Офисы международных операторов в России: структура и преимущества для отелей

Данная статья является продолжением серии статей, посвященных анализу основных тенденций в гостиничной сфере России и стран СНГ, включая превалирующие типы и коммерческие условия договоров, а также взаимоотношения между различными участниками соглашений. Еще одним важным фактором, влияющим на выбор собственником конкретной международной сетевой управляющей компании (при сравнении с прочими), является наличие у гостиничного оператора полноформатного представительства в России и странах СНГ. Данное требование обычно является второстепенным по сравнению с коммерческими условиями, предлагаемыми оператором, однако оно не менее важно, так как не только упрощает взаимодействие собственника с крупной международной структурой (как на этапе проектирования и строительства, так и в повседневном режиме работы гостиницы), но и демонстрирует «серьезность намерений» оператора по отношению к конкретному рынку.

Следует отметить, что все международные гостиничные операторы, решившие создать полноформатное представительство в регионе, выбрали Россию в качестве административного центра для обслуживания своих интересов в странах СНГ и других бывших республиках СССР.

Вопрос открытия полноформатного офиса в стране и регионе (как правило, путем создания российского ООО или филиала иностранной компании) становится для оператора актуальным, когда преодолевается определенный рубеж в количестве действующих в прямом управлении активов (планка определяется каждым оператором индивидуально), а также имеется значительное количество подписанных договоров на строящиеся гостиницы. В настоящее время практически все основные международные сетевые гостиничные операторы, имеющие значительное количество действующих и заявленных гостиничных номеров (AccorHotels, CarlsonRezidor, Hilton, IHG, Marriott), уже имеют в России полноформатные офисы. Как показывает график, все перечисленные операторы являются лидерами российского рынка по объемам действующего и/или заявленного номерного фонда.

Набор услуг, предоставляемый операторами собственникам, варьируется от компании к компании, но «базовый» набор как минимум включает в себя следующие позиции:

1. Отдел развития — отвечает за нахождение новых проектов и подписание договоров с собственниками гостиниц. Как правило, вхождение оператора на новый рынок начинается с появления именно таких специалистов, выполняющих функцию «скаутов»;

2. Техническая и инженерная служба — ведет гостиничные проекты на этапе проектирования и строительства с целью контроля соответствия финального продукта стандартам конкретного бренда (включая контроль установки программного обеспечения для подключения гостиницы к системам бронирования и продаж оператора), а также в ходе дальнейшей эксплуатации гостиницы. Конкурентным преимуществом обладают те операторы, в офисе которых есть технические специалисты, владеющие русским языком и способные напрямую общаться с проектировщиками, генподрядчиками и поставщиками без необходимости привлечения переводчика.

3. Отдел продаж — включает специалистов различного профиля, которые работают с выездными (российские граждане, размещающиеся в гостиницах сети за пределами России) и въездными потоками (зарубежные граждане, размещающиеся в российских отелях сети). В сфере внимания отдела продаж находятся как индивидуальные клиенты, так и крупные компании (keyaccounts), вроде туроператоров, ключевых корпорантов (с целью формирования единых условий/ тарифов при продаже услуг различных гостиниц оператора, работающих в одном регионе, а также минимизации конкуренции среди объектов одного бренда/категории на одном рынке), организованных туристов и бизнес- и инсентив-групп.

4. Отдел маркетинга — осуществляет различные инициативы по продвижению спецпредложений или гостиниц сети для различных аудиторий на внутреннем рынке или за рубежом; отслеживает и обновляет рекламный контент конкретных гостиниц сети (включая интернет-страницы); контролирует и оперативно реагирует на информацию о гостиницах сети/качестве предоставленных в них услуг, появляющуюся в интернете (включая мониторинг отзывов клиентов).

5. Операционный отдел — осуществляет подготовку гостиниц к началу эксплуатации (иногда выделяется в отдельную службу по подготовке к открытию), а также контроль операционной деятельности гостиниц, находящихся в прямом управлении гостиничной компании, на предмет соответствия стандартам выбранного бренда и применимым практикам управления. В круг внимания операционных специалистов, которые помогают генеральному управляющему гостиницы осуществлять повседневное управление гостиницей, входит широкий круг вопросов, включая разработку годовых бюджетов, утверждение целевых параметров развития для руководства гостиниц, мониторинг коэффициента удовлетворенности гостей, развития и мотивации сотрудников, соответствия гостиницы всем утвержденным государственными и наблюдательными органами нормам и стандартам (включая нормы СанПиНа и пожарной безопасности) и проч. Сотрудники операционного отдела поддерживают контакт с собственниками гостиниц и, в конечном итоге, принимают управленческие решение в случае необходимости замены кого-либо из руководства гостиниц (включая генерального управляющего). В гостиницах сети, работающих на основе договоров франшизы, курирование со стороны сетевого оператора, являющегося правообладателем бренда, производится в ограниченном объеме и, как правило, осуществляется сотрудниками специализированного отдела на региональном уровне.

6. Финансовая служба — контролирует различные виды финансовых потоков, как на уровне отдельных гостиниц (фактически осуществляя надзор и курирование финансовых контролеров, находящихся на местах), так и на корпоративном уровне (перечисление средств, причитающихся гостиничному оператору за услуги управления, лицензионные платежи и проч.) с целью максимального снижения рисков (в основном, налогового характера) для компании-оператора.

7. Кадровый отдел — отвечает за подбор персонала для гостиниц сети, находящихся в прямом управлении, а также самостоятельно осуществляет и/или организует проведение различных видов тренинга (для руководства гостиниц).

8. IT-отдел — налаживает работу различных информационных систем в гостиницах бренда.

9. Служба управления доходами (revenuemanagement) — отвечает за вопросы динамического ценообразования (особенно, в ходе первых лет эксплуатации гостиницы), которые призваны увеличить доходы гостиницы.

10. Юридическая служба — работает в тесном взаимодействии с отделом развития в процессе согласования договоров по гостиницам, а также координирует деятельность юристов конкретных гостиниц с целью единообразия в решении тех или иных операционных вопросов.
В дополнение к указанным выше базовым услугам, ряд операторов предлагает сетевым гостиницам, находящимся в прямом управлении, услуги централизованных закупок, ведя переговоры с представленными на конкретном рынке или в регионе поставщиками и аргументируя логику получения более высоких скидок доступом поставщиков к значительному номерному фонду.

С информацией о комплексе услуг, предлагаемых крупными сетевыми операторами (AccorHotels, AzimutHotels, CarlsonRezidor, Hilton, IHG и Marriott) в России и СНГ, а также о примерной штатной численности различных служб их офисов можно ознакомиться в таблице далее.
Подводя итог сказанному выше, важность наличия в России полноформатного офиса крупного международного гостиничного оператора, где предоставляются все основные услуги как на этапе строительства и запуска гостиницы, так и впоследствии, в ходе ее ежедневной работы, сложно переоценить. Помимо удобства коммуникации (в том числе, без необходимости перевода переговоров и основной документации на русский язык), важным фактором является также высокая оперативность в реагировании членов команды на запросы собственника, а также, не в последнюю очередь, полное владение информацией о рынках покрытия и деталях курируемых проектов. Наконец, немаловажным фактором также является определенная экономия собственника на транспортных/командировочных расходах специалистов различного уровня и квалификации, что положительно влияет как на инвестиционный бюджет (для новых проектов), так и на операционные затраты действующей гостиницы.

Павел Ельников, Старший юрист, DLA Piper, Марина Усенко, Партнер, Cushman & Wakefield, специально для Frontdesk.ru