К нам едет "тайный гость"

Проверки по методике Mystery Guest (Тайный гость) или Mystery Shopper (Тайный покупатель) давно распространены во многих отраслях бизнеса – розничная торговля, оказание услуг, общественное питание и других. Не остается в стороне и сфера гостиничного бизнеса. Проверки Mystery Guest используются практически всеми сегментами отрасли – от гостиничных цепочек до самостоятельных отелей. Во многом, специфика проверок схожа, хотя цели могут стоять различные.

По оценке Mystery Shopping Providers Association, в мире компании ежегодно тратят на подобные исследования около 1,2 млрд $ (примерно 10 млн $ из них приходится на Россию). В 17 % случаев «тайного покупателя» нанимают ритейлеры, в 14 % — банки и рестораны, в 12 % — автозаправки.

Цель проведения программы

В различных отелях проведение программы может иметь разные задачи. Для сетевых отелей Mystery Guest может являться частью программы Quality Assurance для поддержания уровня обслуживания в соответствии со стандартами бренда. Для самостоятельных отелей это оценка текущего положения вещей при разовом проведении или же постоянный контроль над развитием и реформированием процедур в отеле при периодических проверках. Аудит сервиса по программе Mystery Guest – способ независимой оценки уровня сервиса и его поддержания на необходимом уровне.

Еще одна важная составляющая – мотивационная. Персонал отеля, где постоянно проводится проверка с помощью «Тайного гостя» всегда находятся «в тонусе», поскольку в каждом госте видят проверяющего.

Руководство отеля не может «побыть в шкуре гостя» в своем собственном отеле по причине того, что весь персонал ведет себя в их присутствии иначе, нежели обычно. Поэтому позиция гостя в данном случае выигрышна и позволяет отследить многие нюансы, которые не видны с первого взгляда. В рамках проверки может оцениваться широкий круг аспектов – это и внешняя атрибутика отеля и состояние номерного фонда и степень износа фондов (мебель, техника и т.д.). Помимо всего прочего обычно в список оценки входят:

• чистота общественных зон, публичных помещений и номеров
• уровень оснащенности отеля
• эргономичность и навигация
• дополнительные услуги отеля
• ассортимент блюд в точках питания в отеле
• качество продукции и услуг
• оценка основных процедур взаимодействия с гостем (отдельно оценивается каждая служба отеля, имеющая контакт с гостем)
• компетенции сотрудников отеля в области этикета, инициативности, гостеприимства, общения по телефону, ответственности
• навыки активных продаж сотрудников отеля
• эмоциональная составляющая (общее ощущение гостя от пребывания в отеле)

Помимо перечисленных базовых направлений при проведении программы бывают запланированные отклонения от стандартного поведения гостя. Не редким может быть внедрение различных нестандартных методов, включая моделирование нетипичной ситуации, провокация со стороны тайного гостя, Такой комплексный подход обеспечивает гибкость программы и возможность использовать ее для оценки результатов как в единичном случае, так и в динамике.

Как готовится проверка

Перед проведением программы обычно составляется список критериев, который отражает особенности проверяемого отеля. Критерии должны охватывать как общую оценку состояния отеля (наличие или отсутствие тех или иных услуг, материалов, блюд в ресторане и т. д.), так и способность персонала к решению проблем и выполнению пожеланий гостя. После определения списка критериев (в разных итерациях их может быть от трех сотен до тысячи), формируется сценарий, согласно которому тайный гость будет проводить инспекцию. Сценарий определяет последовательность посещения всех точек продаж и оказания услуг в отеле, время пребывания и другие необходимые подробности. Вместе с этим определяется типовой профиль гостя, который соответствует проверяемому объекту. Необходимо, чтобы тайный гость был похож на сотни типовых гостей конкретного отеля не только внешне, но и поведением, запросами, распорядком дня. Очень важно, чтобы проверяющий не имел знакомых среди сотрудников проверяемого отеля, поскольку это может поставить под вопрос всю объективность оценки.

Тайный гость в отеле

Для того, чтобы гостя не распознали во время сервисного аудита, проверяющие проходят соответствующую подготовку, чтобы четко знать процедуры работы персонала, график работы и обязанности. Проверяющий не только пользуется услугами отеля, но и фиксирует все детали и поведение сотрудников. Учитывая, что список критериев исчисляется сотнями, а тайный гость не имеет возможность носить с собой список и отмечать увиденное, требуется серьезная подготовка эксперта. Для успешной работы на объекте проверяющие должен знать структуру проверки, чек-лист, обладать высокой наблюдательностью к деталям, хорошей памятью. В некоторых случаях, когда требуется искусственно смоделировать ситуацию (потерянного ключа от номера, раздраженного гостя и т.д.), тайному гостю необходимы базовые навыки актерского мастерства. Нередко требуется составление пошаговой модели поведения и репетиции диалогов.

Пребывание на объекте не может быть хаотичным – все время расписано по минутам. Это очевидно, поскольку любой контакт с сотрудником отеля, любое привычное действие должно быть оценено согласно критериям. Алгоритм проверки зависит от специфики отеля, номенклатуры услуг, сегмента, в котором он работает. Перемещение гостя по объекту не должно вызывать подозрений у персонала и отражать типовое поведение гостей для конкретного сегмента и уровня гостиницы. Для специалиста, выполняющего роль тайного гостя важно быть готовым к неожиданным ситуациям – персонал отеля может вести себя по-разному и главное – не выдать своей заинтересованности происходящим.

Обработка полученных данных

Поскольку тайный гость выступает в качестве эксперта, собирающего информацию, впоследствии весь полученный объем материалов, включая фото-, аудио- документы, печатные материалы отеля, собранные оценки по критериям обрабатываются специалистами. На этом этапе производится оценка состояния номерного фонда, общественных зон, проводится общий аудит гостиничных услуг и компетенций персонала. Немаловажную роль играет эмоциональная составляющая. Для некоторых отелей гораздо важнее именно личная оценка тайного гостя нежели соответствие стандартам. Приоритеты каждый расставляет сам для себя.

Обрабатываемые данные должны подвергаться тщательной проверке перед тем, как на их основании будут сформированы выводы и рекомендации. В большинстве случаев для общей оценки применяется балльный метод с различным уровнем детализации для различных групп сотрудников.

Применение результатов

Существует несколько правил касающихся использования полученных сведений. Важно понимать, что программа не ставит перед собой целью наказать сотрудников за неисполнение обязанностей, хотя часто выявляются причины для этого.

Программа Mystery Guest - способ получить конкретный срез уровня отеля и сервиса для того, чтобы устранить текущие недостатки и провести необходимые изменения в работе объекта. Поэтому после получения результатов важно соблюдать ряд правил: не предпринимать корректирующих действий спонтанно сразу после получения отчета, не использовать результаты программы для создания в коллективе атмосферы беспокойства и недоверия, быть корректным в донесении данных до сотрудников. Также руководителю следует принять часть ответственности по результатам на себя. Важно, чтобы данные не «гуляли» по отелю хаотично, а доносились до определенных сотрудников в виде конкретных решений.

Руководителю важно установить первопричину каждого из недочетов в сервисе и принять решения по их устранению. Немаловажно контролировать исполнение решений в рамках плана улучшения и как только изменения проведены быть готовым провести новый очередной аудит сервиса.

Такой подход позволит гостинице наиболее эффективно использовать программу «Тайный гость» и обеспечить реальный результат от ее проведения.

Частота проведения

Периодичность проведения подобных мероприятий в отеле определяется задачами, которые ставит руководство перед проведением программы. Если говорить про общее поддержание уровня сервиса в отеле, оптимальным вариантом будет проведение программы один раз в квартал. Более частые проверки не дают возможности принять корректирующие меры и оценить эффект от них. И наоборот, если программа проводится слишком редко, сложно выявить какие-либо закономерности и «болевые точки», поскольку недостатки могут носить случайный характер, а могут постоянный. Это можно выявить только при регулярном проведении программы.

Выводы

Посещение отеля тайным гостем – процедура, требующая подготовки и серьезных ресурсных усилий, однако обратная связь от такой проверки в большинстве случаев оказывается намного выше ожидаемой. Результаты проверок в динамике дает возможность отслеживать изменения под влиянием принятых мер и оперативно выявлять новые и старые «болезни» для принятия соответствующих мер. Не следует недооценивать этот метод контроля. При грамотном применении он может дать масштабный эффект.

Гостиничная тренинговая компания Big Tree специально для Фронтдеск.ру