Booking.com запустил чат-бот "Booking Assistant"

Booking.com запустил пилотную версию своего нового чат-бота «Booking Assistant», который уже доступен широкой аудитории англоязычных пользователей по всему миру.

Booking Assistant — это усовершенствованная платформа Booking.com для обмена сообщениями, сочетающая в себе технологии искусственного интеллекта и функции службы поддержки Booking.com.

"Искусственный интеллект для нас — это не замена человеческого общения, а инструмент, который помогает гостю быстро решить свои вопросы и в полной мере насладиться поездкой. Мы работаем в индустрии, которая тесно связана с личным общением, поэтому для нас важно поддерживать баланс между ним и автоматизированным общением с клиентом, в том числе через Booking Assistant. Мы постоянно совершенствуем такие инструменты, чтобы добиться нужных результатов", - говорит Джеймс Уотерс, генеральный директор службы поддержки Booking.com.

Основное назначение чат-бота - помогать пользователям с бронированием и быстро обрабатывать популярные запросы, связанные с предстоящей поездкой. Пользоваться чат-ботом можно с любого устройства.

Booking Assistant анализирует сообщения пользователей, чтобы определить наиболее частые вопросы, с которыми путешественникам нужна помощь. Среди них запросы, связанные с оплатой, транспортом, временем заезда и отъезда, изменением дат поездки, отменой бронирования, парковкой, дополнительными кроватями, проживанием с домашними животными и наличием интернета. Помимо этого, чат-бот также анализирует приветственные сообщения от пользователей и слова благодарности за оказанную помощь.

В отличие от других чат-ботов, направленных исключительно на повышение конверсии, выполнение отдельных задач или продвижение дополнительных услуг по время поездки, задача Booking Assistant — отвечать на самые популярные вопросы гостей. Если «помощник» не может самостоятельно ответить на вопрос, он перенаправляет его в службу поддержки Booking.com или объекту размещения и включает их ответ в свое сообщение.

Согласно недавнему исследованию, проведенному Booking.com среди 19 000 путешественников в 26 странах мира, пользователям не так важно, кто обрабатывает их запрос — человек или компьютер. Главное — получить ответ на свой вопрос. Такое мнение высказали 50% опрошенных. Данные Booking.com также показывают, что 80% пользователей предпочитают находить нужную информацию самостоятельно.