Цифровые технологии в кризисный период: помощь – или конкурент отельерам?

Эти и сопутствующие вопросы обсудили 16 февраля в Radisson Collection Hotel Moscow на заседании отраслевой комиссии по гостиничному бизнесу и туризму, первой в 2020 году. Одним из вопросов на повестке дня было: каким из громких рекламных заявлений верить, с кем из поставщиков IT-услуг работать и как правильно  внедрять технологии? Презентации у всех красивые, но действительно ли новейшие технологии помогают гостиничному бизнесу удержаться на плаву, особенно в столь сложных экономических условиях? Или лишь помогают следовать модным трендам?

Советник генерального директора Российского фонда развития информационных технологий напомнил, что принцип уберизации многих индустрий бизнеса актуализируется. Ну а ситуации вроде эпидемии коронавируса еще больше обостряют и ускоряют развитие подобных сервисов. Что не идет на пользу «консервативным» рынкам, вроде гостиничного, и по отношению к упомянутым это несправедливо: отельная индустрия, связанная многочисленными регламентами и предписаниями, не всегда может, а иногда и не видит обоснованным так быстро менять принципы работы, считает он.

Тут основной вопрос – в том, как заработать на диджитализации. Та же виртуальная реальность, дающая возможность «посмотреть отель» и быстрее определиться с выбором идет, в частности, на пользу.

Представители компании Amadeus напомнили, что диджитализация и цифровизация позволяют более-менее безболезненно перевести сотрудников на удаленную работу. В ситуации с нынешней эпидемией для многих индустрий это – crush-тест, и многие из тех фирм, чьи инструменты оказались не «готовы» к сложившейся ситуации, будут вынуждены приостановить бизнес. Для примера: в Amadeus по всему миру работает 19 000 сотрудников, и как раз сейчас огромный их процент продолжает полноценно работать из дома, будучи подключенными к системе – технология это позволяет.

«Я выступлю адвокатом для современных информационных технологий: они дают больше возможностей разным сферам туризма быть в тренде, чтобы более точно отвечать запросам современных путешественников», - говорит руководитель отдела маркетинга и внешних коммуникаций по России и СНГ компании Amadeus. В частности, современный путешественник хочет тратить на подбор отеля и вообще, на организацию тура минимум времени. Серфинг по разным интернет-сайтам, вбивание данных в анкеты, без которых не получишь нужную информацию, туриста раздражает. Главное, что ему нужно, - быть на связи (в смысле интернета) и получать информацию максимально быстро, желательно – мгновенно. И в этом смысле отелям больше всего «на руку» технологии, в которых процесс бронирования туров – так называемый «бесшовный»: когда человек подбирает билеты, город, достопримечательности, средство размещения, даже не замечая, что «перескакивает» от поставщика услуг к другому поставщику, и с одной страницы сайта на другую. Для него это – непрерывный процесс, что очень удобно.

«Турист хочет быть уверенным, что в интернете ему говорят правду. Что нам дадут полную и точную  информацию, причем быстро: ведь раньше, чтобы подготовиться к поездке и найти нужные данные, путешественнику приходилось отсматривать порядка 48 источников, чтобы все-таки решить, куда в итоге поехать!» - уточнила Светлана Волкова. Сейчас это уже неактуально: слишком большие затраты времени.

Ну и упрощение путешествия: еще одно решение компании - Amadeus Traveler ID – технология на основе биометрических данных, которая позволяет «распознавать» личность путешественника на разных этапах и упрощать ему необходимые формальности. В том числе – при check-in  и check-out в отеле.

Также Amadeus сейчас делает большой акцент на то, чтобы не просто помогать определиться с путешествием, но и вдохновить на него – в том числе в плане выбора гостиницы: новая Amadeus Travel Platform предназначена как раз для отельного бизнеса. Это – сервис для отельных цепочек, а также агрегаторов. Amadeus же собранную информацию уже «доносит» до travel-агентств.

Комплексный сервис Amadeus Hosipitality включает в себя Hospitality IT, Hotel Distribution и новое приобретение компании - TravelClick, «работающее» на повышение дистрибуции. Ну а в плане подробной информации о средствах размещения - спикер представила решение Amadeus Value Hotels, или агрегатор отельного контента. Где на данный момент порядка 2 млн уникальных предложений. В том числе здесь есть данные и о 310 отельных цепочках по всему миру, как от самих объектов, так и от агрегаторов: региональных и глобальных.  Светлана Волкова посоветовала отельерам сделать упор на уникальный контент, чтобы держаться в тренде, и быть востребованными.

На вопрос сопредседателя Комиссии по гостиничному бизнесу и туризму Инны Пеховой, как быть маленьким независимым российским средствам размещения, рассчитанным на 10-15 номеров, которые прекрасны, но не настолько мощны, чтобы работать напрямую с Amadeus, спикер пояснила, что в таком случае советует обратиться именно к региональным – а может, и глобальным – гостиничным агрегаторам, разместив контент там. При необходимости – объединившись, общими усилиями: «Это более сложный путь, но и он тоже «работает». Мы в Amadeus ориентируемся на спрос рынка и осознаем, что как раз сейчас в нашей системе не достает российского контента (информации о средствах размещения именно в нашей стране – прим.ред.). Поэтому планируем усиленно над этим работать, и позаботиться, чтобы информация о местных гостиницах была востребована».

С учетом сложившейся экономической и эпидемиологической ситуации, предположила Инна Пехова, отели в некоторых регионах в этом году действительно, возможно, будут себя чувствовать лучше.

Евгений Добровольский, основатель ARROUND, рассказал о своем продукте, который потенциально может пригодиться отельерам: это – первая Phygital-платформа, от сочетания digital и physical – коммуникации на стыке реального и цифрового мира. В двух словах, это – технология, позволяющая выжать максимум из геолокации. Например, как раньше была «эра поиска покемонов» где угодно, включая музеи и гостиницы, - теперь этот принцип можно поставить на службу и отелям тоже. Суть предложения для клиентов – в том, что, находясь где-либо, человек запрашивает: что интересного посмотреть поблизости, где бюджетно поесть, где может оказаться вкусный кофе. И если отель как раз находится рядом, и подключен к этому сервису, - то может предложить свои услуги. Современный турист не любит искать; он выбирает из того, что быстро предложено, под рукой и доступно по цене.

Так что в этом смысле средства размещения могут «перехватить» клиента, по принципу примерно как у Яндекс.Такси: кто интереснее из числа «поблизости» – тот и получил заказчика. «Сегодняшняя битва – это битва контентов. Выигрывает тот город, отель или музей, который заинтересует пользователя», - пояснил Добровольский.

Причем тут, рассказал спикер, можно сыграть и на склонности современного поколения к играм: пусть о вашем отеле, ресторане или доп.услугах рассказывает виртуальный персонаж. Как в компьютерной игре: такого можно создать, даже одеть как нужно – вот вам и «гид по гостинице и окрестностям», причем с максимально полным погружением в культуру и историю страны. Что всегда вызывает больше интереса, нежели безликие Сири или Алиса. В подтверждение основатель ARROUND привел статистику: у этой новой технологии сейчас даже без рекламы клиентура «прирастает» темпами порядка 10 тысяч человек в месяц. Уже к концу  2020 года компания надеется выйти на 300-500 тысяч пользователей. Которые гостиницам сейчас очень нужны как потенциальные клиенты.

Небольшую ложку дегтя добавила в ходе своего выступления руководитель департамента продаж и маркетинга ГОСТ Отель Менеджмент Анна Повереннова. Упомянувшая, что из всех прогрессивных digital-решений, в изобилии выходящих на рынок, далеко не все адаптированы к работе именно в гостинице так, как следовало бы: приложения или встречающие гостей в лобби роботы плохо стыкуются с информационными системами гостиницы, системы автоматического check-in не отлажены, киоски саморегистрации порой «зависают» в самый неподходящий момент и т.д.

Но, на самом деле, это – скорее, не проблема, а задача: решить – по каждому конкретной выбранной отелем для внедрения технологии – насколько это обоснованно, как долго будет окупаться, и какова по факту ожидается прибыль: финансовая или хотя бы имиджевая?

«Потому что если оценить промо-бюджет на digital-технологии, то привлеченный таким способом новый гость обходится нам зачастую дороже, чем комиссия, уплаченная Booking.com: не забывайте о такой вероятности», - посоветовала Анна Повереннова.

Тем не менее, цифровые технологии неуклонно покоряют туристический мир. И, чтобы наилучшим образом воспользоваться этим, действительно нет смысла внедрять все подряд – изучите, что вам предлагают, насколько это прибыльно, интересно или сложно. И оправдано ли это будет в конечном итоге. Потому что совсем без инноваций в столь быстро меняющемся мире туризма никак не обойтись.

Кристина Голубева, специально для Frontdesk.ru