Алена Енова, ТАЙГА Hostel&Hotel: "Хостел — это формат, где гость хочет получить чуть больше от средства размещения"

Что объединяет отели и хостелы? Как создается атмосфера, которую ищут гости? Как получить дополнительный доход и привлечь гостей? Портал Фронтдеск.ру пообщался с Аленой Еновой, Владелицей ТАЙГА Hostel&Hotel, об особенностях бизнеса, выяснил, ждут ли гости сервиса в хостелах, а также какие есть возможности дополнительного дохода. Мы обсудили перспективы принятия нового закона о средствах размещения в жилом фонде, а также его влиянии на бизнес всех средств размещения в жилых домах по всей России.

- Алена, Ваш объект называется ТАЙГА Hostel&Hotel. Почему в названии объединены отель и хостел? В чем состоят отличия отеля и хостела, и что каждый может друг у друга почерпнуть, на ваш взгляд?

- ТАЙГА Hostel&Hotel – это не просто двухъярусные кровати. Это преимущественно двухместные номера и, более того, двухместные номера с санузлами в номере – как в гостинице, и мы хотели донести это до гостей. Соответственно, мы сделали эту приписку «Hostel&Hotel», - к слову, которая после нас стала популярной на рынке хостелов.

Мы не обижаемся, потому что не первый раз задаем тренды. Если копируют – значит, мы идем в правильном направлении, а конкуренция – и есть залог прогресса. Мы всегда придумаем что-то еще. Более того даже наш крупный интернет-партнер говорит нам: «Вы делаете акцию в 50%, а на следующий день нам звонят и говорят: "Сделайте как у ТАЙГА хостел, только 51%"». Вот так формируется рынок.

Недавно на Welcome Forum я как раз обозначала, что хостелы и отели стало сложно разделять из-за того, что сегментация смешалась в головах потребителей. Сейчас много мини-отелей «без звезд», где нет в номерах санузлов и при этом есть хостелы – тоже с официальной категорией «без звезд», но где есть санузлы в номере. Гости в дилемме: куда им ехать и где им предоставят лучшие услуги. Но я всегда рекомендую делать свой выбор, опираясь на отзывы. Сейчас можно с гордостью говорить, что в Санкт-Петербурге есть хостелы, которые могут дать фору небольшим отелям. Наши гости ТАЙГА хостел сами говорят: какой хостел, это настоящий дизайнерский мини-отель – с кондиционерами, ТВ в каждом номере и шикарным авторским дизайном, уникальным в каждой комнате. Но хостел - это все же философия, поэтому мы относим свой проект к этой категории.

- То, что у вас нет двухэтажных кроватей, это принципиальное решение? В чем тогда уникальность хостела, если мы говорим, что уже и по комплектации размывается грань между хостелами и отелями без звезд?

- У меня не стоят двухъярусные кровати в их традиционном понимании. У нас вы не увидите трясущихся деревянных «шконочек» с неудобными лесенками. У меня большой, как домик (так у меня называют кровати сами гости), с ячейками за шторкой. В них мы сделали комплектацию, которую вы даже не увидите в Европе: например, встроенные локеры на замках прямо в кровати, которых каждый гость получает аж 3 штуки, а не отдельно стоящие шкафчики, как это обычно выставляется в хостеле. Гость зашел, закрылся шторкой, у него своя розетка, светильник, встроенные локеры, полки, вешалки, места для хранения - то есть у гостя все там есть, ему не нужно даже слезать с кровати, чтобы достать что-то из запирающегося на ключ шкафчика. К слову, это не только удобство, но и безопасность: за столько лет у нас ни разу не было воровства, и мы действительно этим гордимся.

Как это получается? Все просто: мы делали все, продумывая как для себя: как вот я буду спать в одежде – переодеваться под одеялом, а потом джинсы убирать под подушку – неудобно, вставать идти раздетым в общем номере к шкафчику – тоже. Все встроить в каждое место – решение! Также я ненавижу неаккуратность: разбросанные вещи, чемоданы на полу, из-за которых уборщице нормально не помыть пол. Поэтому мы сделали так, что у нас даже при стопроцентной заполняемости все остается как на картинке: ни одного полотенчика не будет торчать, у каждого гостя есть огромное багажное отделение под кроватью, где два чемодана спокойно можно убрать внутрь под ключ. Гости в восторге - мы тоже.

- Насколько в хостеле важна атмосфера? Международные гостиничные сети сейчас очень много внимания уделяют созданию атмосферы в отеле, особенно в лобби, чтобы гости могли встречаться, общаться, то есть это фактически такая тема, которая в хостелах уже достаточно давно. Это задача хостела создавать атмосферу для общения гостей, или это происходит само собой, гости на это настроены?

- Я бы сказала, хостел — это чаще всего формат, где гость хочет получить чуть больше от средства размещения, как бы это странно ни звучало. Когда мы открывались 7 лет назад, гости были действительно студентами, которые хотели сэкономить, или иностранные «бэкпекеры», которым нужна была удобная кровать и низкая цена. Сейчас часто гости приезжают на дорогих машинах, останавливаются в двухместных номерах, просят заказать еду из ресторана и покупают дорогие авторские сувениры.

Если это иностранец, он хочет узнать, какие мы, русские, действительно ли по улицам ходят медведи, люди в шапках-ушанках, пьют ли водку целый день, играя на балалайке. Если это гражданин РФ, то ему тоже интересно посмотреть город, и если он приедет в большую гостиницу - ему дадут ключи, стандартную брошюрку, мило улыбнутся и скажут: «Вот, пожалуйста, там номер, а там – ресторан, приятного отдыха». Гостю малых средств размещения хочется большего. Чтобы посоветоваться с администраторам, посмотреть вместе в интернете ролики и отзывы, подумать куда сходить. В хостеле гость узнает о неформальных выставках, о каких-то необычных закрытых концертах (которые, может, даже организовывают друзья администратора), о каких-то интересных фестивалях. То есть на самом деле он получит ту информацию, которую туристы хотят увидеть за ширмой стандартных путеводителей, свернуть с Невского проспекта на аутентичные питерские улочки, посмотреть голубятни, погрузиться в город с головой. В отелях нет такого неформального общения, поэтому они не могут дать такую информацию гостю.

- Ждут ли гости, кроме возможности почувствовать, как вы говорите, ментальность, сервиса и уюта от хостела?

- Гость, когда приезжает в хостел, естественно, он ждет уюта. Как я уже сказала, хостел – это философия, поэтому формат уюта должен быть априори. В хостеле обязательно должна быть общая зона. Это место для общения, также это место для дополнительных продаж - если мы говорим про бизнес, и конечно, место, с помощью которого гости получают новых друзей, а объект - отличные отзывы.

Если мало народу, если скучно, если нет чая, кофе, если не включается фильм, если не проводятся какие-то хотя бы локальные ивенты – это плохо. Если хостел достаточно просторный, то там могут быть и вечера кинопросмотров, проводиться дни национальных кухонь, в которых готовят сами гости: один свой салат, другой - национальный суп, третий – выпечку, ставят флажки у тарелок и дегустируют. Это классно, они за этим приезжают, потому что люди хотят общения.

- Вот вы говорите про кинопросмотры, про фестивали еды, также отметили, что сейчас достаточно обеспеченные люди являются гостями хостела, как можно на этом заработать? Где дополнительный доход хостела, кроме размещения?

- В 2010-2011 годах гость платил за кровать и душ. При этом полотенца во многих хостелах были платные, фен - платный, чай, кофе, снеки — все дополнительные деньги. За дополнительный комфорт гость должен был платить: цена достаточно небольшая (20–30 рублей), но что называется «с миру по нитке», и получалось, что гость заезжал за 500 рублей, а дополнительные услуги давали зачастую до половины стоимости его места.

При этом в хостеле можно увеличить продажи дополнительных услуг до 100% стоимостью номера, особенно в высокий сезон, когда приезжают туристы с деньгами. Например, экскурсия — 500–700 рублей - 10–20% это комиссия хостела (при этом гость не переплачивает – мы всегда договариваемся так, чтобы для нашего постояльца цены была ни на рубль не выше, комиссию платят контрагенты за приведенного им клиента). На сувенирную продукцию в среднем накрутка 100%: различные магнитики, открытки, блокноты, стильные ручки с символикой Петербурга или смешными надписями гости любят. При этом сейчас в любом приличном хостеле чай, кофе фены, полотенца, кулеры с водой, wi-fi, компьютеры и много-много чего другого - бесплатные для гостей.

Дополнительные услуги увеличивают маржинальность объекта. Я не понимаю некоторые средства размещения, которые не занимаются этими дополнительными услугами. Ко мне часто обращаются за помощью хостельеры и отельеры: «Мы мало зарабатываем, я в глубоком минусе, помогите мне, пожалуйста». Я прихожу, а там администратор — такая бабушка на ресепшене за столом сидит и читает книжку, компьютер даже не включен, сувениров нет, да что там – даже тапки закончили несколько месяцев назад и их «забыли закупить»! Несколько месяцев назад! Для хорошего хостела или отеля необходима автоматизация, обучение персонала, насыщение бизнеса дополнительными услугами и отличным сервисом. То есть нужно думать, как можно насытить, улучшить и еще больше монетизировать проект.

- Как мотивировать сотрудников делать дополнительные продажи?

- Те, кто хочет только заработать много денег, здесь не работают, давайте будем откровенны. Миллионов не имеет здесь не только персонал, но и большинство владельцев. Если мы говорим про мотивацию, то премии за дополнительные продажи, конечно, нужны. Однако это больше спортивный интерес, а не какие-то большие деньги.

Когда вы вводите премирование или какой-то конкурс «лучший по продажам чего-либо», сотрудники между собой говорят: «А я вчера продала швейный набор» — «Ничего себе! А я не продала в этом месяце. Я сегодня продам швейный набор, вот увидишь!». Я стою и думаю: «Хорошо, нужно еще какой-нибудь конкурс устроить».

Я всегда за то, чтобы делать какие-то конкурсы, соревновательные мероприятия в отелях и хостелах. У меня были «лучший по продажам тапочек», «лучший по среднему чеку», «лучший администратор месяца»  и другие. Эти премии, на самом деле, хорошо мотивируют сотрудников, там может быть премия примерно 500–1500–2000 рублей, но она интересна в том плане, что все хотят быть лучшими в чем-то, а это важно.

- Поговорим о хостеле как о бизнесе. Как принимаемый сейчас закон повлиял на бизнес? Сейчас в Петербурге выгодно открывать хостел, какой площади? Обязательно ли это нежилое помещение? Это сетевой формат?

- Закон был принят в первом чтении, но сейчас мы ждем поправки, чтобы закон перестал быть дамокловым мечом для малых средств размещения. Этот закон – не запрет хостелов, это запрет всех средств размещения в жилом фонде. Иные средства размещения — это и апартаменты, и мини-отели, гостиницы, мотели, и вот та бабушка-соседка, которая сдает комнату, она тоже является владельцем средства размещения. По сути, это запрет всего частного сектора, причем по всей России, включая южные регионы, если уж откровенно говорить.   

Раньше люди думали, что можно покрасить стену, поставить двухъярусную кровать - и все. Открывай хостел, лети на Мальдивы, ты теперь миллионер! Но это на самом деле сложный бизнес, стрессовый, потому что уровень многозадачности в гостиничной сфере колоссальный. Есть малые средства размещения - камерные и уютные. Но при этом понятно, что меньше 7 номеров сейчас – это нерентабельно. В меньшем формате владелец не может посадить администратора, дать ему хорошую зарплату и нанять горничную, иначе они съедят половину дохода. Админ у них – и уборщица, и отдел бронирования, и личный помощник. Но это не значит, что если ты сейчас сетку не сделал, ты уже не игрок. Каждый объект найдет своего гостя, просто в маленьком отеле сложностей столько же, сколько в большом, а прибыль в разы меньше.

Мы сейчас ждем поправок, которые разрешат работу хостела в жилом фонде, надеемся на компромисс. Иначе под угрозой целый пласт частного семейного и молодежного бизнеса, многие для которого выкупили и расселили коммуналки, взяв кредиты и выплачивающие их после по много лет.

Добропорядочные хостелы и отели улучшают пространство вокруг себя, следят за домом, в котором работают, моют подъезды, чинят светильники в парадных и подметают окурки за соседей и их друзей. При этом они вложили свои деньги в бизнес, взяли кредиты, пытаются заработать денег, платя налоги и работая на экономику страны (уже была не раз показана официальная статистика – малый бизнес страны приносит миллионные доходы в казну в виде отчислений, из которой платятся пенсии и чинятся дороги). Хорошо, вот завтра всех закрывают, кто миллионы за них будет платить, кредиты их гасить, рабочие места восстанавливать? Никто не будет. Вот они взяли, прямо завтра, все закрылись и, извините, куда они пошли? Только в Питере сотни малых средств размещения, большая часть которых – жилой фонд. Скорее всего при принятии закона в текущем виде они уйдут в тень, а нормальные – закроются вовсе. Самое забавное в том, что после выехавшего хостела в помещении в следующем месяце оказывается новый арендатор с новым бизнесом – знаете каким? Обычно это самые настоящие бордели – от которых соседям спасу не будет. Мне уже не раз рассказывали знакомые, как им звонили соседи и просили вернуться – но как? Мебель продана, сотрудники распущены, компания закрыта. Так что нужно десять раз подумать перед тем, как выгонять добропорядочных предпринимателей.  Мы все не должны этого допустить. Нельзя загонять в угол, не давая альтернативы.

На самом деле, в целом идея-то хороша, чтобы всех узаконить, расставить маркеры, сделать сегментацию с нормальными понятиями, закрепленными во всех нормативных документах. Сейчас эксперты по классификации как раз работают над этим, чтобы определить и назвать правильно рынок, сделать официально отели квартирного типа – чтобы все, кто сдает внаем свои комнаты, также платили налоги, как делают это все отели и хостелы, которые работают честно и прозрачно.

Если принять закон в текущей редакции, то рынок не почистится, потому что те незаконные ночлежки, которые были, даже не пошевелятся, многие из них даже не знают об этом законопроекте. Они локально работают, принимая гостей-рабочих из ближнего зарубежья по незаконно расклеенным листовкам у вокзала, ругаются со своими соседями, и замусоривая рынок своими ночлежками с гастарбайтерами, откуда пахнет 24 часа в сутки дошираком и грязными носками, в которых грязь и антисанитария и которые вообще не имеют ничего общего с нормальным отелем или хостелом.

Не надо их приравнивать с красивыми хостелам – пусть даже в многоквартирном доме, которые чистят подъезд, расселили коммуналки, дружат с соседями и ведут законный бизнес. Надо отделять зерна от плевел.

- Будем надеяться на лучшее. Спасибо большое за ответы!