"Отель в отеле" - рай для гостиничного персонала

Пока вся гостиничная индустрия отслеживает степень удовлетворенности потребителей (Customer Satisfaction Index (CSI), мы ожидаем результатов нового показателя в отрасли – степени удовлетворенности персонала (Employee Satisfaction Index (ESI) в отеле Mandarin Oriental, расположенном в Бангкоке.

The Oriental много лет демонстрирует стремление к нововведениям и даже будучи образцом для подражания все-таки находит новые идеи, которые делают сеть новатором в области гостеприимства и предсказывает будущие тренды.

Конечно многие отели и сети в своей заботе о сотрудниках проявляют инициативу и всячески поощряют их. Мы знаем примеры, когда для персонала отеля организуется отдельное кафе, где они могут отдыхать во внерабочее время, когда персоналу позволяется ограниченное количество времени провести в отеле в качестве гостя. В киевском отеле «Премьер Палас» сотрудникам даже выдавали бесплатно витамины в качестве проявления заботы о их здоровье. Однако все это единичные способы, которые отличаются от того, что предложил своим работникам отель Oriental Bankok.

На фото: The Oriental – Легенда с середины XIX –го века

«Мы отдаем себе отчет, что наши служащие – самый ценный актив отеля, который обеспечивает нам максимальное удовлетворение потребностей гостя», - говорит Ян Гессниг, генеральный директор отеля.

В годовщину 135-летия управления отелем руководство приняло решение позаботиться о новой категории гостей – собственных сотрудниках. Помещения на втором этаже отеля с видом на реку были переоборудованы из стандартных офисов в новое пространство для служащих, которое получило название O-Zone. Наиболее подходящее определение для программы, которое приходит в голову – это «отель в отеле».

На фото: Удобные диваны, библиотека и большой плоский экран – все выглядит так, будто это гостевая зона. Неудивительно – ведь это место для сотрудников Oriental..

Будучи одними из первых, Mandarin Oriental Hotel Group со своей программой безусловно создает новую точку отсчета в гостиничной индустрии.

Среди прочего O-Zone предусматривает уникальный современный дизайн, программу внутреннего консьержа и информационной поддержки сотрудников, зоны отдыха и релаксации, двуязычную библиотеку, использование высоких технологий, внутренний ресторан, розничный киоск, оздоровительную зону и многое другое.

“O-Zone - платформа, поддерживающая наше стремление к сохранению и дальнейшему усилению позиций работодателя для всех потенциальных кандидатов, которые стоят перед выбором места работы в области туризма и гостеприимства. O-Zone демонстрирует уважение, которое мы испытываем к нашим сотрудникам и понимание важности каждого из них. Мы обеспечиваем персонал местом, где они могут свободно взаимодействовать и развиваться, проявляя творческий подход вместе со своим руководством», - говорит Ян Гессинг, Генеральный директор Mandarin Oriental, Бангкок.

5

Термин O-Zone был выбран с учетом заложенной в него игры слов: «озон» - как прозрачность, здоровье и окружающая среда, первая буква «О» дает отсылку к историческом оригинальному названию сети (Oriental) и Zone как «зона», где уникальная культура сети сливается с новшеством в дизайне. Экологическое покрытие пола отражает «зеленую» направленность отеля и многочисленные экологические инициативы. Озон – проявление заботы о людях, которые называют Mandarin Oriental Бангкок «домом вдали от дома».

На втором этаже отеля сотрудников ожидает художественная инсталляция “Hand on Frames” – отпечатки рук 48 сотрудников, которые работали в Mandarin Oriental, Бангкоке дольше остальных, общим числом - более 1700 лет профессионализма и лояльности на всех. Сеть продолжает чтить тех, кто обеспечил ей высочайший уровень обслуживания и высокую степень удовлетворенности клиентов.

6

Командная работа и прозрачность - два ключевых приоритета, на которых был построен O-Zone. Новое офисное пространство, предназначенное для работы таких департаментов как продажи, PR и HR хорошо освещены и разделены между собой окнами, которые создают эффект работы команды и открытости между коллегами. Двуязычный ежемесячный информационный бюллетень Sup Sip содержит статьи, написанные сотрудниками для других сотрудников, что дополнительно сплачивает команду.

Озон был разработан «Tandem Architects 2001» тайским инновационным дизайнерским бюро, известным своей современной интерпретацией азиатской архитектуры Портфолио компании включает курорты, жилые здания и розничные магазины по всему Бангкоку и Таиланду.

Как индикатор внимания руководства к деталям, все рабочее и рекреационной пространство отеля оборудовано по последнему слову техники. Например, насадка для душа в раздевалке поддерживает установленную скорость потока воды вне зависимости от гидравлического давления в трубах. Зоны для мужчин и женщин оснащены соответственно гелем и душем от Davidoff и Dior.

Существующая программа обучения студентов в Oriental (Oriental Hotel Apprenticeship Program - OHAP) также интегрирована в общую концепцию O-Zone – практиканты получают возможности обучаться сервису непосредственно в отеле – они работают в киосках, библиотеке, на стойке консьержа и в кафе для персонала. Включение OHAP в концепцию O-Zone демонстрирует важность, с которой в отеле относятся к прохождению студентами практики в Mandarin Oriental Банкок, который не раз признавался лучшим отелем сети в мире. «Мы гордимся тем фактом, что O-Zone предоставляет нашем персоналу возможность быть наравне с нашими гостями и чувствовать то же самое, фактически реализуя концепцию «отель в отеле», - добавил г-н Гессинг.

Фронтдеск.ру по материалам Famous Hotels History Marketing