Пережить кризис в гостиничном бизнесе

Все хорошо. Персонал доволен, загрузка отеля в порядке, ADR – высокий. Но в один момент все начинает разваливаться. Сотрудники увольняются, прибыль снижается, гости уходят к конкурентам. Становится понятно, что без кризисного менеджмента не обойтись. Можно начать делать резкие движения, но гораздо правильнее просто остановиться и посмотреть вокруг. Существуют ли объективные причины для потери бизнеса или же основа неудач заключается в Ваших собственных ошибках? Что делать? Насколько здоров Ваш отель, какие действия нужно принять и напротив, чего нужно избегать – на эти вопросы, Фронтдеск.ру постарался ответить в этой статье.

Начнем с того, что регулярный мониторинг общего состояния дел производить нужно в обязательном порядке. Для каждого собственника и управляющего существуют свои методы оценки, однако методика обязательно должна включать оценку всех процессов гостиницы, работоспособности отделов и сервисов и внутрикорпоративных отношений между людьми. Равно как при медицинском обследовании: чем раньше диагностируешь, тем легче вылечить. Крайне важно понимать, что общий успех предприятия всецело определяется бесперебойной работой всех служб. Тем не менее, принятие корректирующих мер должно быть обосновано разумной необходимостью. Для оценки состояния дел гостиница может провести собственный аудит, либо привлечь стороннюю компанию.

Диагностика
Рассмотрим поэтапный процесс анализа состояния дел, при кризисном управлении:
- анализ данных (включая финансовый, коммерческий и сервисный аудит)
- возможные последствия кризиса для отеля
- возможные действия для выхода из кризиса
- потенциальные факторы риска этих действий
- сроки осуществления «оздоровительных» мер
Не нужно опасаться излишнего бюрократизма при проведении диагностики. Проведение аудита должно дать четкое, сегментированное представлении об общем состоянии дел. Поэтому любые выводы и данные должны быть зафиксированы и собраны в единый материал.

В проведении аудита участвует не только экспертная группа. Каждый операционный отдел производит оценку состояния следующих факторов: структура, укомплектованность персоналом, соответствие стандартам, финансовые результаты, организационная динамика и качество учлуг. Дополнительно, существенной частью диагностики должен быть внешний аудит партнеров, поставщиков и иных смежных компаний, с которыми отель имеет деловые отношения. Это в первую очередь касается туристских компаний, агентов и корпоративных клиентов, которые имеют договорные отношения с отелем, а следовательно влияют на финансовые показатели.
Основная задача диагностики должна заключаться не в сравнении текущего положения дел с тем, что было ранее, а проведение аудита с точки зрения задач, поставленных перед отелем. Для этого обозначаются основные критерии оценки и сравниваются с тем, что есть на данный момент.

Программа выхода
Конечным документом должна стать программа действий по выходу из кризиса, с оценкой сроков и стоимости реализации. Основными пунктами выведенных корректирующих мер должны стать:
1. Персонал: понимание причастности персонала к процессу и действия, направленные на усиление мотивации и лояльности компании. Определение возможностей профессионального роста для каждого сотрудника в каждом структурном подразделении отеля.
2. Бизнес: Определенные эксплуатационные и финансовые изменения, необходимые в данные момент. Корректирующие меры, направленные на стабилизацию коммерческой составляющей, определение ряда партнеров и клиентов, обеспечивающих постоянную финансовую стабильность. Понимания перспектив развития принятых схем работы.
3.Собственник: Повышение прозрачности бизнеса, определение стратегии на будущее, повышение качества ведения дел.

Взаимодействие с СМИ
Любой кризис привлекает средства массовой информации, которые видят в этом источник дохода. Мало того, что это может негативно повлиять на имидж отеля, это может оказать совершенно ненужное воздействие на положение дел и мнение партнеров и клиентов отеля. Причем совершенно неважно, носит ли кризис локальный и временный характер (как то инцидент в отеле, угроза теракта или что-либо иное), будьте уверены, он будет представлен в наихудшем виде. Чтобы сохранить лицо нужно четко понимать, чего следует избегать:
1. Самое худшее что можно сделать – не давать никаких комментариев. И если даже это единственное, что Вы можете сделать, в глазах СМИ подобный ответ будет означать только одно - что Вы осознаете серьезность ситуации и чувствуете свою вину. Вместо этого, контактное лицо отеля должно дать максимум информации с положительными нотами, которые журналист будет использовать в репортаже или релизе. Поэтому всегда обосновывайте свою позицию, даже если необходимо сообщить, что комментарии будут даны позже.
2. Лгать. И дело совсем не в библейской заповеди, а в том, что любая информация, которая впоследствии опровергнет Ваше заявление, может бросить тень на все, что Вы когда-либо говорили или заявляли в СМИ. Последствия вполне предсказуемы.
3. Сохраняйте самообладание. Резкие заявления в прессе, категоричные высказывания и тон пресс-релизов недопустимы. Отель – предприятие, в первую очередь, относящееся к индустрии гостеприимства, и характер любого высказывания при общении с прессой должен носить исключительно дружелюбный характер.
Следуя этим весьма простым принципам можно свести негативные последствия от общения с СМИ к минимуму, а в некоторых случаях использовать их для решения сложившихся проблем. И в данном случае пресса может выступить рупором для Вашего позитивного имиджа.

Преимущества кризиса
Несмотря на то, что слово «кризис» никоем образом не может восприниматься положительно, следует отметить, что, по мнению британских ученых, существует и позитивный эффект. В его фундаментальном влиянии можно выделить несколько факторов положительного воздействия кризиса на состояние дел:
- "Рождение героев", новых прогрессивных лидеров
- Ускорение процесса внутриорганизационных изменений, на которые руководство неохотно идет в обычных условиях
- Осознание и признание существующих проблем, на которые раньше были закрыты глаза - Оптимальное перераспределение кадрового потенциала в процессе изменений
- Реализация новых (революционных) стратегий
- Ориентация на системы раннего предупреждения в будущем
- Новые конкурентные преимущества (способности и возможности) после кризиса
Таким образом, кризис может стать достаточным основанием для последующего рывка вперед. И следует сказать, что кризисом, в его классическом определении, является не только смена позитивной тенденции на негативную (как это обычно воспринимается), но также и наоборот: смена негативной тенденции на позитивную. Разумеется, при соблюдении условия, что "смена" носит действительно "решающий, переломный" характер, а не является лишь небольшим отклонением от основного направления бизнеса.

Фронтдеск.ру