Russian Hospitality Awards: как стать победителем?

Начало

Премия Russian Hospitality Awards была основана в 2014 году и стала продолжением уже существовавшей на тот момент международной премии International Hospitality Awards, в которой участвуют отели из 38 стран. Международная идея была полностью адаптирована под Россию с учетом стандартов и географии нашей страны. Ежегодно проект совершенствуется и модернизируется, «живет» вместе с отраслью, внедряя ключевые тренды индустрии.

«Основная задача премии — показать, что гостеприимство в России есть. Гостеприимство именно в профессиональном значении. Не только, что мы русская душа, а наличие высокого уровня сервиса, - вспоминает Алена Колодина, руководитель премии Russian Hospitality Awards. - Вторая задача - рассказать, что в России есть крутые отели, достойные мирового признания. Это способствует туристической привлекательности нашей страны».

Премия способствует созданию здоровой конкуренции в отельном рынке, что очень важно для отрасли, где ключевую роль играет сервис. К слову, уже в первый год проведения конкурса число заявок от отелей составило 320, спустя 7 лет число заявок отелей уже выросло до 565.

«Для отельеров очень почетно получить награду Russian Hospitality Awards. Я часто получаю фидбек о проекте от генеральных менеджеров - «мы трижды были победителями» или «мы не вышли в финал — для нас это была трагедия, и мы начали больше работать с рейтингами». Это показывает, что участие в конкурсе действительно много для них значит. Премия стимулирует отели меняться, это, своего рода, крутая «спортплощадка». Победа для отеля — это признание со стороны гостей, ведь в основе конкурса лежат рейтинги Booking.com и TrustYou, собранные на основании отзывов гостей, которые останавливались в отеле». В качестве партнеров мы сразу же привлекли авторитетную компанию Deloitte, обеспечивающую аудит результатов конкурса и тем самым подтверждает его непредвзятость и объективность и портал Frontdesk.ru, с которым успешно сотрудничаем и по сей день».

Ежегодно в проекте присутствует «refresh» участников: отель, победивший в текущем году, не может участвовать в той же номинации в следующем году. Иногда отелям нужен отдых в один год, так как подготовиться к премии — непростая задача.

«Участие в проекте — это труд. Нужно подготовить профессиональную презентацию, снять небольшой видеоролик, собрать всю информацию для этого. У нашей премии очень жесткие правила и строгий тайминг, который заранее прописан в положении и согласован у аудитора проекта», - говорит Алена.

Основные фишки премии

«В первую очередь, мы гордимся организационным подходом к мероприятию. При организации церемонии награждения подобного масштаба, когда к тебе приезжают отельеры со всей страны, мелочей не существует – каждый должен чувствовать себя комфортно и понимать, что он уже является победителем, в независимости от результатов конкурса. Концепция мероприятия продумывается до мелочей, и главное — мы умеем удивлять!», - говорит Алена Колодина.

Wow-эффектом всегда выступает место проведения мероприятия (оно меняется), а также дизайн-наград, который мы разрабатываем и изготавливаем не один месяц.

Каждый год появляются новые номинации, которые актуальны для текущего состояния рынка. «Мы хотим быть на гребне волны», - делится Алена.

«Мы привлекли в партнерство те компании, которые действительно производят великолепный продукт и предоставляют услуги высшего качества.  Мы не берем в партнеры всех подряд. Для нас важно, чтобы качество продукта было на уровне», - отмечает Алена. 

Премии удалось добиться соблюдения участниками дресс-кода black tie, так что церемония вручения премии проходит в торжественной атмосфере. На мероприятие приезжают представители отелей высокого уровня— управляющие, собственники, топ-менеджеры.

Партнерство

Для отелей премия абсолютно бесплатная. Russian Hospitality Awards смогла этого добиться благодаря поддержке партнерами премии.

«Самое главное — нам удалось выстроить долгосрочные отношения с партнерами. Однако сразу оговорюсь, что это не та история, когда в проект инвестируются средства, размещается логотип партнера и ставится стенд компании. Наша задача — аккуратно внедрить партнеров в гостиничную историю, рассказать об их уникальном продукте с точки зрения решения проблемы отеля. Мы очень заинтересованы в обратной связи от них и всегда стараемся наладить диалог «компания-отель», сокращаем дистанцию между ними. Именно поэтому к каждой компании-партнеру у нас абсолютно индивидуальный подход», - отмечает Алена.

К многолетним партнерам проекта относится F5 Service, Villeroy & Boch, «Аскона», Electrolux Professional. «Компания Villeroy & Boch вообще стала первой компанией, которая в нас поверила, выделила бюджет на проведение первой премии. И они несменяемые наши партнеры до сих пор, - говорит Алена.- С многолетними партнерами мы уже даже не работаем, а дружим. Мы их аналитический отдел».

География премии

На протяжении всех 7 лет проведения премии ТОП-3 городов участников остается неизменным. Это — Москва, Санкт-Петербург и Сочи.

«Во-первых, Москва, Санкт-Петербург и Сочи нам доверились первыми. Во-вторых, данные направления изначально очень конкурентные из-за большего потока гостей, соответственно, и отелей там больше», - комментирует Алена.

Но, с каждым годом, к премии подключаются все больше и больше новых направлений, например, Алтай и Геленджик. Из перспективных городов — Екатеринбург. В городе 120 отелей, но в премии пока участвует только 8. Во многом участие в проекте зависит от развития отельного сообщества внутри региона – насколько у них функционируют организации по объединению ведущих представителей сегмента HoReCa. Ведь основной метод привлечения новых участников – это сарафанное радио. Когда отельер побывает на церемонии награждения впервые, я уверена, что он уже не сможет не порекомендовать участие своим коллегам».

«При этом финалистами и победителями премии с каждым годом становится все больше и больше региональных отелей», - отмечает Алена.

И тут можно отметить еще важный фактор, что премия позволяет создать всероссийское объединение отельеров. Как оказалось, многие люди, работающие в индустрии, не знают друг друга.

«Я до сих пор помню, как ко мне на церемонии подошел один известный отельер и сказал: «Спасибо, я хоть своих коллег в живую увидел, узнал и познакомился». Это показывает, что мы идем правильным путем», - вспоминает Алена Колодина.

Как проходит премия

В этом году 16 августа начнется заявочная кампания. Отелю для участия в премии достаточно зайти на сайт и заполнить форму заявки. После этого оргкомитет проводит внутреннюю проверку соответствия заявленной информации и соответствие выбранной номинации.  После того, как заявочная кампания завершится, все отели передаются в головные офисы Booking.com и TrustYou, чтобы присвоить каждому участнику рейтинг в их системах.

«Команда сервиса по управлению репутацией отелей TrustYou в центральном офисе в Германии формирует и проверяет вручную данные по рейтингам отелей из всех источников. Дополнительно мы получаем информацию с сервиса бронирования Booking.com», - описывает процесс Алена.

Полученные баллы передаются в компанию Deloitte, где все рейтинги проверяются аудиторами на корректность. Deloitte формирует окончательную таблицу отелей с рейтингами и передает в оргкомитет премии уже short list номинантов. Short list — это 50% отелей, отсортированных по рейтингу в каждой номинации. Например, если в номинации всего 80 участников, то финальный список будет — 40 отелей.

«После этого мы рассылаем отелям информацию, что они прошли во второй этап, и теперь им уже нужно заполнить презентацию по шаблону. Шаблон остается неизменным, так как члены жюри оценивают объекты по согласованному чек-листу», - расставляет акценты Алена.

В презентацию, в дополнение к информации об инфраструктуре и услугах, добавляются вопросы о среднегодовой загрузке, тарифах и других финансовых показателях. Дополнительно могут включаться актуальные вопросы текущего года. Отметим, что презентация включает в себя видеообращение команды или генерального менеджера отеля.

«Если вы скажете, что оценить по презентации невозможно, то я скажу, что членами жюри становятся эксперты, которые активно посещают отели», - отмечает Алена.

Далее к работе приступает профессиональное жюри конкурса. После выставления всех оценок со стороны жюри, отчеты направляются аудиторам в Deloitte, которые также перепроверяют все баллы. Например, если у какого-то члена жюри есть существенное отклонение по оценкам к отелю, то они спрашивают у эксперта причины постановки данных баллов, чтобы избежать ошибок, которые могут повлиять на победу.

Окончательные оценки подсчитываются аудиторов на основании двух этапов конкурса. Они складывают оценки жюри с рейтингами отелей, и выдают оргкомитету премии в конце декабря пять финалистов в каждой номинации без указания финальных оценок, чтобы исключить утечку победителей раньше времени.

«И только за несколько дней до проведения премии оргкомитету высылаются закрытые конверты, где указаны победители. После премии мы получаем подробные отчеты на подпись с итоговыми оценками всех финалистов и победителей с подробным расчетом», - раскрывает внутреннюю кухню Алена.

Любой отель-участник может связаться с премией и получить после церемонии подробную информацию, сколько баллов он набрал, и на каком месте в категории он оказался. Все списки участников и победителей есть на сайте премии. Получив информацию по баллам, отель может уже концентрироваться на улучшениях в сервисе, чтобы претендовать на победу в следующем году.

Новинки премии 2021 года

«Мы добавили новую номинацию F&B - это «Лучший завтрак в отеле». Теперь для оценки блюд будут задействованы «тайные гости», которые будут посещать рестораны при отелях», - рассказывает Алена о новинках будущего сезона.

В премии поменялись названия некоторых номинаций. Номинация «Лучший медицинский отель» теперь носит называние «Лучший health отель», что расширяет возможности для участия от санаториев до отелей с медицинским уклоном. Вернулась номинация SMART-отель, чтобы отметить технологичные отели. В премии появилась общая номинация для спорт-отелей и теперь включает в себя горнолыжные отели, гольф-отели и другие.

«Самое главное — у нас в этом году очень сильно изменился состав жюри. Мы привлекли в людей из сфер, которых раньше не было в премии», - отмечает Алена. - «При этом у нас есть несменяемые участники жюри, лидеры команды, такие как эксперт Лилия Биткулова, ресторатор Сергей Миронов и Елена Лысенкова из Ростуризма».

Что в итоге

«Нам удалось доказать, что мы полезны для отельной отрасли. На базе премии мы создали клуб отельеров Global Hospitality Club, в рамках которого ежегодно проходят международные конференции, позволяющие отелям познакомиться с мировым опытом. Самое главное — мы создаем профессиональное комьюнити», - рассказывает Алена.

Конференции Hospitable Business проходят 2 раза в год, их спикерами выступают международные эксперты, а модераторами – российские отельеры. Эта площадка позволяет отельерам обменяться опытом, познакомиться между собой, в том числе в игровой форме и в формате speed meeting.

Плюс ко всему в инстаграм Russian Hospitality Awards мы проводим серию интервью с генеральными менеджерами и владельцами отелей в рамках проекта «Жизнь увлеченных людей», где мы рассказываем про них не как про сотрудников отелей, а как про «живых» людей и их увлечениях.

Итак, постоянное развития, соблюдение всех правил проекта, постоянная работа над уровнем сервиса, а также тесная коммуникация с гостями — залог победы в премии.

«Мы благодарим отели за веру в нас и партнеров за поддержку», - завершает свой рассказ Алена Колодина.