Ирина Ивашкевич: География международных брендов выходит за пределы популярных городов

Frontdesk.ru публикует  интервью с ключевыми персонами гостиничной индустрии России. В этот раз эксклюзивное интервью дает Ирина Ивашкевич, генеральный директор отеля Park Inn Odintsovo. 

Frontdesk.ru: Ирина, у Вас огромный опыт в отельном бизнесе. Как, по-вашему, изменился международный рынок за последние пять лет? Какие изменения произошли на российском рынке?

Ирина Ивашкевич: Что касается моего опыта, то я бы не стала называть его огромным, - «Я не волшебник, я только учусь». Скажем так, он у меня есть, и мне посчастливилось работать в отелях двух известных мировых сетей, получив серьезный  багаж знаний и технологий. Сегодня я сотрудничаю с компанией Rezidor и могу с полной уверенностью сказать, что мне очень комфортно и интересно управлять отелем под брендом Park Inn.

Если говорить о тенденциях развития международных сетей в глобальном масштабе, то, безусловно, компании стремительно продвигаются за  пределы своих  национальных границ, осваивая территории стран Ближнего Востока, Азии и Северной Африки. Это обусловлено тем, что развитие внутренней и международной  экономики и туризма невозможно без реальных гостиничных предложений. При выборе отеля современный человек очень четко реагирует на известное  название бренда, почти как в индустрии моды. Добавлю, что на восприятие качественного гостиничного продукта оказывают влияние не только материальные, но и эмоциональные факторы. Как правило, у сетевых отелей очень сильно развита как раз эмоциональная составляющая их продукта.

Что касается российского рынка,  сейчас наблюдается интересная динамика экспансии международных гостиничных компаний. Россия остается одной из приоритетных мировых площадок для таких компаний. Лидерами российского рынка в сегменте международных отелей являются компании Carlson Rezidor Hotel Group , AccorHotels, InterContinental Hotel Group и Marriott International. Присоединится, я думаю, наконец-то и Hilton, который за последний год реанимировал свою деятельность на территории России. Интересно наблюдать за тем, как география международных брендов выходит за пределы популярных городов, таких как Москва и Санкт-Петербург. С большим интересом рассматриваются города Центральной части, Урала и Сибири. Сейчас еще у нас Крым появился.

Говоря о российском рынке, то, прежде всего мы выделяем деловой туризм. Наш гость – это деловой человек, который ценит свое время и деньги, ему приятно проживание в отеле, где идут в ногу со временем и внедряют модные  технологии, где обязательно комфортно, безопасно и где присутствует понятное несложное обслуживание. Если раньше базисными элементами комфортного отдыха было принято считать удобную кровать и качественный завтрак, то на сегодняшний день, определенно добавились такие атрибуты «musthave» современного отеля  -  как высокоскоростной бесплатный доступ в глобальные сети, интерактивное телевидение, фитнес услуги, качественные конференц- услуги  и дополнительные технические возможности гостевого номера.

Frontdesk.ru: Учитывая все эти потребности, вероятно, следует постоянно обновлять стандарты? Принадлежность отеля к бренду определяет его операционную деятельность. На чем строятся стандарт ParkInn, чем это бренд дифференцируется от конкурентов?

Ирина Ивашкевич: Несомненно, что отель,  работающий под брендом,  имеет ряд существенных преимуществ, особенно на этапе запуска. Ярким примером, пожалуй, может служить как раз отель Park Inn в Одинцово. Территориально  мы расположены не в центральной части Москвы, однако, Одинцовский район находится совсем рядом и он очень стремительно развивается, строятся новые автомагистрали, заводы, логистические центры. Международный аэропорта Внуково находится в 8 км от нас.  В  итоге вывеска известного бренда  выполняет свое прямое назначение. За первый полноценный год работы мы вышли на показатель 60 % по среднегодовой загрузке. Бренд работает сам на себя, период узнаваемости и завоевания доверия гостей  сокращается в разы. Несомненно, это далеко  не дешевое удовольствие, я имею в виду, договор франшизы, но в конце концов, оно того стоит, и среди своих прямых конкурентов без бренда  наш отель торжественно занимает лидирующее место.

Стоит отметить, что  управление сетевым отелем  обязывает меня, как генерального директора, с исключительным вниманием и ответственность относиться к таким атрибутам любого бренда, как качество предоставляемых услуг, безопасность гостей и безупречный сервис. Не первый раз вспоминаю один момент из моей профессиональной жизни, когда один генеральный директор одного известного московского отеля спросил меня “в чем, на мой взгляд, заключается разница между сервисом отеля 3* и отелем 5*?” Такая постановка вопроса несколько озадачила меня. Я всегда говорю своему персоналу, что сервис  в любом отеле должен быть абсолютным и  качественным, и не важно, о каких звездах идет речь, разница лишь заключается в дополнительном наборе предоставляемых услуг и персонала.

За последние два года бренд Park Inn перенес кардинальные изменения в плане общей концепции и философии. На мой взгляд, он стал намного привлекательнее, свежее  и отвечает всем современным требованиям, я бы сказала – модным тенденциям бизнес отелей. Основной идей нового Park Inn является предоставление качественного современного продукта с яркими атрибутами «casual lifestyle»и не сложным дружественным обслуживанием.

Особое внимание мы уделяем проведению мероприятий в отелях ParkInn. Концепция Смарт-мероприятия была разработана Park Inn by Radisson специально для современных деловых людей, предлагая новый, полный заботы и внимания формат встреч и мероприятий любого рода. Понимание и умение предугадывать приоритеты каждого гостя  позволяет нам предоставлять соответствующее и надежное обслуживание без каких-либо проблем, обеспечивая максимально гладкое и успешное проведение мероприятий любого формата. А стоимость такого  качественного обслуживания будет даже ниже, чем ожидает заказчик.

Frontdesk.ru: Вы сказали, что за последнее время бренд перенес кардинальные изменения. А вообще, как стать Park Inn? Если инвестор хочет, чтобы фасад его отеля украшал логотип этого бренда, о чем он должен помнить в первую очередь? Какой отель никогда не станет ParkInn?

Ирина Ивашкевич: Успех любого проекта зависит, прежде всего, от грамотного и детального подхода еще на этапе общей концепции и проектирования. До момента проектирования необходимо тщательно изучить условия местного рынка и понять его особенности  и основные сегменты, от этого будет зависеть выбор бренда, а порой и его необходимость. Если инвестор все-таки самостоятельно решился на строительство отеля под брендом, первое, что ему нужно – это полностью осознавать то, что отель такого уровня подобен дорогому люксовому автомобилю, в котором достаточно сложная замороченная, на первый взгляд, система управления. Однако, эта масса удобных и проверенных приспособлений сделает Ваше вождение абсолютно комфортным и безопасным, самое главное – во время разобраться в них.  

Во-вторых – такой  отель обязательно должен быть спроектирован как объект для бизнеса, а не как очередная забава или игрушка, должны быть учтены основные требования любого бренда для успешного результата. Это касается, прежде всего, архитектурных и инженерных  решений здания, а также дизайна проекта внутренних помещений. Желательно максимально сократить количество личных «хотелок» собственника,  чтобы потом не было мучительно больно за бесценно потраченные деньги, а срок окупаемости объекта  не был заоблачной тайной.

К счастью, в последнее время наблюдается тенденция, когда собственники начинают действительно серьезно относиться к подобным проектам, но у них  все еще присутствует соблазн пригласить в качестве главного дизайнера отеля, свою знакомую, которая так красиво ему сделала загородный дом или квартиру. Я настаиваю на том, чтобы наши многоуважаемые собственники приглашали на раннем этапе грамотных и опытных консультантов  и прислушивались к их советам. Более того,  собственник или инвестор  должны  понимать, что им предстоит выполнять очень жесткие технические требования бренда и его стандарты по инженерным решениям и оснащению отеля. На этапе проектирования отеля есть еще возможность выбора подходящего бренда, исходя из специфики конкретного города или региона, с максимальным расчетом суммы затрат на строительство, оснащение и условий контракта управления.  Инвестор или собственник должны четко ориентироваться в своих финансовых возможностях и свести к минимуму все риски по временным потерям. Если мы говорим о таком серьезном бизнесе как отель,  работающий под брендом,   каждый этап его строительства должен полностью контролироваться доверенным со стороны международной компании представителем или технической командой. В итоге мы получим грамотный продукт, с прозрачной схемой оценки недвижимости.  При соблюдении всех этих условий, я думаю, с привлечением  того или иного бренда проблем не будет.

Frontdesk.ru: Тем не менее, говоря о технических требованиях, необходимо помнить и о локальных особенностях региона. Насколько сложно имплементировать стандарты зарубежной сети в России? С какими трудностями приходится сталкиваться? Есть ли проблемы с подбором поставщиков для обеспечения технического оснащения и поддержания стандартов в отеле?

Ирина Ивашкевич: Если говорить о бренде Park Inn, то я бы назвала его самым демократичным и относительно не дорогим продуктом в классе 3-4* для российского собственника или инвестора. Это касается как технической части, так и полного оснащения отеля. Поверьте, мне есть с чем сравнивать. Дело в том, что компания Carlson Rezidor присутствует достаточно давно на российском рынке, это помогло ей с максимальным вниманием адаптировать свои стандарты и достаточно быстро развиться внутри страны. На сегодняшний день российские рынок вполне готов максимально закрыть все пункты по строительству и оснащению отеля. В нашем случае – это так и произошло. Отель ParkInn  Odintsovo практически на 90% построен и оснащен компаниями, предложенными собственником, а не сетью. Я абсолютно уверена в том, что для успешного развития любого международного бренда, прежде всего, необходимо учитывать специфику данного региона - его климатические условия, менталитет, существующий рынок поставщиков. Если есть условия, по которым можно экономить  и не навязывать необоснованные стандарты, то в этом случае появляется привлекательность предложенного бренда, и собственник, скорее всего, сделает выбор в пользу такого варианта.

Frontdesk.ru: Хорошо, а что касается управления? Насколько легче или сложнее работать в сетевом отеле, по сравнению с самостоятельной гостиницей, без бренда?

Ирина Ивашкевич: Я уже говорила о том, что, при управлении сетевым отелем появляется серьезная ответственность в плане  поддержания стандартов обслуживания и соответствия общей философии бренда. Конечно же, каждую минуту весь персонал заботится о том, чтобы наш гость не терял ощущения причастности нашего отеля к международному бренду и не разочаровывался в выборе места проживания. Был забавный случай, когда один из наших гостей, решил, что он остановился в Radisson, обратив внимание на вывеску ParkInnby Radisson. Он был крайне удивлен, почему у нас не такие роскошные ванные комнаты и ограниченный набор  гостевых принадлежностей.  Конечно, мы постарались объяснить гостю, что наш отель уровня ниже, чем Radisson, но с другой стороны нам было очень приятно, что нас сравнили с таким отличным топовым брендом.

От себя хочу сказать, что работать в отеле всегда не просто, и не важно, принадлежит он сети или нет. Красота и безмятежность только на сцене,  а за кулисами решаются все проблемы, и всей командой создается чувство покоя для гостей. Я постоянно говорю своему персоналу, что мы продаем не только номер с кроватью  и круассан с кофе, прежде всего -  мы продаем настроение, и это самое сложное в нашей работе. Наш гость должен ощущать наше ненавязчивое внимание во время всего его пребывания в отеле. Это то необъяснимое состояние его души, по которому гость в итоге сделает свой вывод относительно привлекательности отеля для дальнейшего проживания.

Frontdesk.ru: Ирина, скажите, пожалуйста, как российский отель без международной сети может конкурировать с сетевым отелем того же ценового сегмента? Чувствуете ли  вы, что гости выбирают отель по бренду или же целевая группа совсем другая?

Ирина Ивашкевич: Может, но на это уйдет на порядок больше времени и затраченных средств. Самое главное – завоевать симпатию и доверие гостей. У отелей с международным брендом этот процесс происходит быстрее, гости очень четко реагируют на знак качества, т.е. на принадлежность отеля к международной сети. В нашем случае, наша вывеска приводит к нам иностранного туриста, и порой эта цифра достигает 60% от общего числа гостей.  Что, если у отеля нет такой вывески, но присутствует грамотный менеджмент, уделяется особое внимание качеству предоставляемых услуг,  есть внутренние программы лояльности, и гостю просто комфортно и интересно,  то в этом случае, есть все шансы вести конкурентную игру с брендированным отелем. В любом случае отель под названием «Центральный» должен чем-то выделятся, и не только местоположением, а эта задача не из легких.

Frontdesk.ru: Все совпадения с реальными названиями отелей случайны)) Вы сказали о качестве предоставляемых услуг. Очевидно, что качество требует соответствующей квалификации персонала. Как вы подбираете сотрудников, которые обеспечивают профессиональный сервис и обслуживание гостей? Какими качествами должен обладать сотрудник отеля Park Inn? Насколько сложно найти подходящего сотрудника?

Ирина Ивашкевич: О, это моя любимая тема! Моя команда – это мой оркестр, каждому отведена своя партия, и каждый должен исполнять ее без фальши. Всех  менеджеров я отбираю, прежде всего, по личностным качествам, у них серьезная задача поддерживать позитивное настроение внутри коллектива и всего отеля. Особое внимание обращаю на такие качества, как трудолюбие, доброта, человеколюбие, искренность и приятные манеры в общении,аккуратность.  Профессиональный опыт сотрудника не является для меня первоочередным критерием при отборе. К сожалению, все российские гостиничные ВУЗы не готовят реальных специалистов, они выпускаю каких-то менеджеров, но менеджеров чего?  Неоднократно сталкивалась с тем, что приходящий ко мне на собеседование студент, не мог даже рассказать об основных структурных подразделениях отеля, я уже не говорю об отсутствии разговорного английского.  Вспоминая свою учебу за границей, с полной уверенностью могу сказать, что для того, чтобы стать менеджером, ты должен 80% своего учебного времени проводить в отеле на позиции горничной, официанта, администратора службы приема и размещения, помощника на кухне, возможно, даже постоять день на мойке посуды. Ты должен на себе это все испытать, чтобы потом, с чувством абсолютного понимания вести диалог со своим персоналом.

Я с большим удовольствием делюсь с коллегами всеми своими наработками и профессиональным опытом, и мы вместе формируем программу тренингов для вновь приходящих сотрудников. Каждый из нас знает, что мы единая команда, и от личного настроения и эмоций каждого зависит успех или провал нашего дела. Поиск сотрудников – это такой бесконечный сложный творческий процесс. Для меня самое главное удерживать, так называемый, костяк – мою команду из менеджеров и линейного персонала, с которыми и в огонь, и в воду. Это та команда, которая понимает, что отель – это живой организм, который требует любви и заботы. Могу сказать, что мне, наверное, везет, я встречаю близких мне по духу людей, с которыми, в итоге,  создается что-то очень качественное и интересное для нас и наших гостей.

Frontdesk.ru: Ирина, позвольте еще один, заключительный вопрос. Каковы ваши планы относительно развития отеля? Как видите будущее отеля и российского гостиничного рынка вообще?

Ирина Ивашкевич: Я, как любой другой менеджер, живу завтрашним днем и планирую для себя все новые задачи. На сегодняшний день отель Park Inn by Radisson Odintsovo – это абсолютно сформированный качественный продукт, который приятно представлять на выставках и презентациях. Так, например, недавно мы участвовали в международной выставке деловой авиации «JetExpo2014».

Основная наша проблема на сегодняшний день – это незавершенные ремонтно-строительные работы на Минском и Можайском шоссе, но я надеюсь, что федеральные власти сделают все возможное для того, чтобы у Одинцовского района появилась качественная дорожная развязка и прямое сообщение с Москвой и международным аэропортом Внуково. От этого, в принципе, и будет зависеть наше будущее. Ни для кого не секрет, что в ближайшее время во Внуково появятся отели международных сетей, и для нас наступает более стратегически-сложный период.

Другой глобальной задачей для нас является работа по направлению MICE. Мы располагаем достаточно хорошей площадкой и  прекрасным рестораном для проведения мероприятий различного уровня.

Что касается перспектив развития российского гостиничного рынка, то судя по всему, в ближайшее время он будет переживать трудности. Масштаб потерь и временной период пока оценить  сложно. По показателям этого года посещение России иностранными туристами сократился вдвое. Политическая ситуация очень не стабильная, я бы пока не торопилась с какими-либо выводами. Держим руку на пульсе.

Frontdesk.ru: Ирина, большое спасибо вам! Удачи!