10 фактов о влиянии отзывов гостей на доходность отеля: исследование сети Accor

Работа с обратной связью служит отправной точкой для комплексного развития, поскольку напрямую отражает удовлетворенность гостей и освещает те пробелы в работе отеля, которые необходимо усовершенствовать. Одна из наиболее известных гостиничных сетей в мире, Accor, провела собственное масштабное исследование на тему отзывов гостей.

Исследование было проведено среди 5000+ взрослых, останавливающихся в отелях сети Accor в течение 12 месяцев до 12 декабря 2023 года. Результаты исследования отражают и доказывают колоссальное влияние и приоритетность отзывов в «жизни» отеля.

Данные материалы будут полезны для прочтения любому специалисту гостиничной отрасли, а особенно тем, кто все еще сомневается во влиянии отзывов на успех отеля.

1. Чтение отзывов – регулярная практика при выборе отеля:

97 % респондентов заявили, что читали отзывы перед тем, как остановиться в отеле, а почти каждый четвертый (38%) читает отзывы каждый раз перед бронированием номера. Данная статистика доказывает важность отслеживания отзывов отелем – пока вы игнорируете работу с отзывами, ваши гости анализируют их лучше вас и чаще принимают решения в пользу конкурентов.

2. Отзывы – второй по значимости фактор в принятии решения о бронировании

По шкале значимости отзывы уступают лишь состоянию номеров и удобств, но превосходят все остальные критерии, включая питание и рестораны, интернет, оздоровительные услуги и другие, тем самым оказываясь в топе факторов при принятии решения о бронировании.

3. Отзывы и оценки имеют значение как в начале, так в конце процесса принятия решения:

На начальном этапе изучения отеля 39% респондентов используют отзывы и оценки в качестве фильтра, начиная с прочтения негативных отзывов. А 56 % используют отзывы и рейтинги для принятия итогового решения, выбирая между несколькими понравившимися отелями.

4. Свежие отзывы имеют наибольшее значение

67% читателей отзывов не обращают внимание на отзывы, оставленные более полугода назад. Каждый пятый смотрит только на отзывы, написанные гостями в течение последних двух месяцев и только 24 % смотрят на отзывы, оставленные в течение последних пяти-шести месяцев.

5. Читатели обращают внимание и на негативные, и на позитивные отзывы

В среднем, каждый гость читает примерно 9 отзывов об отеле, при этом почти две трети всех респондентов (63%) стараются изучить как положительные, так и отрицательные отзывы. 18% читают в основном позитивные отзывы и несколько негативных, а 11% наоборот.

6. Чистота – важнейший фактор при принятии решения

Более половины (52%) гостей больше всего волнует чистота и санитария в отеле. 53% признаются, что не могут игнорировать негативные отзывы, связанные с данным фактором.

7. Гости обращают внимание на ответы на отзывы

71% опрошенных обращают внимание на ответы отеля на отзывы. Так, и авторы отзывов, и читатели понимают, что их мнение небезразлично, и что отель готов исправлять недочеты и удовлетворять потребности гостей.

8. Отзывы имеют большее значение для пар и семей

85% респондентов, читающих отзывы, говорят, что они особенно важны, если путешествие планируется провести в паре или с семьей. Деловые и соло-путешественники относятся к отзывам более снисходительно.

9. 6 из 10 гостей оставляет отзывы о половине своих пребываний в отелях

Почти шесть из десяти человек (57 %) пишут отзывы по крайней мере о половине своих пребываний. 10% делают это после каждого пребывания, 30% "чаще всего", а 31% "редко". При этом, женщины чаще занимаются написанием отзывов: 90% против 84% мужчин.

10.  Участники программ лояльности чаще оставляют отзывы

Участники программы лояльности чаще пишут отзывы об отелях в отличие от других гостей: 94% участников по сравнению с 79% обычных гостей.

С учетом ежегодно растущей конкуренции в гостиничной отрасли, отелям стоит серьезно задуматься о профессиональном подходе к работе с отзывами. Статистика из исследования наглядно доказывает прямое влияние отзывов на выбор гостей, а соответственно, и на прибыль, и на общий успех отеля.

Международнаяя гостиничная сеть Accor давно и активно использует современные технологичные решения для работы с отзывами на базе системы TrustYou, которая позволяет оптимизировать работу с обратной связью, отслеживания и анализируя абсолютно все отзывы вместо вас. А инновационный инструмент TrustYou Response AI с использованием ИИ позволяет персонализированно отвечать на отзывы гостей за считанные секунды. Узнайте больше по ссылке: https://bigt.ru/trustyou