Роль феномена Social Media в гостиничной отрасли

 В массовом сознании людей уже успела закрепиться информация о сети Интернет, как об источнике информации. Уже ясно, что онлайн ресурсы давно стали основным способом поиска отеля для большинства путешественников. С развитием систем онлайн бронирования выбор вариантов размещения и заказ номера становится делом пяти минут. Гостиницы и гостиничные сети начинают активно инвестировать в веб сайты, заниматься SEO и обновлять контент. Тем не менее, есть серьезная часть неконтролируемой информации, которая оказывает весьма ощутимое влияние на имидж и прибыльность гостиницы. Это – так называемый феномен Social Media.

Мы стоим на пороге Web 2.0 – нового подхода к онлайн контенту, который в интерактивном режиме будет формироваться за счет самих пользователей сети. Отельер может бесконечно долго «причесывать» текст описания отеля на своем сайте, оплачивать креативный дизайн и тратиться на оптимизацию в поисковых системах. Однако, он не может игнорировать общественное мнение, которое появляется вне зависимости от его желания и участия. К слову, потенциальные гости, которые бронируют отели посредством Интернета, доверяют мнению путешественников на сайтах гораздо больше, нежели Вашей рекламе. И чем разительнее отличие Вашего предложения от онлайн сообщений пользователей, тем меньше шансов у Вас заполучить нового гостя.

Таким образом, развивается совершенно новый для российского гостиничного рынка канал обмена информацией, который в мировой практике получил название C2C (customer-to-customer). В ситуации, когда обмен информацией об услугах происходит без контроля и участия рекламодателя и провайдера услуг, каждый из Интернет пользователей может стать рекламным агентом, туроператором или просто гуру – советчиком. И будет ли он советовать в Вашу пользу – большой вопрос.

Задача любой компании, и наверное, в большей степени в отрасли гостеприимства стать интегрированной в социальную Интернет – среду, которая в ближайшее время, может стать определяющим фактором при выборе гостиницы для путешественников. И общение будет происходить независимо от того, хочет этого гостиница или нет. Логично, что с развитием сервисов, подобных Google Map, MapMyHotel и т.п., количество авторов такого контента будет только расти. Удобство получения информации, ее круглосуточная доступность переносит значительную часть маркетинга в область Social Media. И одностороннее предоставление информации перестает быть эффективным инструментом продвижения. Диалог с пользователем становится важнейшим способом реализации маркетинговых и рекламных планов отеля. С учетом того, что аудитория подобных площадок фактически неограниченна, правильная работа с ними может дать существенную отдачу.

Понятно, что отслеживать сотни сайтов, блогов и онлайн дневников проблематично, однако существует несколько основных порталов, где чаще всего происходит обмен мнениями об отелях. В российской зоне Интернет таковыми являются сайты Hotel.ru, Komandirovka.ru, voptusk.ru и ряд других, в основном, сориентированных на выездной туризм. Не стоит игнорировать и международные веб сайты, на которых иностранцы уже давно обмениваются впечатлениями от российских отелей. Возможно, некоторые директора гостиниц и не догадываются, что все их слабые места давно выложены в сети и не обязательно тратить средства на мониторинг и проверки персонала, а можно просто зайти на сайт и прочитать отзывы. Так, на tripadvisor.com уже собралось немало отзывов об отелях Москвы, Петербурга, Сочи, Иркутска, Владивостока и ряда других городов. Немало хорошего и не очень можно найти о российских отелях и на порталах Expedia.com, Travelpost.com в отзывах среди пользователей поисковика Google.

При грамотной политике работы с онлайн информацией, любой отзыв об отеле можно заставить работать на себя. Как правило отслеживанием подобных постингов должен заниматься PR менеджер отеля, либо, если такового не имеется – начальник отдела маркетинга и продаж.

Фронтдеск.ру приводит несколько рекомендаций по работе с Social Media:

• Определите круг сайтов для мониторинга

• Создайте собственный блог отеля (помимо всего прочего, блог может стать частью программы SEO)

• Если Вы снимаете рекламный видеоролик, позаботьтесь о том, чтобы он появился на всех порталах обмена видеофайлами (YouTube и т.д.)

• Активно участвуйте в отраслевых и тематических форумах

• Работайте с отзывами клиентов:

Примерно раз в месяц необходимо отслеживать постинги, распределяя их по трем критериям:

- позитивные отзывы (есть смысл связаться с автором отзыва непрямую и предложить ему специальные условия, которые повысят его лояльность отелю и, с большой степенью вероятности, такой гость может стать инициатором визита в Ваш отель еще ряда потенциальных клиентов)

- беспочвенные негативные отзывы (если отзыв слишком эмоционален и объективно не имеет ничего конструктивного стоит оставить его без ответа)

- обоснованные негативные отзывы. Работа с ними должна проводиться по следующему сценарию:

1. Поблагодарить клиента за время, которое он потратил на постинг отзыва

2. Принести извинения, если рекламация оправдана

3. Если имеет смысл – объяснить причину проблемы и предложить установить прямой контакт с кем-либо из менеджмента отеля.

Таким образом, Вы даете понять клиенту, что ни одно мнение об отеле не остается простым сотрясанием воздуха и Вы работаете над тем, чтобы улучшать качество сервиса и оставаться лицом к гостю. Кроме того, с помощью отзывов можно отслеживать все потребности клиента и запросы, которые в ближайшем будущем станут определяющими при выборе отеля. И этот канал информации работает гораздо более отлажено, нежели классические анкеты в номерах.

• Активно размещайте информацию о всех Ваших предстоящих акциях, проводите опросы потенциальных клиентов и интересуйтесь потребностями гостей

• Создайте тематические группы и/или форумы в социальных сетях (Одноклассники, vkontakte, facebook, LinkedIn и т.д.)

• Убедитесь, что Ваш веб сайт предоставляет возможность rss-трансляции

Общее мнение специалистов сводится к тому, что в самом ближайшем будущем классическое представление об Интернет маркетинге и способах продвижения кардинально изменится. Маркетологи прогнозируют, что к 2011 году половина всех решений о бронировании отелей, покупке туров и т.д. будет приниматься на основе Social Media, сайтов, подобных TripAdvisor и Travelpost.com. И если вовремя заложить платформу для работы с инновационными методами, есть шанс не упустить будущую прибыль и заработать репутацию прогрессивного отеля.