удобным для использования.  Но основной спрос на него идет именно от малых и средних средств размещения.

- Но вы говорили про персонализацию: доступна ли она в «облачном» решении, и в каком формате?

- Да, конечно. Управленец выбирает подходящие сервисы для работы с гостями. Это и онлайн-регистрация, и полноценный мобильный консьерж-сервис, когда гость, уже прибыв в отель, может заказать себе еду, забронировать дополнительные услуги – все что угодно. Более того: много внимания мы уделяем и организации внутренних операционных процессов, работе службы хаускипинга и т.д.

- Вот про «управленцев» - отдельная и очень важная тема: сейчас немало объектов, которые предоставляют услуги временного размещения, имеют не одного, а многих собственников. И все вопросы с ними разруливает управляющая компания, взявшая «под крыло» данный объект. PMS-система тоже ведь должна как-то это учитывать. Поступают ли запросы на какие-то новые опции?

- Не просто «поступают»: мы, по сути, регулярно развиваем PMS с учетом таких вот запросов клиентов. Те же апарт-отели – огромный, повторюсь, сегмент на современном российском рынке – как правило, являются собственностью многих инвесторов-частников. И на таком объекте система автоматизации должна иметь опции взаимодействия с десятками, если не сотнями собственников – чего нет в «обычных» гостиницах. До нас таким решением в России не занимался почти никто; а у Shelter оно есть, и очень востребовано.

- В двух словах, как это выглядит?

- Это полноценный «Личный кабинет собственника». Где любой владелец – одного номера или нескольких, или целого этажа в апарт-отеле – может видеть, как сдаются его номера, спрос на них, динамику, полную отчетность по доходам – максимально прозрачную. Во-первых, это очень удобно, во-вторых, «снимает» основной массив вопросов к управляющей компании, освобождая ей время и экономя нервы. К тому же так проще выстроить доверительные отношения собственника и УК – когда все нужные данные как на ладони.

- Что еще сейчас востребовано на рынке, и как Shelter подстраивается под эти изменения?

- Тут нужно уточнить, что Shelter – это часть компании UCS, которая занимается автоматизацией не только отелей, но и ресторанов, развлекательных клубов, фитнес-центров и т.д. Таким образом, мы можем создавать структуры, интегрирующие все эти компоненты, в которых все работает вместе, и от одного поставщика: единый framework. И как раз на такое сейчас есть спрос. Поскольку те, кто раньше владел только одной гостиницей, теперь могут владеть пятью-шестью отелями, а также фитнес-центром, рестораном, кафе… И им нужно, чтобы процессы управления были не просто унифицированы, а по возможности все управлялось в рамках единой системы, чтобы все было понятно и прозрачно. И в плане контроля за операционкой, и в отчетности.

- А каково будущее именно «облачных технологий» на гостиничном рынке PMS-систем? Нет ли каких-то ограничений ввиду того, что все рвутся перебраться «в облако»?

- Ограничений нет. Поскольку сейчас спрос ориентирован на отечественные продукты, неудивительно, что все ключевые игроки так или иначе все больше пытаются перейти на «облачные» технологии. Потому что это обеспечивает новые возможности для развития: выход на новые сегменты размещения, небольшие гостиницы, сельский, горный сегмент и т.д. А второй важный тренд, который здесь есть, - именно «облако» как цифровая среда позволяет найти индивидуальный подход к гостю.

Речь не столько об «облаке», сколько о выстраивании полноценной цифровой среды.  Драйверами являются крупные компании, которые уже это сделали – Сбер, Яндекс, МТС. Эти компании тоже заходят на гостиничный рынок: они хотят, чтобы гость бронировал номера через их приложения – например, «Яндекс.Путешествия» - и не выходил за рамки их экосистемы, и это касается также покупки дополнительных услуг. Чтобы все то, к чему человек привык дома, у него было и в отеле – умная колонка, цифровые сервисы. И чтобы заказывал все услуги – и оплачивал их – через одного поставщика.

Так что мы как вендор тоже стараемся сейчас учитывать этот тренд: занимаемся разработкой новых интеграций, чтобы таким образом охватить для клиента максимум сфер жизни. И чтобы эту услугу предоставить отелям как нашим партнерам.

- Как думаете, удастся оторвать этот «кусок пирога» у Сбера, Яндекса?

- Нет задачи отрывать что-то. Мы помогаем отелям строить цифровую среду, которая включает в том числе и экосистемные продукты крупных вендоров: предоставляем интеграцию PMS с устройствами SberDevices, умными колонками Яндекс и т.д.

- Боюсь, ряду небольших средств размещения пока далековато до «цифровой системы уровня Яндекса». С какими сложностями приходилось сталкиваться в техническом смысле? Или, может, развеивать какие-то мифы о своем продукте?

- Не все понимают нюансы синхронизации «облачной» и «серверной» версий. Например, наш Shelter Cloud может работать как самостоятельная PMS, менеджер каналов и модуль бронирования, так и в связке с Shelter Pro. Если у отеля уже есть Shelter Pro – серверная версия – то, докупив Shelter Cloud, он может работать с OTA площадками и получать бронирования со своего сайта.

При этом, полная интеграция Shelter Cloud и Shelter Pro – это, пожалуй, единственный подходящий вариант для тех объектов, у которых нестабильный интернет на объекте. А таких в РФ по-прежнему немало: отели  в горах, в сельской местности, загородные объекты, в которых отдел продаж отделен от отеля и находится в городе.

Когда интернет-соединение оставляет желать лучшего, пользоваться «облачной» версией не получается; соответственно – нет продаж черед онлайн-площадки, нет онлайн-бронирования, а те опции, что есть не используются в полной мере. Для таких ситуаций мы организовали полную синхронизацию «облачной» и стационарной версий. Как это работает: на территории гостиницы стоит серверная версия и обеспечивает все, что обычно требуется от PMS – заселение, выселение, все внутренние процессы. И при этом обмен с «облаком» благополучно идет даже по очень слабенькому интернету, банально через смартфон. Таким путем информация успешно передается в Shelter Cloud; а оттуда уже идут продажи через агрегаторы, через официальный сайт средства размещения и т.д. Таким образом, сотрудники удаленного отдела продаж такого объекта, или головного офиса сети объектов, тоже видят всю информацию – «шахматки» выглядят одинаково и в облаке и в стационарной версии PMS на объекте; так что недоразумений, ошибок, двойных бронирований и прочего не возникает. Отель нормально функционирует, а гость получает полноценный сервис независимо от наличия интернета в конкретный момент времени.

- Если не брать в расчет нюансы вроде чисто географически неудобного местоположения, какие сферы гостиничного бизнеса наименее охвачены автоматизацией?

- «Посуточники»: те, кто сдает квартиры в краткосрочную аренду. Вот они не очень хорошо интегрированы в какие-либо PMS-системы. Но это до поры до времени: с двумя-тремя квартирами автоматизация, может, и не нужна, а когда их становится больше – вопрос с автоматизацией встает остро. У нас есть решение и для них: с онлайн-заселением, с решением вопросов без личного присутствия горничной, с приемом оплаты. Даже для ситуаций, когда от одного юрлица сдается несколько квартир, принадлежащих разным хозяевам: это как в ситуации с апарт-отелем, УК и разными собственниками – тот же принцип работы: с отчетностью по доходам, разбитой по разным квартирам и разным параметрам. Автоматизация для контроля за бизнесом очень важна.

- Еще один вопрос, который заранее задали наши читатели: что с лицензированием в вашей сфере?

- Само собой, у нас есть все необходимые сертификаты, обязательства по защите персональных данных, патенты на продукты и прочее. Так что ситуацию с гостиничным законодательством в плане работы PMS мы отслеживаем – как и требующие нашей реакции изменения вроде введения/отмены курортного сбора в том или ином регионе: разумеется, как поставщики технических продуктов мы обязаны на это реагировать.

- Ну и о «свежих продуктах»: что нового вы готовите для своих клиентов? Поделитесь будущими новыми «блюдами», с внутренней кухни инноваций.

- С «кухней инноваций» у нас все просто: идем от потребностей клиента. Сейчас, например, пользуются популярностью программы лояльности; так что в ближайшее время в Shelter появится такой функционал.

Еще у нас скоро выйдет мобильное приложение для автоматизации работы службы хаускипинга; также готовится новая версия «облачной» PMS c самым высокотехнологичным интерфейсом. Мы идем в русле не только гостиничных трендов, но и трендов в IT-cфере в целом: чтобы наш продукт был красивее, мощнее, работал быстрее.

Также, в Shelter есть собственная лаборатория по разработке hardware-решений. Так что как раз сейчас обкатываем электронные замки, свое гостиничное телевидение.

Параллельно заканчиваем разработку интеграции с МВД по прямому обмену данными.

Беседовала Кристина Голубева, специально для Frontdesk.ru