Walk-in: обучите персонал отеля продавать

 В то время, как множество гостиниц сосредоточили свое внимание на увеличении общего потока клиентов и мотивации агентских и туроператорских компаний, многие все еще пропускают другие коммерческие возможности, которые встречают ежедневно. Одна из таких возможностей – более эффективная коммерческая деятельность в отношении сегмента Walk-in. В зависимости от Вашего сегмента рынка, категории отеля и особенно Вашего местоположения продажи Walk-in могут представлять собой существенный источник дополнительного дохода.

К сожалению, гостиничная отрасль прилагает минимум усилий к работе с гостями сегмента Walk-in. В большей степени все сосредоточены на оптимизации работы с более массовыми каналами продаж. Тем не менее, не следует забывать, что гости, приходящие «от стойки», всегда наименее затратный и, с экономической точки зрения, гораздо более выгодный сегмент, нежели все остальные. Конечно, мы не можем регулировать потоки гостей, которые приходят в отель без брони. В лучшем случае, мы можем влиять на выбор отеля гостем косвенными методами – рекламой, промоушн акциями и т.д. Но никто не мешает нам увеличить эффективность работы с таким сегментом. Процент конвертации потенциального Walk-in гостя в фактического можно и нужно увеличивать с помощью грамотной работы стойки.

Независимо от того, кто подошел к reception – человек в костюме, семейная пара или кто-то иной, первым вопросом будет стоимость номера. Слишком часто администратор ограничивается простым озвучиванием стоимости. Кроме цены не упоминается ничего. Это худшее, что можно сделать в такой ситуации – озвучить цену, не упоминая ничего о ценностной составляющей Вашего предложения.

Одно появление гостя в Вашем отеле предоставляет Вам ряд преимуществ перед другими каналами продаж. Первое: гость уже здесь – Вам не нужно привлекать его рекламой на сайте или иными способами. Ваша задача сейчас – удержать его. Даже беглый взгляд на человека может дать немало информации для дальнейшей работы с ним. Во что он одет? Это бизнесмен, которому требуются услуги по выходу в Интернет, электронной почте, отправке факсов и т.д.? Это пара, которая путешествует и ищет возможность остановиться в уютном отеле с хорошим рестораном? Или же семья с детьми, которым необходимы развлечения? Что является для них критериями выбора отеля? Что Вы можете предложить им?

Второе преимущество состоит в том, что клиент, находясь в отеле, уже может составить впечатление о нем «вживую», и Вам не нужно описывать его по телефону или выкладывать фотографии на сайте. Очень важно понимать, что клиенты, заранее бронирующие отель могут нажатием кнопки мыши лишить Вас дохода, забронировав номер у Ваших конкурентов. Гостю же, который находится у Вас в лобби во сто крат сложнее принять решение вернуться в машину или поймать такси для того, чтобы искать новый отель. Следовательно – у вас еще одно преимущество, которое стоит использовать.

Необходимо помнить, что гость, которого Вы не упустили может принести доход не только своим текущим проживанием в отеле, но и стать впоследствии Вашим постоянным гостем. Вот несколько рекомендаций по улучшению эффективности работы с гостями сегмента Walk-in.

Прямой контакт с клиентом

Фундаментальные принципы качественного обслуживания гостя помогут Вам получить конкретное преимущество. Приветствуйте гостя прежде, чем он поприветствует Вас. Установите зрительный контакт, проявите искреннюю заинтересованность и первое впечатление от отеля поможет гостю укрепиться во мнении, что он сделал правильный выбор.

Дайте возможность выбора

В зависимости от комплектации Ваших номеров и пакетных предложений Вам необходимо предоставить гостю на выбор два – три варианта, вместо предложения наиболее дешевого номера. Предложите на выбор стандартный номер, полулюкс, люкс. В случае, если в отеле номера с разным видом из окна имеют различную стоимость, также озвучьте гостю эти варианты. Если в отеле ограниченное количество номеров, предложите гостю несколько вариантов размещения – с завтраком, без завтрака, с включенным или закрытым мини-баром. Если в отеле предоставляются бесплатные услуги, непременно упомяните о них (бесплатная парковка, интернет и т.д.). При таком подходе, задачей гостя будет определение наиболее приемлемого номера, набора услуг и цены, вместо того, чтобы размышлять о том, стоит ли селиться в Вашем отеле или искать альтернативные варианты. Процесс принятия решения переходит в выгодную для Вас плоскость.

Рекламируйте дополнительные услуги

Общепринятые в гостиничном бизнесе термины, такие как «double», «single» и тому подобное, мало что говорят потенциальному гостю. Ваша задача – передать ценность, комфорт и уют, которые подтолкнет гостя к выбору Вашего отеля. Помогите ему ощутить преимущества отеля, описывая обстановку номера, ресторан, дополнительные услуги и сервис отеля. Не забывайте использовать полученный при первом впечатлении портрет гостя, чтобы сделать упор именно на тех услугах отеля, которые будут ему интересны.

Обратите недостаток в достоинство

Отрицательно влияет на процесс принятия решения фраза «у нас остался последний номер(а)». Гость, которого ставят в безвыходное положение, скорее будет искать альтернативу, нежели «хвататься за соломинку». Помните, что именно сегмент Walk-in платит наибольший тариф и вместо того, чтобы обескуражить гостя отсутствием выбора, представьте ситуацию как хороший шанс. «У нас еще есть возможность предложить Вам отличный номер с кондиционером и минибаром. Обычно это редкость в такой сезон (такое время суток, года и т.д.)». Таким образом, вы не ставите гостя в безвыходное положение, а напротив, даете ему ощущение привилегированности и везения.

Выявить подобные тонкости общения можно в любом отеле. Однако помните, что обучая персонал вышесказанным методам работы, следует затронуть самую главную сторону процесса конвертации потенциальных гостей в Ваших клиентов – инструмент для мотивации гостей. Дайте возможность персоналу предоставлять апгрейд номера, в случае, если иным способом клиента не удержишь, возможно, для Walk-in будет не лишним предоставление 5% скидки. Даже с учетом недополученных пяти процентов, этот сегмент будет прибыльнее остальных. А во многих случаях, скидка, пусть небольшая, может стать тем самым решающим фактором для гостя, которые колеблется в принятии решения.

Немаловажным является и мотивация самого персонала для максимизации продаж «от стойки». Снимайте отчеты по этому сегменту как по всему отелю, так и по каждому сотруднику индивидуально. Как распоряжаться этими данными – вопрос Вашей фантазии и возможностей. Иногда это комиссия для сотрудников front desk, иногда внутрикорпоративное соревнование – все зависит от Ваших внутренних программ мотивации персонала.

Именно сейчас, когда обычные методы дают сбои, необходимо заострить внимание на грамотном отношении персонала к гостям и участии в поддержании прибыльности отеля. Правильно организованная работа по привлечению и удержанию гостей сегмента Walk-in в службе приема и размещения может помочь отелю повысить прибыльность на стагнирующем и даже на падающем рынке, когда на счету каждый гость и каждый, принесенный им рубль.