Анастасия Лесницер, Hilton Garden Inn Orenburg: «Мы провели серию мозговых штурмов и разработали новые продукты отеля и услуги ресторана»

Анастасия Лесницер в гостиничной сфере с 2008 года. Придя в Hilton Garden Inn Perm, проработала 5 лет в F&B, поднявшись до директора департамента; после чего ее пригласили открывать гостиницу в Кирове – на запуск отеля и на отладку необходимых процессов, уже в качестве руководителя; там эксперт трудилась 3 года. После чего получила предложение сделать то же самое для Hilton Garden Inn Orenburg в 2017 году. Однако Анастасия Лесницер не пополнила «пул» генеральных менеджеров, занимающихся только стартапами – тех, кто приезжает, запускает гостиницу и через год-два едет в следующую.

«Планировала приехать на два года, - признается спикер. – Однако объект очень увлек и «зацепил»: великолепная команда, красивый отель, замечательный собственник. А еще я влюбилась в этот чудесный город, который нравится мне с каждым днем все больше. И вот уже четыре года я здесь».

Оренбург: гостиничный рынок и туризм

В двух словах о ситуации на отельном рынке Оренбургской области: Hilton Garden Inn Orenburg – единственный представитель международных сетей в регионе. Несмотря на это, объектов немало – порядка 20 средств размещения, относящихся только к категориям 3* и 4*; есть и 5*. «Все упомянутые – гостиницы локальных брендов, то есть небольших местных сетей («Золотой слон», «Золотой дракон» и некоторые другие), а также независимые средства размещения, - уточняет Анастасия Лесницер. – Все остальные «игроки рынка» - апарт-отели. Средняя загрузка гостиниц по городу в допандемийный период держалась на уровне 45-50%, поэтому лично я не вижу большой необходимости в строительстве еще одного отеля международного бренда».

На самом деле, связываю это с тем, что город «грузится» в основном за счет бизнес-путешественников: внутренний индивидуальный и групповой туризм до пандемии в Оренбурге практически отсутствовал. В этом смысле ситуация пошла нам на пользу: буквально два месяца назад власти наконец-то разработали «фирменный» маршрут Оренбургской области, который назвали «Горизонты открытий». Это тур выходного дня, который знакомит и с городом, и с местными природными красотами: нашими великолепными степями, купеческим Оренбургом, музеями, основными достопримечательностями.

Надеюсь, что новый маршрут повлияет на рост загрузки с пятницы по воскресенье, поскольку этот период у нас, по причине ориентированности города на бизнес-туризм, традиционно «проседал». Ну и, конечно, для нашего отеля было большой честью «приложить руку» к созданию маршрута по просьбе Минэкономразвития».

Идеи минувшего года, которые принесли успех

В основном в Оренбург сейчас едут из близлежащих регионов – Татарстан, Казахстан, Поволжье; много гостей из Башкирии, из Уральского федерального округа. Еще командированных - представителей крупных российских и международных компаний. По понятным причинам особенно часто заглядывают гости в первую очередь из Москвы.

И с марта 2020 года, с начала всем известных событий, «привычный» поток гостей резко упал – если не сказать, что практически иссяк. Пришлось экстренно спасать ситуацию. И, надо сказать, из обсуждавшихся на тот момент идей по восстановлению бизнеса были реализованы многие, и как минимум несколько «выстрелили».

«Когда началась пандемия, мы поняли, что нельзя сидеть сложа руки: нужно срочно предпринимать что-то, чтобы сохранить персонал и хоть как-то увеличить выручку. Честно скажу: что касается отеля – тут мы в принципе не могли практически ничего сделать, как и многие другие российские отельеры. Конечно, предлагали «пакеты выходного дня», плюс гостиница чуть-чуть заполнялась оренбуржцами; но это была очень небольшая доля, и  мы ее в принципе не особо почувствовали.

Поскольку город - региональный, и к нам едут в основном из больших городов, - решили попробовать сделать ставку на нашего ключевого партнера, ресторан «Karin», бросив основные силы на помощь именно им. Мы провели серию мозговых штурмов и разработали новые продукты отеля и услуги ресторана, которых раньше не было. У нас прекрасный ресторан, и им "заправляет" очень талантливая и креативная команда».

Что мы в итоге запустили:

Доставка

«До этого момента ее не было. Расширили меню – ресторан предлагает в том числе популярные блюда паназиатской кухни, - сделали отдельный сайт, вложились в продвижение инстаграма (в том числе через крупных местных блогеров). И довольно быстро доставка не просто «заработала», а начала приносить ресторану неплохой доход – кстати, приносит и до сих пор. Продвижение не прекращаем, поскольку инициатива оказалась очень удачной».

Это помогло продержаться первые месяцы; затем летом для гостиниц Оренбурга сняли некоторые ограничения. Ресторан вдвое расширил веранду. Ресторанам в помещении работать в тот период было запрещено. Только за счет расширения метража открытого помещения и увеличения количества посадочных мест с 35 до 55-60 смогли увеличить выручку вдвое.

«Ну и особая благодарность – команде ресторана, отличающейся особенно творческим подходом: именно это принесло нам победу в премии Russian Hospitality Awards в номинации «Лучший ресторан при отеле». Ребята во главе с директором ресторана Ильей Шипулиным и шеф-поваром Евгением Сыропятовым буквально каждый день изыскивают все новые возможности порадовать гостей.

Мы, конечно, руководствовались лучшими практиками столичных ресторанов: смотрели, что происходит в Москве, что пользуется популярностью. Перенимали, адаптировали под себя. Что оказалось в этом смысле «находкой» для оренбургского рынка: например, онлайн-ужины, онлайн- и оффлайн-мастерклассы по приготовлению еды».

Шоу-ужины

«Еще из «выстреливших» идей – начали делать ужины с морепродуктами на гриле на летней веранде: устанавливали мини-кухню, выносили морепродукты на льду. И каждый гость выбрать то, что ему понравится, и получить именно этот продукт свежеприготовленным. Для прибрежных регионов ряда стран – Греции, Италии, Франции – такое, может, и типичная практика; а вот в центре континентальной России она в новинку».

Ресторан устраивал для гостей целое шоу: готовка у гостей на глазах, живая музыка, уютное освещение – торшеры, свечи на летней веранде. Такая атмосфера гостям, как оказалось, очень полюбилась.

«В итоге даже в непростые месяцы пандемии у нас всегда была полная посадка с четверга по воскресенье. И при том, что местные жители и без того знали и любили наш ресторан при отеле, тут начался просто аншлаг. Люди ехали на наши «ужины с морепродуктами» даже из других регионов», - рассказывает Анастасия.

Ставку на завтраки в отеле, к сожалению, не было смысла делать из-за очень невысокой загрузки в этот непростой период. Культура бранчей в регионах, в отличие от Москвы и Санкт-Петербурга, пока не прижилась. «Мода приходить на завтрак именно в ресторан в Оренбурге пока что приживается со скрипом, - делится Анастасия Лесницер, - так что делать шикарный «шведский стол» неоправданно по затратам. Однако мы бы очень хотели «подтолкнуть» рынок в этом смысле, развить эту идею, приучив местных жителей к завтракам как приятному и стильному времяпрепровождению; поэтому как раз сейчас наш шеф-повар разрабатывает меню завтраков a la carte. Вот его будем продвигать в соцетях, в первую очередь в Instagram за счет блоггеров; и, конечно, с помощью внутриотельной рекламы».

Что касается бизнес-ланчей, то они в Hilton Garden Inn Orenburg были всегда. Но тут нужно учесть, что ресторан вообще строился как отдельное предприятие, а не как классическое заведение при отеле. «Поэтому с момента запуска был ориентирован именно на горожан, а не на проживающих в гостинице. Так что ланчи «ходовыми» были изначально, и ресторан хорошо грузился – с понедельника по четверг всегда была полная посадка и во внутреннем зале, и на веранде. Конечно, из-за пандемии заполняемость и выручка просели – ведь многие работали из дома; но тут опять-таки выручила доставка, бизнес-ланчи заказывали через нее».

Хаммам

В конце 2020 года в Hilton Garden Inn Orenburg появилась новая услуга – хаммам, который удалось очень удачно «продвинуть» в соцсетях.

Организация и проведение торжественных мероприятий

За что опять-таки следует поблагодарить ресторанную команду, которая основала «Karin Event Bureau», которое занимается «торжествами «под ключ».

(Про последние два начинания подробности раскроем в следующей публикации, посвященной нетипичным для отеля услугам - прим. редактора).

Так что именно за счет идейности и горячей любви к своему делу, а также креативному подходу вкупе с налаженным партнерством «отель+ресторан» Hilton Garden Inn Orenburg удалось не просто «день простоять да ночь продержаться», а прекрасно отработать лето 2020 года. С большим количеством новых гостей и заметным увеличением пула постоянных клиентов.

«Время перемен» и проблема кадров

«Слава богу, менеджерский состав нам удалось полностью сохранить. Конечно, из рядовых сотрудников кто-то ушел; но, надо сказать, после пандемии у них вообще заметно упало доверие и к гостиничной, и к ресторанной отрасли – имею в виду, именно в России. И когда ситуация начала нормализовываться, у нас возникли сложности с подбором линейного персонала. В конце нынешней весны мы столкнулись с тем, что поток гостей есть, а работать некому; так что к процессу обслуживания приходилось подключаться даже менеджерскому составу.

К тому же, сейчас очень много молодежи работает – страхов у них мало, амбиций полно, открыты все горизонты; им хочется двигаться вперед, узнавать новое. В результате несколько перспективных сотрудников приняли решение уехать в Сочи, куда их «сманили» более высокими зарплатами; и, конечно, этот «удар» был ощутим».

Отель смог набрать новых сотрудников, обучил. Удерживать команду отель старается в том числе командным духом и верой в то, что временные трудности вскоре закончатся. 

От первого лица

- Анастасия, вы говорите, что во многом удалось «продвинуть» новые предложения ресторана благодаря аккаунту в Instagram. Но в нынешней ситуации, и в условиях ограниченных финансов отдела маркетинга в принципе гостиницы часто занимаются соцсетями по остаточному принципу. Какое внимание вы уделяете странице в Instagram?

- Аккаунтом в Instagram занимается наша маркетинг-менеджер, самостоятельно ведет его; однако  я все больше склоняюсь к мысли, что либо на Instagram нужен отдельный человек. Именно Instagram сейчас помогает облегчить коммуникацию с гостями – ведь все меньше запросов поступает по телефону, люди все больше пишут «в личку». Причем с любыми вопросами – не только о меню, но и о гостинице и ее работе тоже. Это и помогает параллельно продвигать новые услуги и отеля, и F&B сегмента».

- Помогает ли вам бренд? 

- На самом деле, я очень благодарна бренду: как генеральный менеджер вижу в таком сотрудничестве практически одни плюсы.

Первое, разумеется, - наличие глобальных договоров: они – и крупные корпоративные клиенты соответственно – дают нам порядка 20% выручки. Еще бренд дает возможность держать «открытую» цену на достаточно высоком уровне; и благодаря великолепному продукту – который мы опять-таки имеем во многом благодаря Hitlon – отель никогда не «демпинговал». В-третьих, примерно 10% от выручки поступает через глобальный сайт hilton.com, плюс минимум 30% гостей – если не 40% - это члены программы лояльности HHonors. А гости с более высокими статусами – Gold и Diamond – регулярно тратят очень большие суммы в том же ресторане, или на дополнительные услуги.

Ну и отличная платформа с обучающими материалами, тренингами и вебинарами, с опциями инфоподдержки; это тоже важно.

Так что по сути от Hilton мы видим только помощь. Безусловно, возникают спорные вопросы, но решаются они всегда, так сказать, демократично; разве что порой возникают паузы в связи с согласованием и утверждением решений.

Кристина Голубева, специально для Frontdesk.ru